О клиентском сервисе и особенностях в поведении клиентов медклиник

Выбирает ли ваш клиент между премиальным качеством и разумной ценой?

Мы работаем в сегменте бизнес, бизнес+. На мой взгляд, для представителей данных категорий в равной степени является важным соотношение цены и качества. Для нашего клиента важен конечный результат, профессионализм и четкость действий персонала на всех этапах, пока он находится в клинике. 

Конечно, вопрос понимания стоимости важен. И я имею в виду именно соотношение стоимости и ожидаемого результата от процедуры.

Медицинская организация, как и любая другая, должна быть в состоянии объяснить клиенту, почему та или иная услуга стоит именно столько. Точное понимание формирования цены каждой услуги (учет всех существующих затрат, зарплаты, заложенная прибыль). Весь персонал «Медлайн» от администраторов до врачей точно понимает, как формируется цена и всегда может это рассказать пациенту, если возникают вопросы.   

Изменилось ли что-то в поведении клиентов в вашем сегменте за текущий 2024 год?

Да, ситуация меняется и меняться она начала не в этом году, а несколькими годами ранее. Потребитель услуг стал более требовательным и осторожным в выборе. Накопился определенный багаж информации и опыт посещения различных клиник, стало постепенно формироваться понимание, что медицина не может и не должна быть дешевой. Здоровье — это самое дорогое, что у нас есть. Это хорошая тенденция.

Клиники «Медлайн» клиентоориетированы — вы большое внимание уделяете клиентскому сервису. Клиники каждый год получают престижную премию сервиса «НаПоправку», как лучшие клиники в Санкт-Петербурге. Поделитесь опытом, как научить сотрудников мыслить интересами клиентов? 

Чтобы сотрудники мыслили интересами клиники, интересы клиники должны соответствовать интересам сотрудников. Мы очень тщательно подходим к выбору нового члена нашей команды. Сразу отсекаем временщиков и бездельников. Большое внимание уделяем мотивации. Пропагандируем принцип, что финансовый рост возможен только через профессиональный. Не разделяем принцип коллективной ответственности, у нас есть только персональная. Ну и конечно все понимают, что самая главная наша задача — решить проблему, с которой к нам обратились и сделать это максимально быстро и комфортно для клиента. Эта профессия — наша жизнь и, надеюсь, мы будем заниматься эстетической медициной еще долгие годы. Именно поэтому мы понимаем, что лучший показатель нашей работы — это хорошие отзывы наших пациентов. Если они есть, значит мы делаем все правильно и уверен, что каждый сотрудник наших клиник это понимает.