Почему ИИ не заменит контакт-центр, но поможет ему

Voice-боты стали повседневной реальностью для рекрутинга. Они призваны экономить время и ресурсы, делать воронку подбора эффективнее. Но немало бизнес-руководителей, которые испытывают сомнения: захотят ли их кандидаты общаться с роботом? Не исчезнут ли набранные лиды из-за неготовности бота давать точные ответы на сложные вопросы соискателей?

Все эти вопросы — не зря. Проанализируем наш опыт испытаний ботов на разных этапах 

Холодные звонки

Среди 5 000 соискателей 11% записались на собеседование после звонка живых рекрутеров. Бот смог убедить только 3%. Причина: человек может более изобретательно и доходчиво объяснить все УТП.  

Да, здесь все еще нужен оператор. Но можно использовать бота для первого контакта с последующим переключением на оператора. Абонент, который взял трубку и ответил боту, что готов разговаривать, сразу же услышит человеческий голос и продолжит общение.

Перезвоны

Далее мы тестировали звонки 2 100 кандидатам, которым не дозвонились с первого раза. На этом пункте у человека и робота почти равные результаты по потерям — кандидатам, которых все равно не удалось довести до конца: 28% и 29% соответственно. Но у бота к ним прибавляются еще 33% тех, кто не дождался соединения с оператором.

Поэтому стоит оставить боту такие функции как, например, запись на собеседование. А вот напоминание с возможными ответами на вопросы лучше поручить живым людям: для соискателей такой вариант более предпочтителен.

Входящие звонки

1 400 соискателей сами позвонили по поводу вакансий. Здесь потери были не столь радикальными: 8% сразу не захотели общаться с роботом, а 16% не дождались последующего ответа оператора. 

При этом рекрутеры экономили около 2,5 часов за смену — это немало.

Что можно усовершенствовать на этом этапе? Оставить боту элементарные задачи:

• уточнение возраста, места проживания, наличия медкнижки;
• ответы на простые вопросы о статусе заявки;
• ведение круглосуточной горячей линии, чтобы не терять скорость ответа.

Что отталкивает соискателей в ИИ

Почти половина (48%) кандидатов бросает трубку, когда с ними общается бот. Почему кандидатам чаще всего приятнее общаться с оператором? Вот главные причины:

• отсутствие ощущения собственной значимости. Пользователи ценят индивидуальный подход, а бот ассоциируется с пренебрежением к соискателю. Особенно сильно это заметно в массовом наеме;
• ассоциации со спамом и телефонными мошенниками;
• негативные эмоции из-за того, что бот не понимает сложных вопросов и просит уточнений;
• потеря интереса из-за того, что бот не может ответить на вопросы в духе «Есть ли вакансии ближе к дому?».

Как повысить конверсию и оставить ботов в помощниках

Предупредите кандидатов

Сразу сообщите соискателю, что ему позвонит бот. Напишите об этом под анкетой на лендинге и дайте знать, что общение будет недолгим и пройдет без сложностей.

Так вы уменьшите вероятность того, что пользователь бросит трубку. 

Распределите обязанности

Отдайте voice-боту элементарные задачи:

• подтверждение встреч и смен, которое требует нажатие одной кнопки;
• автоматические оповещения;
• первичная сверка таких данных, как дата рождения, город, наличие медкнижки;
• ответы на FAQ-вопросы, которые не требуют дополнений;
• прием входящих с последующим переключением на оператора.

А вот оператору лучше оставить следующее:

• прозвон «холодной» базы;
• активная продажа вакансии и работа с возражениями;
• подробный рассказ об условиях;
• формирование эмоциональной вовлеченности.

Спросите о звонке 

Важно, чтобы кандидат был готов к звонку. Сообщите ему это на сайте и попросите подтвердить галочкой в чекбоксе. Подчеркните, что вся информация, которую он оставляет, защищена и не уйдет «налево». Так вы значительно повысите доверие к своей компании.

Анализируйте и тестируйте

При использовании бота необходимо отслеживать ключевые метрики:

• уровень отклика кандидатов;
• процент отказов;
• доля досрочных сбросов звонка.

Здесь стоит сопоставлять показатели с тем, какие результаты выдают живые операторы, и корректировать процент присутствия тех и других в процессе.  

Обновляйтесь

Рынок не стоит на месте, и запросы кандидатов меняются. Вместе с ними должны меняться и скрипты, то есть сценарии поведения бота. Иначе — неминуемое снижение конверсии.

Обновляйте скрипты, если у вас меняются условия, УТП или поступают новые вопросы от кандидатов, ответы на которые можно стандартизировать. 

Финансовые показатели

Посчитаем, сколько вообще теряется из-за некачественной работы с voice-ботами. Скажем, лид стоит 600 ₽, и мы обработали 1 000 контактов. Возьмем проценты записавшихся на встречу кандидатов, которые мы приводили раньше: 11% у живого оператора и 3% у бота.

Потери составят:

• у бота — 970 лидов ≈ 582 000 ₽;
• у рекрутера — 890 лидов ≈ 534 000 ₽.

Выходит 48 000 ₽ на 1 000 контактов. И это только первые этапы воронки. На последующих этапах разница будет только больше.

Заключение

Итак, Voice AI без проблем справляется с:

• приемом первичных входящих звонков и заменой операторов ночью или в выходные;
• напоминаниями, для которых требуется минимум действий — например, нажать одну цифру для согласия прийти на собеседование;
• проверкой данных пользователей по короткому чек-листу.

Оператор лучше справится с:

• «холодными» звонками и перезвоном сорвавшимся лидам;
• активной продажей и ответами на сложные вопросы;
• отработкой возражений.

Помните, что истина всегда посередине, и совмещайте лучшие решения, чтобы ваш бизнес рос.