Разрушая стереотипы: по данным НАПКА, 70% коллекторов — девушки

Согласно данным Национальной Ассоциации Профессиональных Коллекторских Агентств (НАПКА), на сегодняшний день в профессиональных коллекторских организациях работают 70% женщин и только 30%  мужчин. Среднестатистический портрет сотрудницы этой сферы выглядит так: ей 36 лет, у нее есть высшее образование, есть семья и дети. Такая ситуация во многом не совпадает с распространенным представлением о том, что коллектор — это мужчина, «выбивающий» долги. О том, почему сегодня в коллекторских организациях работают в основном девушки и как это отражается на переговорах с должниками, рассказал Денис Загребельный, генеральный директор ПКО «Защита онлайн».

Многие клиенты до сих пор считают, что коллекторы возвращают долги с помощью психологического давления или даже физического насилия. Однако если речь идет о профессиональных коллекторских организациях, имеющих лицензию и включенных в государственный реестр ФССП, подобное представление далеко от реальности. Как подтверждает статистика НАПКА и опыт нашей компании, в 2 случаях из 3 взыскателями являются именно женщины. При этом их деятельность не ограничивается исключительно взысканием задолженности. Значительное число девушек работают в подразделениях, которые обеспечивают организацию коллекторского бизнеса, например, в аналитике, дизайне или управлении.

Особенно примечательно, что представительницы прекрасного пола часто занимают должности, непосредственно связанные с процессом взыскания долгов. Это весьма специфическая сфера деятельности, в которой сотрудники регулярно сталкиваются с неожиданными ситуациями и высоким уровнем стресса. Одной из ключевых причин, по которой женщины успешно работают в этой области, является их психологический склад. В большинстве случаев они демонстрируют более высокую стрессоустойчивость в ходе сложных переговоров. Девушки обладают развитым эмоциональным интеллектом и проницательностью, что крайне важно в профессии взыскателя. Благодаря этому они способны точно определять психологическое состояние собеседника по тембру его голоса и легко проявляют эмпатию.

Чаще всего девушки отличаются грамотной и вежливой речью. Им в меньшей степени свойственна вербальная агрессия, повышение голоса и применение иных методов психологического давления. Если мужчины в большей мере действуют как дипломаты, следуя заранее выработанной стратегии, то женщины в своей работе нередко выступают в роли психологов, ориентируясь прежде всего на установление взаимопонимания с клиентом. Такой подход значительно упрощает достижение договоренности. Дополнительным фактором является и восприятие женского голоса по телефону: он чаще вызывает положительные эмоции, располагает к беседе и способствует снижению уровня стресса у должника, который и без того находится в сложной жизненной ситуации.

Практический опыт показывает, что представительницы слабого пола умеют внимательно слушать и глубоко вникать в ситуацию, ведут переговоры мягко, но при этом достаточно настойчиво. Они реже провоцируют конфликты, что крайне важно в деятельности коллекторов. В процессе общения девушки используют различные тактики, которые позволяют им гибко адаптироваться даже к сложным обстоятельствам.

Эффективное применение так называемой «мягкой силы», или развитых коммуникативных навыков, позволяет женщинам успешно находить общий язык с людьми разного характера и добиваться результата, выгодного для обеих сторон. Неслучайно отзывы с благодарностями от клиентов чаще всего адресованы именно женщинам.

Следует отметить, что сотрудницы работают не только в колл-центрах, но и в смежных подразделениях. Например, в организации «Защита онлайн» обработкой корреспонденции, подготовкой приказов, внесением данных в систему управления взаимоотношениями с клиентами в большинстве случаев занимаются именно девушки. Это кропотливая работа, предполагающая усидчивость, внимательность, дисциплину и самоорганизацию — качества, которые зачастую в большей степени присущи женщинам.

Разумеется, уровень стрессоустойчивости девушек имеет свои пределы. Они более эмоционально восприимчивы по сравнению с мужчинами, что делает их уязвимыми в ситуациях, когда клиент намеренно проявляет грубость или оказывает психологическое давление. Однако даже в таких обстоятельствах большинство сотрудниц успешно справляются с переговорами. Благодаря этому они работают в коллекторской сфере на протяжении многих лет, что подтверждается низким уровнем текучести кадров.

Таким образом, высокая доля женщин на различных должностях в сфере взыскания задолженностей является не случайным явлением, а устойчивым трендом, который сохраняется уже на протяжении нескольких лет. Этот факт отмечают не только сами профессионалы рынка, но и клиенты, партнеры, аналитики и представители СМИ. Данный тренд проявляется, в том числе, и в содержании отзывов, которые в основном адресованы женщинам, а также в публикациях о работе коллекторских организаций.

При анализе причин того, почему в ПКО значительно больше девушек, чем мужчин, нельзя не учитывать и материальный аспект. Уровень заработной платы в этой сфере является достаточно высоким и конкурентоспособным. Однако только финансовыми мотивами объяснить это явление нельзя. Важную роль играют и другие факторы: возможность получать новые знания, общаться с людьми, а также реально помогать им в решении сложных жизненных проблем.