Как ориентироваться на пользователя: технологии и человечность

Отдел контроля качества входит в департамент клиентского сервиса «Грузовичкоф». Специалисты отдела отвечают в том числе за обратную связь с пользователями — они обрабатывают различные отзывы, благодарности, пожелания, так как это необходимо для улучшения качества услуг. 

Обратная связь от клиентов особенно важна в тех сферах бизнеса, которые оказывают услуги для людей: отзывы подсвечивают «узкие места» в производственных процессах компаний. Сервис — клиентоориентированная система, поэтому нам необходима обратная связь от заказчиков: различные отзывы показывают, как и в чем мы можем улучшить качество услуг. Мы воспринимаем любой отзыв как «точку роста». А определенная реакция на обратную связь и инструменты и практики призваны повышать также и уровень пользовательской лояльности, а значит — улучшать репутацию сервиса, укреплять его позиции на рынке. Так, мы делаем сервис более эффективным и полезным, тем самым повышая его привлекательность для заказчиков.

На сегодняшний день пользователи оставляют отзывы любым удобным им способом: через специальную форму на сайте, в мобильном приложении, позвонив оператору в контактный центр, а также в соцсетях — как сервиса, так и в своих личных. Все эти отзывы необходимо отслеживать и обрабатывать, чтобы своевременно внедрять в работу улучшения и исправлять некоторые технические неполадки. Для этого мы используем автоматизированную систему мониторинга соцмедиа и СМИ. С помощью этого инструмента мы можем оперативно отреагировать на отзывы клиентов и помочь им, решив тот или иной возникший вопрос. Вдобавок, обратная связь и ее мониторинг помогают нам управлять репутацией бренда, а также повышать лояльность к бренду у потенциальных и активных пользователей.

Положительные отзывы в большинстве своем касаются работы экипажей — водителей и грузчиков, так как они непосредственно взаимодействуют с пользователями и оказывают услуги: перевозку, погрузку-разгрузку, упаковку, экспедирование и прочие. Согласно статистике отдела контроля качества, клиенты благодарят экипажи «Грузовичкоф» за скорость работы, аккуратность и неравнодушное отношение к делу: большинство положительных отзывов о том, что заказчики довольны результатом и качеством оказанных услуг. Большая доля благодарностей поступает за доброжелательное отношение, вежливость, позитивный настрой, вовлеченность в задачу и самого клиента, а также за интересную беседу. 

Преимущественно наша деятельность основана на принципе взаимодействия «человек — человек», поэтому пользователи особенно ценят простые вещи: человечность, доброту, вежливость.

Кроме того, что отзывы необходимы для повышения качества услуг, они являются и хорошим инструментом в рамках корпоративной политики. Ежемесячно мы награждаем грамотами, дипломами и благодарностями лучших сотрудников в нескольких номинациях. Водителей награждаем в том числе за наибольшее количество положительных отзывов от клиентов. Такая нематериальная мотивация является необходимым инструментом поощрения и повышения лояльности работников компаний сервиса.

При отслеживании и обработке отзывов в «Грузовичкоф» ведется персональная, точечная работа с клиентами, так как каждый из них — уникален. Уточнять детали заказа особенно необходимо при отработке негатива: важно понять, что именно не устроило клиента, чтобы предложить ему наиболее подходящую компенсацию, а также исключить подобные недочеты в будущем, улучшив в результате определенные бизнес-процессы. При этом, если специалисты понимают, что со стороны сервиса действительно допущены ошибки и недочеты, «Грузовичкоф» всегда встает на сторону клиента. 

У нас действует компенсационный пакет — это разработанный регламент, в рамках которого мы рассматриваем те или иные возникающие ситуации. Кроме того, мы можем предусмотреть уникальные бонусы. Однажды клиентка написала негативные отзывы в наших соцсетях. Разобравшись в ситуации, мы предложили разные компенсации в соответствии с нашим пакетом, однако она от всего отказалась. Тогда мы пошли иным путем: оформили доставку букета цветов за наш счет и таким образом извинились. После этого клиентка исправила негативные отзывы на положительные, отметив наш персональный подход.

Так, работа с обратной связью от клиентов является одним из ключевых аспектов в развитии бренда. Внедряя услуги, совершенствуя операционные, производственные, бизнес-процессы, мы ориентируемся на отзывы наших клиентов. Так, например, появился «Грузовичкоф Бизнес»: мы учли спрос корпоративных заказчиков на омниканальность, широкий выбор продуктов в формате «одного окна» и персональный подход в организации логистики и создали новый суббренд, и за несколько месяцев работы мы уже видим улучшение ряда показателей. 

Поэтому любая обратная связь, как положительная, так и отрицательная, помогает нам становиться лучше, а значит, предоставлять более качественные услуги и быть еще более удобным, надежным и комфортным грузоперевозчиком для клиентов.