SimpleOne оценил перспективы внедрения ESM-подхода на отечественном рынке

Эксперты российского разработчика решений для автоматизации сервисных бизнес-процессов SimpleOne, корпорация ITG, отмечают растущий интерес отечественного рынка к расширению принципов ITSM и трансформации традиционного бэк-офиса в сервисный центр с помощью ESM-подхода (Enterprise Service Management).

ESM представляет собой стратегическое применение принципов и возможностей управления ИТ-услугами (ITSM) в других областях бизнеса для повышения операционной эффективности, качества услуг и бизнес-результатов. Опыт SimpleOne и анализ рынка показывают растущий интерес российских компаний к внедрению ESM-подхода.

«Идеи о расширении практик ITSM на другие департаменты появились еще в начале 2000-х годов. Однако только сейчас мы наблюдаем настоящий интерес рынка к ESM. Сегодня функциональность систем и готовность пользователей достигли уровня, позволяющего внедрять сервисный подход в масштабах всего предприятия», — отметил Андрей Вишняков, директор по бизнес-продуктам компании SimpleOne, корпорация ITG, ITIL® 4 Strategic Leader, Managing Professional, ITIL® Expert, ITIL® Practitioner, VeriSM™ Foundation.

По наблюдениям экспертов SimpleOne, наиболее часто внедряются такие практики ESM-подхода, как управление каталогом услуг, управление типовыми запросами на обслуживание, сервисная база знаний, управление качеством услуг через SLA и трендовый XLA (Experience Level Agreement). В первых рядах адептов ESM-подхода часто фигурируют административно-хозяйственные службы (АХО). Им, помимо стандартных сервисных инструментов нужны возможности управления IT-активами (ITAM) и другими физическими ресурсами, такими как мебель, оборудование и помещения.

Внедрение ESM-подхода позволяет достичь:

• стандартизации и оптимизации процессов во всех подразделениях;
• поддержки цифровой трансформации бизнеса;
• повышения производительности труда сотрудников;
• улучшения опыта обслуживания и более последовательные результаты;
• снижения операционных затрат;
• улучшенной видимости операций и производительности.

«ESM играет ключевую роль в цифровой трансформации бизнеса, повышая операционную эффективность организации. Это позволяет компаниям оптимизировать внутренние процессы и сосредоточиться на совершенствовании своих продуктов и услуг», — подчеркнул Андрей Вишняков.

Анализ SimpleOne показал, что российский рынок демонстрирует высокую готовность к внедрению ESM-подхода, что открывает новые возможности для повышения эффективности бизнеса и улучшения качества обслуживания как внутренних, так и внешних клиентов.