Как измерить качество договорной работы

Для улучшения каких-либо показателей, их необходимо контролировать, т.е. замерять и сравнивать между собой после определенных действий по их улучшению. Это относится ко всем бизнес-процессам организации, которые можно измерить по времени, затратам и качеству. Любой процесс требует контроля его эффективности и результативности. Это связанные понятия, которые характеризуются затраченным временем, т.е. скоростью обработки (исполнения процесса) и качеством результата.

Результативность — степень (качество) достижения запланированных результатов (целей). Чем точнее достигается поставленная цель, тем лучше результативность. Эффективность — соотношение между достигнутыми результатами и затраченными ресурсами (например время). Для измерения «результативности», нужно иметь представление о том, какой результат должен быть достигнут по плану. Без этого не будет точки отсчета для оценки результативности. Для измерения «эффективности» какого-либо процесса нужно оценивать(измерять) затраты на выполнение данного процесса. 

Стоит более подробно остановиться на понятии «затраченное время», оно показывает числовое значение, но не обязательно относится к одному сотруднику. На практике это может быть общее время группы сотрудников, например согласующих договоры. И конечно «затраченное время» связано с денежными затратами, т.к. время сотрудников оплачивается.

К указанным выше категориям не лишним будет добавить еще и уровень «безопасности хранения» рабочих сведений (данных) в рамках определенного бизнес-процесса. Приведем простой пример: поступило электронное письмо с запросом коммерческого предложения. Это входные данные процесса, эти сведения нужно сохранить и обработать сотруднику по работе с клиентами. Результатом процесса «обработка запроса» будет коммерческое предложение, которое также необходимо сохранять. Это немаловажный момент, он затрагивает вопросы «сохранности» рабочих данных, доступа к ним, быстрой отчетности по ним (разрозненную информацию сложно анализировать) и поддержания преемственности при смене сотрудников. Данный показатель можно описывать набором из шести пунктов, комбинация этих характеристик может определять метрики «уровень безопасности» и «уровень доступности» рабочих данных: 

1. Рабочие сведения не добавляются в единую базу данных. Хранение и обработка рабочей информации проводится на разных компьютерах сотрудников в разных файлах.
2. Рабочие сведения хранятся в единой базе данных прикладной программы с распределением прав доступа различным сотрудникам в зависимости от их должностных обязанностей.  
3. Рабочие данные (файлы и базы данных) резервируются.
4. Резервирование рабочих данных (файлы и базы данных) отсутствует.
5. Рабочие сведения (файлы и базы данных) хранятся на стороне организации (компьютер пользователя или собственный сервер) с доступом только в рамках локальной сети (без доступа через Интернет).
6. Рабочие сведения (файлы и базы данных) хранятся на стороне организации (компьютер пользователя или собственный сервер) с доступом в рамках локальной сети или через Интернет.
7. Рабочие сведения (файлы и базы данных) хранятся на стороннем внешнем сервере (например хостинг-провайдере или внешнем облаке) c доступом через Интернет.

В итоге система метрик рабочих процессов затрагивает три ключевых показателя:

1. Эффективность.
2. Результативность.
3. Способ хранения данных (рабочих сведений, информации).

Метрики и показатели являются инструментами для измерения и анализа различных процессов и оценки результатов. Метрика относится к качественной или количественной мере, определяющей, какая информация будет собрана и измерена. Метрика представляет собой показатель, который измеряется в определенных единицах измерения. Она может быть числовой (время выполнения задачи, процент выполнения целей, количество продаж на менеджера и т.п.), а также качественной (уровень лояльности клиента, уровень безопасности хранения данных, уровень доступности данных и т.п.).

Возможно, на практике самые популярные системы метрик относятся к анализу интернет-рекламы и оценки менеджеров по продажам. В данных сферах ключевыми метриками являются конверсии, время нахождения на сайте, выручка, прибыль, рентабельность, степень лояльности (удовлетворенности) клиентов и прочие показатели.

А как же быть с системой метрик для т.н. «бэк-офисов», например, такими как отдел кадров или отдел по работе с договорами (юристы, контракт-менеджеры)? Ведь эти отделы также вносят ощутимый вклад для достижения целей компаний.

«Бэк-офис» — это сотрудники внутренних отделов компании, которые не взаимодействуют с клиентами. Они отвечают за техническую составляющую компании, которая обычно скрыта от глаз. Например, в бэк-офис могут входить бухгалтеры, системные администраторы, юристы, кадровики.

Рассмотрим один из вариантов системы метрик для договорной работы, которая включает четыре этапа с момента принятия решения о сотрудничестве с контрагентом (не включая этап предварительной обработки заявок и предложений). Этапов может быть больше, мы рассмотрим укрупненный пример основных этапов:

1. Согласования условий с партнерами, если договор включает привлечение третьих сторон (например, это могут быть поставщики товаров и услуг, включенных в договор, или субподрядчики).
2. Подготовка проекта договора и согласование договора внутри организации. 
3. Согласование договора с контрагентом.
4. Контроль исполнения договоров (отслеживание сроков оплаты, поставки товаров и оказания услуг, работы с первичными документами).

На практике, указанные выше этапы могут включать семь рабочих (бизнес) процессов, описанных в таблице ниже.

Скачать таблицу метрик договорной работы вы можете по ссылке.

Рассмотрим в качестве практического примера следующий процесс — «построение реестра (отчета) из 100 договоров, связанного с первичными документами для анализа статусов первичных документов (оплачено/не оплачено, подписан/не подписан)».

На практике, участниками данного процесса могут быть следующие сотрудники:

• Руководитель, который запросил данный отчет (реестр);
• Сотрудники, контролирующие исполнение договоров и владеющие детальными сведениями по договорам своих клиентов;
• Бухгалтерия, которая может в приоритетном порядке иметь доступ к статусам первичных документов (подписан/не подписан) и вести учет графика оплат по счетам.

Если сведения для запрошенного отчета находятся на разных компьютерах указанных сотрудников, то нетрудно догадаться, что формирование такого реестра в единую таблицу с нужными столбцами может занять не один час скоординированной работы. Т.е. оценка затраченного времени на данный процесс будет выражаться в «часах» нескольких сотрудников (по факту это может растянуться на несколько дней в силу «человеческого фактора», лень, занятость и т.п.).  В данном случае нельзя гарантировать отсутствие ошибок (т.е. качество результата) при «ручном сведении отчета» из разных файлов нескольких сотрудников.

Но если бы в процессе работы указанные сведения вносились каждым из перечисленных сотрудников в единую базу программы учета договоров, то построение запрошенного отчета заняло бы у руководителя несколько кликов мышкой и несколько секунд формирования в интерфейсе программы. И в таком случае уменьшается вероятность ошибок, т.е. «качество результата» исполнения данного процесса повышается.

После приведенного примера легко сделать вывод, полезно ли выделять «рабочие процессы» и фиксировать по ним метрики с целью выявления «слабых звеньев» и принятия решения как их ускорять (повышать эффективность) и повышать качество результата (минимизировать количество ошибок).

Приведенные примеры метрик и показателей можно контролировать в Excel-таблицах посредством периодического опроса сотрудников и наблюдений. Но есть более удобные инструменты, такие как специальные программные решения по учету договоров. Они помогают вести учет метрик, указанных в таблице выше. Данные программы хранят подробные сведения в удобных «карточках договора» и «карточках контрагента» в централизованных базах данных и позволяют осуществлять быстрый поиск сведений, контролировать даты и статусы согласований, формировать реестры договоров и вести учет по первичным документам, формировать аналитические отчеты за нужный период. Например, хранение плановой даты и фактической даты согласования по сотрудникам позволяет понимать, сколько времени уходит на согласование договора определенным сотрудником.  А построение реестра договоров с нужными параметрами для контроля качества исполнения договоров существенно быстрее сделать в программе, чем «собирать» подобный реестр из различных Excel файлов от разных сотрудников. Недостатки Excel автоматизации договорного учета я описывал в моей предыдущей статье.