Как перенести колл-центр на отечественную платформу: опыт платформы ЭРА

Контакт-центр сегодня — это не просто телефонная служба. Это цифровой фронт-офис компании: многоканальный, интегрированный с CRM, аналитикой, корпоративными сервисами. Когда в 2022–2024 годах часть зарубежных решений потеряли поддержку или стали недоступны по юридическим причинам, у многих компаний встал вопрос: как перейти на российскую платформу, не потеряв в качестве, стабильности и скорости обслуживания?

Почему компании принимают решение о миграции

Чаще всего поводом для перехода становятся не только геополитические риски, но и:

• потребность в локализации хранения персональных данных (152-ФЗ);
• дефицит развития прежней платформы или устаревание ее архитектуры;
• сложность масштабирования под новые проекты и регионы;
• невозможность гибко настраивать логику взаимодействия с клиентами;
• повышение требований к отказоустойчивости и мониторингу.

Рынок в ответ стал ориентироваться на отечественные платформы с открытой архитектурой, развитой аналитикой, возможностью low-code-адаптации и поддержкой гибридной инфраструктуры.

Типовой сценарий перехода: 6 шагов

1. Аудит процессов и инфраструктуры

   Компания фиксирует текущие точки входа (звонки, чаты, email), регламенты, логику обработки и интеграции (CRM, ERP, биллинг, авторизация, BI). Важно оценить, какие процессы критичны, и что можно оптимизировать при переносе.

2. Проектирование новой архитектуры

   На этом этапе формируется новая схема платформы: распределение ролей, отказоустойчивость (например, Active-Active-кластеры), планы по георезервированию. Важна поддержка масштабируемости и защиты от единых точек отказа.

3. Настройка интеграций

   Платформа должна поддерживать REST API, SIP, WebSocket и стандартные сценарии внешнего взаимодействия. На этом этапе подключаются CRM, внутренние порталы, LMS, службы HR и биллинга.

4. Пилотирование на отдельной очереди или регионе

   Тестовый запуск позволяет проверить стабильность, отклик операторов, корректность сценариев и целостность данных. Чаще всего выбирается направление с минимальным риском — например, чат-поддержка или входящая линия по одной из услуг.

5. Обучение и поэтапная миграция

   Контакт-центр переводится в «новый стек» поэтапно: отдел за отделом, регион за регионом. Это позволяет команде адаптироваться и оперативно дорабатывать конфигурации. Обучение операторов, супервизоров и администраторов ведется параллельно.

6. Внедрение аналитики и контроль SLA

   Финальный этап — настройка панелей мониторинга, сквозной аналитики, контроль SLA. Многие компании переходят от Excel-отчетов к визуальным дашбордам, автоматически обновляющимся в реальном времени.

Риски и как их избежать

• Переоценка универсальности. Даже гибкая платформа требует настройки под процессы заказчика. Важно работать в связке ИТ + бизнес.
• Игнорирование обучения. Перенос АРМ без подготовки операторов ведет к снижению качества обслуживания.
• Неполный учет интеграций. Контакт-центр часто завязан на множество внешних систем. Все сценарии нужно описать заранее.
• Переход «все сразу». Поэтапность — ключ к снижению рисков. Даже в условиях сжатых сроков пилот дает критически важную обратную связь.

Что дает миграция бизнесу

• повышение стабильности: звонки, чаты, заявки работают без сбоев;
• гибкость: новые очереди и кампании запускаются в считаные дни;
• прозрачность: доступ к аналитике и контроль SLA в реальном времени;
• независимость: данные хранятся на собственной инфраструктуре, без внешних рисков.

Переход на российскую платформу — это не просто смена ПО. Это возможность пересобрать контакт-центр: технологически, организационно, стратегически. При правильном подходе — это не проект по замене, а шаг к зрелой, надежной и масштабируемой модели коммуникаций.