Голосовой робот MCN Telecom для клуба юных инженеров «Тесла»
Как MCN Telecom внедрил Голосового робота для автоматического приема входящих звонков для автоматизации входящих обращений в летнее время. Далее подробнее
Задача:
Разгрузить операторов колл-центра в летнее время.
Причина:
Возникла потребность внедрить голосового робота, чтобы оптимизировать работу отдела продаж на летнее время, когда сокращается поток звонков и нет необходимости в постоянном дежурстве менеджеров.
Как правило, бизнес в сфере дополнительного образования для детей имеет ярко выраженную сезонность. Именно такая ситуация наблюдается у нашего клиента — сети клубов юных инженеров «Тесла».
Клуб юных инженеров «Тесла» организует дополнительное образование в области робототехники и программирования уже более 10 лет. На занятиях дети собирают роботов из электронных компонентов с помощью настоящих инструментов и измерительных приборов.
В клубе серьезно относятся не только к качеству программ, но и к обслуживанию клиентов. Многолетнее сотрудничество с оператором связи и разработчиком программных продуктов MCN Telecom позволяет обеспечивать высокий уровень сервиса — и развивать его с помощью новых технологий.
Подключению голосового робота предшествовала настройка записи звонков и интеграцию CRM-системы с IP-телефонией MCN Telecom. По словам генерального директора сети клубов Кирилла Савина, компанию полностью устроила стоимость и качество интеграции.
Спустя время клиент обратился с просьбой о проектировании умного голосового робота, который мог бы взять часть рутины отдела продаж на себя. Оставался всего месяц до наступления летнего сезона, и за это время нужно было спроектировать и запустить робота.
К роботу предъявлялись следующие требования:
- прием звонков без участия операторов;
- сбор информации, транскрибация записей звонков в текст;
- передача транскрибированных звонков в CRM для дальнейшей обработки сотрудниками.
Работа над созданием голосового помощника началась с описания бизнес-процессов и корректировки уже имеющихся скриптов для продаж с учетом летнего периода.
Затем началось внедрение робота в тестовом режиме, правильно ли он отрабатывает все возможные сценарии — отправка sms в ответ на запрос о стоимости занятий, информирование о содержании учебной программы, переадресация на сотрудника при соответствующем запросе.
После того, как закончился летний сезон, голосовой робот, который получил имя «Николай», начал помогать операторам только в нерабочее время.
Отметим, что внедрение решения заняло 10 календарных дней и потребовало относительно небольших финансовых затрат.
По словам генерального директора, факт использования робота не вызывает свойственных этому инструменту противоречий или недовольства среди клиентов. Профиль компании — образование в области робототехники и программирования — позволяет «брать на работу» робота без ущерба для имиджа организации.
Что касается результатов, то за время работы решения не был потерян ни один клиент, а менеджеры обработали все собранные роботом обращения. Полноценный опрос об удовлетворенности клиентов в стадии подготовки, но несколько десятков собранных отзывов показали, что пользователи услуг полностью довольны оказываемой поддержкой.
В сети клубов планируют продолжать использование робота, в планах — автоматизация других рутинных процессов работы с клиентами.