Как открытость влияет на качество взаимодействия с клиентами

Коммуникация с клиентами — одно из ключевых направлений работы любой компании, поскольку именно мнение и обратная связь от тех, кто пользуется продуктом, дает возможность для развития. У Summit Group за спиной — долгий опыт взаимодействия с клиентами, а также множество инструментов, которые мы успели попробовать. И большинство из них работает!

Это подтверждается сторонними экспертами. Так, по результатам исследования финансового маркетплейса «Выберу.ру», МФК «Саммит» («ДоброЗайм») не только была признана самой клиентоориентированной и открытой, но и получила спецноминацию «Команда года в сфере клиентской поддержки» в конкурсе, приуроченном к рейтингу. Рассказываем о том, как в нашей группе компаний взаимодействуют с клиентами.

В МФК «Саммит» два отдела, занимающиеся клиентской поддержкой: служба заботы о клиентах и колл-центр. Эта объединенная sos-команда по праву имеет в компании славу самых любимых структурных подразделений как у заёмщиков, так и у других сотрудников. Команда не просто является лицом МФК и стоит на первой линии общения с клиентами, она обладает экспертизой, позволяющей не только консультировать по типовым вопросам, но и решать сложные, индивидуальные задачи клиентов в режиме одного окна.

Разделение обязанностей повышает эффективность:

• колл-центр отвечает на типовые, «быстрые» обращения, где достаточно проконсультировать клиента, пройти с ним вместе операционный путь (например, в режиме реального времени заполнить анкету, найти тот или иной функционал в мобильном приложении и т.д.);
• служба заботы о клиентах оперативно подключается к решению вопросов, требующих еще более индивидуального подхода. При этом она наделена достаточными полномочиями, чтобы принимать решения, связанные с коммерцией (например, самостоятельно обнулить пенни, если клиент внес платеж вовремя, но он поступил «с опозданием» по техническим причинам; согласовать реструктуризацию без полного пакета подтверждающих документов и т.д.).

Мы считаем такое построение бизнес-процессов необходимым для оперативного решения многих важных вопросов (например, если человек попал в сложную жизненную ситуацию и необходимо оказать ему поддержку на месте — помочь определиться с формой реструктуризации).

С ростом компании и выходом на новый виток развития в 2020 г. началась и реформа команды поддержки клиентов. А основные нововведения и сервисы, которыми она располагает сейчас, запущены в последний год.

Результат работы по этому направлению можно оценить в ключевых показателях:

• Средняя доля нетиповых обращений (с которыми работает служба заботы о клиентах), решенных в течение одного дня выросла в полтора раза: 2020 г. — 51%, 2024 г. — 72% (при этом значительный скачок произошел и именно в этом году, — с 66% в 2023 г.);
• Средний срок решения вопроса по обращению: сокращение более чем в два раза — с 3,5 дней в 2020 г. до 1,5 дней в 2024 г.
• Среднемесячный NPS, рост: 2020 г. — 53%, 2024 г. — 60,5%.

Мы полагаем, что именно качество и скорость работы службы заботы о клиентах во многом обеспечивают низкое по меркам «размера» компании количество обращений в надзорные органы. На наш взгляд, когда в самой компании команда заинтересована в обращениях, неравнодушна, то клиентам нет необходимости жаловаться дальше. И даже если в первый раз при возникновении сложности заемщик сразу обращается и в саму компанию, и в надзор, то, получив позитивный опыт быстрого реагирования, в следующий раз уже обратится только в компанию.

При этом важно отметить, что все эти показатели служба заботы о клиентах смогла достичь на фоне кратного роста самого количества обращений (и, кстати, без соответствующего ему увеличения штата). Да, рост обращений происходит гораздо меньшими темпами, чем рост самого бизнеса компании, в т.ч. количества выданных займов, количества заемщиков и др., что говорит об одновременном улучшении и других клиентских сервисов. Но он есть и заметен.

Иными словами, служба заботы о клиентах показывает с каждым годом все более высокие результаты за счет наращивания собственной экспертности.

Сотрудницы службы заботы о клиентах одновременно разбираются в разных темах: от рисков до формирования кредитной истории, владеют правовой базой, в том числе глубоко погружены в сферу защиты прав потребителей на финансовом рынке, знают досконально и продукты, и технологии, которые мы применяем. В последние два года они достаточно глубоко погружаются в тему защиты от мошенничества, чтобы, если клиент стал жертвой мошенников и злоумышленники используют его данные, помогать максимально широко (включая, куда и как обратиться, как действительно максимально оперативно защитить себя в сложившейся ситуации и т.д.). Фактически они выполняют функцию адвокатов клиентов, что бы ни происходило.

Одновременно колл-центр является неотъемлемой частью sos-команды. Благодаря тому, что они занимаются обращениями первыми, потоки массовых вопросов и требующих глубинной индивидуальной проработки возможно разделять. Это подразделение ежемесячно принимает более 40 тыс. обращений (звонков, сообщений во различных чатах и др.). Так, только за январь-июль 2024 г. их количество составило более 403,6 тыс.!

При этом среднемесячный индекс удовлетворенности (CSAT) ни разу в 2024 г. не опускался ниже 91%. А в 2023 г. это произошло лишь в одном месяце (89,9%).

Среднее время ожидания при звонке в 2024 г. — около 10 сек., в чатах — около 30 сек. В 2024 г. МФК «Саммит» расширила «ИИ-штат»: внедрила в работу колл-центра нейро-консультанта. Он встроен в CRM и оперативно предоставляет сотрудникам помощь с вопросами по продуктам и процедурам, что, в свою очередь, ускоряет и улучшает качество консультаций клиентов.

Кнопка «Пожаловаться» для оперативной связи размещена на сайте и в мобильном приложении прямо в верхней части главной страницы (например, на сайте — прямо над кнопкой входа в личный кабинет клиента).

На ней — наша команда службы заботы. Все это — реальные люди. Не просто красивые и чуткие девушки, они — профессионалы своего дела, способные из любой проблемы клиента сделать возможность для него и компании.

Опыт, получаемый колл-центром и службой заботы о клиентах, бесценен. Поэтому в компании у этих отделов есть право и возможность влиять на большинство бизнес-процессов в режиме реального времени. Так, только в этом году они внесли более 200 предложений, направленных на улучшение клиентского сервиса.

Пример такого предложения: «Спасибо всем, кто принимал решение и поддержал мое предложение. Оформлять пересчет процентов для клиентов с помощью специалистов колл-центра, а не только через персонального менеджера, очень удобно. Персональный менеджер не всегда доступен, а колл-центр работает круглосуточно и клиентам не нужно ждать. Приятно, что руководство компании прислушивается ко мнению своих сотрудников».