Фиксированная или сдельная оплата: что выбрать при работе с аутсорсингом

Российские компании все чаще доверяют поддержку своих информационных систем профессионалам. Сотрудничество с аутсорсерами гарантирует стабильную работу ИТ-инфраструктуры, открывает доступ к проверенным решениям и многолетней экспертизе, позволяет освободить внутреннюю команду от рутинной работы. Один из основных вопросов, который возникает после принятия решения о переходе на аутсорсинг, — это выбор формата предоставления ИТ-услуг: абонентское сопровождение по фиксированное стоимости или работа по рамочному договору со сдельной оплатой.  

До ухода с российского рынка западного вендора SAP его клиенты привыкли к выстроенной системе абонентской поддержки. Компаниям предлагались различные по стоимости пакеты с определенным количеством часов работы, а услуги сверх этого оплачивались отдельно.  Сейчас ситуация в целом остается такой же. Но есть компании и направления, ориентированные на работу по рамочным договорам.

Многие крупные заказчики перешли к формированию внутренней ИТ-функции и стали использовать рамочные соглашения для привлечения специалистов с экспертизой для решения наиболее сложных задач третьей линии поддержки. Но в ситуации работы по заявкам всегда есть риск получить нестабильный сервис, а в случае постоянных доработок трудно поддерживать коммуникацию между командой сопровождения и внешними специалистами, предоставляющими премиальный сервис. Кроме того, на рынке бывают сложные периоды, когда трудно привлечь нужных сотрудников. Например, так было в конце 2022 года, когда SAP ушел из РФ и требовалось огромное количество доработок из-за законодательных изменений, а ИТ-компании не могли ресурсно справиться с таким большим объемом работ.

Свои особенности взаимодействия с аутсорсерами сложились и в сфере «1С». Большинство средних компаний, а также часть крупного бизнеса, привыкли к работе с «1С:Франчайзинг» по запросу со сдельной оплатой. В этом случае ежегодно заключается рамочный договор. Небольшая внутренняя команда занимается поддержкой первой и второй линии, а внешние специалисты привлекаются только на сложные задачи. 

Однако у такого подхода есть немало минусов. Например, требуется большое погружение менеджеров непосредственно в детали поддержки и их ежедневная коммуникация с бизнес-пользователями. Вместо того чтобы инвестировать время в новые крупные проекты, приходится уделять внимание поддержке старых систем, с чем запросто справился бы подрядчик. Из-за большого количества изменений законодательства растет число заявок и вместе с ними документооборот. Даже в крупных компаниях это небыстрый и ресурсозатратный процесс, несмотря на инструменты автоматизации.

Работа по заявкам зачастую воспринимается сотрудниками подрядчика как небольшие проекты: выполнил конкретную задачу и перешел к другой работе, а с оставшимися проблемами приходится справляться уже внутренней команде. При абонентском сопровождении аутсорсер может взять на себя полную ответственность за поддержку системы и все ее изменения, отвечая за результат в том числе и финансово.  

Взаимодействие по рамочному договору также не гарантирует привлечения всех необходимых специалистов. Подрядчику при неполной и непредсказуемой занятости сложно планировать ресурсы под задачи клиента, особенно если речь идет об уникальном сервисе. В ситуации, когда многие системы остались без поддержки вендора, в выигрыше оказываются те, кто вовремя успел привлечь сильных специалистов и у кого за все линии поддержки отвечает один подрядчик.  

Поэтому неудивительно, что на рынке наблюдается тенденция, когда заказчики  все чаще выбирают абонентское сопровождение. Подобный формат начинает использоваться и в «1С». Однако на выстраивание такого взаимодействия требуется время. Передача на аутсорсинг первой, второй и третьей линии поддержки предполагает доверие к подрядчику. Должен пройти определенный период для стабилизации сервиса, выстраивания четкой и понятной коммуникации между бизнес-пользователями и сотрудниками аутсорсинговой организации.

Принято считать, что абонентское сопровождение с фиксированной оплатой — это слишком дорого. Но на практике ИТ-аутсорсеры обычно проявляют гибкость в финансовых вопросах и предлагают различные по стоимости пакеты, в том числе и с минимальным количеством часов и лимитами на разработку. У заказчиков есть возможность без существенных финансовых затрат убедиться, что такая модель действительно работает, а затем выбрать оптимальный для себя формат привлечения внешних специалистов, который позволит экономить время и внутренние ресурсы.