Повышение эффективности работы контакт-центра при пиковых нагрузках

VOXYS разработал и внедрил цифровой конвейер продаж — комплекс цифровых решений, который позволяет контакт-центру работать как слаженный механизм даже в периоды пиковых нагрузок. 

Принцип «конвейера» заключается в том, что каждый цифровой инструмент отвечает за свой участок клиентского пути: от первого касания до оформления заказа, обеспечивая прозрачность, скорость и контроль качества.

Работа над проектом началась с аудита десяти действующих аутсорсинговых контакт-центров, обслуживающих клиентов в сферах e-commerce, телеком и банковских услуг. 

Специалисты VOXYS проанализировали ключевые показатели эффективности — среднее время обработки обращений (AHT), конверсию, процент потерь лидов, частоту повторных обращений, а также нагрузку на операторов в часы пик. Этот этап позволил выявить узкие места: неравномерное распределение заявок между каналами, отсутствие единой системы управления чатами и звонками, а также зависимость от человеческого фактора при резком росте обращений.

После диагностики команда приступила к поэтапному внедрению цифрового конвейера. На первом этапе были развернуты виджеты обратной связи на сайтах клиентов — они захватывали лидов в моменте и направляли их в общий пул обработки. 

Следующий шаг — подключение чат-ботов, способных вести диалог в мессенджерах и на сайте, автоматически отвечать на типовые вопросы, собирать данные и предлагать допродажи. Голосовой робот дополнил систему, приняв на себя поток входящих звонков и регистрацию заказов в круглосуточном режиме, без участия операторов.

Ключевую роль сыграла омниканальная платформа OmniVOX, которая объединила все точки коммуникации — звонки, чаты, мессенджеры и соцсети — в едином интерфейсе. Теперь оператор видел историю клиента независимо от канала, понимал причину обращения и путь клиента, и как итог консультировал его полноценно закрывая вопросы клиента. 

Также, учитывая проблемы массового найма и сезонность, мы внедрили бот суфлера в помощь оператору, который также встроен в OmniVOX. Бот-суфлер позволял сократить время обучения и предоставлять ответы клиентам, используя релевантные подсказки. 

Финальным элементом стал модуль речевой аналитики, использующий LLM-модели для анализа до 100% разговоров и чатов. За счет данного инструмента мы оптимизировали время операторов на проставление тематик, теперь LLM проставляет все необходимые уровни исходя из контекста. Также благодаря речевой аналитике с LLM оператор в личном кабинете видит обратную связь от LLM с конкретными инструкциями и ссылками на гайды базы знаний, что значительно оптимизируют время руководителей групп и помогает сфокусироваться на более глобальных ошибках. 

Внедрение сопровождалось рядом вызовов. Одной из первых трудностей стало сопротивление операторов, привыкших к классической схеме работы.

Чтобы снизить стресс и ускорить адаптацию, VOXYS организовал серию онлайн-тренингов, где сотрудники могли в реальном времени тестировать систему, разбирать диалоги и видеть, как боты снимают с них рутинную нагрузку. Еще одной задачей стала интеграция конвейера с внутренними CRM и ERP системами заказчиков. 

Для этого специалисты VOXYS разработали API-коннекторы, которые позволили синхронизировать все данные по заказам, обращениям и оплатам в режиме реального времени.

Параллельно была настроена система контроля качества, объединяющая автоматическую аналитику и экспертные оценки супервайзеров. Благодаря этому удалось быстро выявлять участки, где падала конверсия, и вносить корректировки в сценарии. Например, для одного из e-commerce клиентов была оптимизирована структура чат-диалогов — за счет этого среднее время закрытия заявки сократилось на 18%, а продажи выросли на 22%.
Цифровой конвейер также позволил оптимизировать распределение нагрузки между ботами и операторами. 

В пиковые часы до 60% первичных обращений обрабатывались автоматически, освобождая операторов для более сложных задач — апсейла, кросс-продаж и консультаций. Таким образом, компания не только сохранила стабильность клиентского сервиса, но и повысила конверсию за счет персонализированного подхода и круглосуточной доступности.

«Черная пятница для бизнеса — это не только риск перегрузки, но и огромная возможность. Если контакт-центр правильно подготовлен, он превращается в мощный инструмент роста. Цифровой конвейер помогает удерживать качество обслуживания на максимуме даже в пиковые дни и одновременно увеличивать продажи», — отмечает Екатерина Потапова, директор по развитию VOXYS.

Сегодня цифровой конвейер VOXYS работает как масштабируемая экосистема, где каждый элемент — виджет, бот, OmniVOX, речевая аналитика — дополняет друг друга. Такой подход позволяет клиентам компании не просто справляться с пиковыми нагрузками, а превращать их в точки роста. За счет автоматизации, точной аналитики и гибкости решений бизнес получает не разовую выгоду, а устойчивую модель цифровых продаж, которая продолжает работать эффективно круглый год.