Как можно сделать ИИ важным звеном пациентоориентированного подхода

Мария Ахулкова, член Национальной ассоциации управленцев сферы здравоохранения (НАУЗ), бизнес-архитектор ИИ — сервисов для здравоохранения, профессиональный управленец с 15-летним стажем про пациентоцентричность и использование ИИ в медицине.

Удовлетворенность пациента — это не просто показатель в отчете, а фундамент для построения пациентоориентированной системы здравоохранения. ИИ должен быть помощником врача и учреждения в  решении этой задачи.

 Пациентоцентричность — относительно новый для России подход к организации медицинской помощи, принятый на государственном уровне. В рамках подхода удовлетворенность медицинской помощью признают основным интегральным показателем современного здравоохранения.

«То, насколько граждане удовлетворены качеством и доступностью медицинской помощи, – это главный интегральный показатель эффективности нашей работы, и здесь нужно добиваться наибольшего прогресса» В.В. Путин

Для проведения оценки удовлетворенности на государственном уровне рассматривают два показателя: удовлетворенность медицинской помощью и удовлетворенность решением медицинской проблемы. Согласно данным, озвученным на  4ом Национальном конгрессе «Национальное здравоохранение», удовлетворенность оказанием медицинской помощи в России сейчас оценивается на уровне 86,9п.п., а удовлетворенность решением медицинской проблемы — лишь на 56,2п.п.

 Почему же удовлетворенность решением медицинской проблемы такая низкая? 

Недавний отчет СКОЛКОВО x IPSOS  по результатам исследования «Здравоохранение России глазами пациента» наглядно демонстрирует, что пациенты воспринимают систему  здравоохранения как «скорую помощь», а не как навигатор здоровья. Они терпят до последнего, идут к врачу только когда прижмет, снижая вероятность купирования болезни на начальном этапе и излечения от нее. Всего 42% взрослых приходят на профилактический осмотр. В большинстве случаев обращаются за лечением острых состояний (77%). Причем лечат уже обострения (55%), а не предотвращают их (35%).

В итоге страдает все — и здоровье людей, и экономика, теряющая трудоспособные ресурсы.  

И вот здесь я хочу подчеркнуть ключевой момент: причина подобного избегания посещения медицинских учреждений связана не с отсутствием у последнего мобильного приложения для пациента или ИИ —  регистратуры, а с не удовлетворенной потребностью пациента получить вовлеченное отношение врача к нему и его проблеме. 

Для пациентов «идеальный визит» — это когда врач доступен (69%) и оснащен необходимым оборудованием (66%), погружен в их проблему (70%), подбирает лечение лично для них (71%) и понятно все объясняет (63%). 

Если мы будем использовать ИИ только для ускорения медицинского «конвейера», мы получим сверхбыстрое производство неудовлетворенных пациентов.

Государственная система медицинской помощи уже сейчас напоминает заводской конвейер, заточенный под скорость приема, и даже при этом 54% людей идут в платные клиники именно потому, что в ОМС бесконечно ждать. 

Согласно данным, в системе ОМС все держится на терапевтах (54% обращений), до узких специалистов добраться почти нереально (0–8%). Такая ситуация не позволяет обеспечить комплексный подход к человеку.

Самая большая ошибка сейчас — использовать ИИ для того, чтобы просто быстрее крутить шестеренки этого конвейера. Запись — быстрее! Выписка рецептов — моментально! Но смысл? Мы будем так же тушить «возгорания», только в высокотехнологичном режиме. Система так и останется реактивной, а пациенты будут по-прежнему воспринимать ее как «скорую», а не как партнера. Откуда в такой системе условия для роста уровня удовлетворенности качеством решения медицинской проблемы?

Настоящая миссия ИИ — не ускорить процесс записи пациента, а «подружить» врача с пациентом.

Все исследования упираются в один факт: лицом системы для пациента был и остается врач. Его эмпатия, компетентность, простое человеческое участие — вот, что важно для повышения не только удовлетворенности медицинской помощью, но и качеством решения медицинской проблемы пациента. 

Однако как обеспечить это, когда в государственной поликлинике у врача поток, а не прием? ИИ должен стать не «надсмотрщиком», а личным ассистентом доктора, который возвращает ему время для главного — для общения.

Во-первых, ИИ позволяет прекратить эту безумную практику, когда пациент сам носит свои анализы и выписки между системами. 60% респондентов с этим сталкивались, а 22% и вовсе теряли информацию. ИИ может создать единое «досье» пациента, собрав данные из всех систем — ОМС, ДМС, платных клиник. Чтобы врач видел не разрозненные бумажки, а целостную историю.

Во-вторых, на каждом слое пирамиды потребностей пациента возможно внедрение ИИ-решений.

• Основание пирамиды (Must Have): быстро и компетентно решить проблему. Тут ИИ уже помогает с диагностикой.
• Средний уровень (Nice to Have): индивидуальный подход. ИИ может анализировать данные и подсказывать: «У этого пациента с диабетом такая-то закономерность, обратите внимание».
• Вершина пирамиды (Wow): эмоциональный контакт и поддержка. ИИ может готовить для врача персональные сценарии беседы: «Пациент Иван, 50 лет, в прошлый раз был тревожен, рекомендовано акцентировать вот эти пункты».

Кроме того, ИИ на этом уровне можно использовать для улучшения эмоционального контакта врача и пациента.  Исследование выделило 4 типа пациентов в зависимости от и их эмоционального профиля и компетентности в вопросах здоровья:

• Не разбирающиеся эмоциональные (32%)
• Разбирающиеся эмоциональные (22%)
• Не разбирающиеся спокойные (19%)
• Разбирающиеся спокойные (27%)

Алгоритм, анализируя поведение пациента, может заранее подсказать врачу: «Перед вами «не разбирающийся эмоциональный» тип. Говорите спокойнее, чаще повторяйте и предлагайте пациенту более комплексные решения».

И это уже не абстракция, а конкретный инструмент, который может поднять лояльность с 44% (у «не разбирающихся эмоциональных») до 75% (у «разбирающихся эмоциональных»). 

Именно так ИИ превращается из инструмента оптимизации процессов в важное звено пациентоориентированного подхода.