ITECO оптимизировала коммуникацию с водителями через приложение
Как внедрение собственного приложения для водителей повысило эффективность коммуникации и управления рейсами
Причина:
Рост объемов перевозок и кратное увеличение числа водителей усложнили процессы взаимодействия. Отсутствие единого цифрового инструмента для обмена информацией приводило к неэффективности и снижению качества обслуживания.
Задача:
Основные задачи, которые стояли перед командой:
- обеспечить бесперебойную и централизованную коммуникацию с водителями, без привязки к конкретному человеку на линии;
- минимизировать влияние человеческого фактора и исключить ошибки при передаче информации;
- оцифровать ключевые процессы, связанные с сопровождением рейсов;
- создать единое цифровое пространство, в котором водитель получает всю необходимую информацию и может быстро реагировать на задачи.
Изначально компания использовала внешнюю команду для разработки мобильного приложения, что ограничивало гибкость в доработках. Приложение поддерживалось только на Android и имело ограниченный функционал.
В 2024 году ITECO приняла стратегическое решение отказаться от аутсорсинга и развивать продукт внутри компании. Это позволило перейти на кроссплатформенную технологию Flutter от Google, обеспечив поддержку как Android, так и iOS устройств.
На начальном этапе разработки команда опиралась на опыт предыдущего решения, чтобы создать минимально жизнеспособный продукт (MVP), находящийся под полным контролем.
Перед масштабным запуском приложения была сформирована фокус-группа из наиболее активных и заинтересованных водителей. Эти пользователи стали ценными тестировщиками, помогая выявить критические ошибки, проверить гипотезы и улучшить пользовательский опыт.
С одновременной публикацией мобильного приложения был создан канал обратной связи в виде чата в Telegram. Мониторинг этого чата позволил глубже понять потребности пользователей и оперативно реагировать на их предложения. Например, были добавлены функции изменения размера шрифта, отображения данных с датчиков транспортных средств и обогащение информации о пунктах на карте.
Был привлечен продуктовый дизайнер, который переработал логику и интерфейс с фокусом на удобство водителя. Приложение охватило основные задачи, с которыми сталкиваются водители в повседневной работе:
- просмотр и обработка заявок от логистов;
- отображение маршрутов и работа с картами;
- получение уведомлений и актуальной информации;
- данные для заправки на фирменных АЗС;
- календарь по охране труда;
- возможность оставить обратную связь и навигационные подсказки.
Благодаря продуманной архитектуре приложения, команда ITECO смогла внедрять новые функции ежемесячно, оперативно реагируя на потребности бизнеса и предложения водителей.
Внедрение собственного мобильного приложения позволило ITECO достичь следующих результатов:
- Снижение нагрузки на контакт-центр на 20%.
- Исключение типичных ошибок, возникавших при устных коммуникациях.
- Повышение прозрачности и управляемости процессов в рейсе.
- Увеличение вовлеченности водителей благодаря удобному и понятному интерфейсу.
«ITECO.Водитель» стало частью внутренних цифровых процессов компании. Его использование помогло сделать взаимодействие прозрачнее и упростить управление рейсами.