Как мы привлекли 70 000 клиентов в Личный кабинет Эвотора

 В Личном кабинете Эвотора клиенты Сбера могут следить за остатками и платежами на своем счете, анализировать рынок, брать кредиты, переводить деньги со счета и не только. Все это — благодаря интеграции Личного кабинета Эвотора со Сбером. 

 Уже через год после интеграции к Личному кабинету подключилось через СберБизнес ID более 70 000 клиентов. А сейчас каждый месяц более 4000 бизнесов подключает интеграцию со Сбером в Личном кабинете Эвотор для решения повседневных задач.

Как специалисты Эвотора и банка внедряли интеграцию, с какими трудностями столкнулись и что получилось в итоге, рассказывает Анна Бороздина, CPO платформы «Эвотор».

— Расскажите, что представляет из себя Личный кабинет Эвотор? 

У каждого предпринимателя в Эвотор есть свой Личный кабинет ― это центр управления его бизнесом. Изначально ЛК был просто витриной, на которой отображались данные продаж с кассы. Постепенно появлялись новые функции: чат поддержки, прием электронных документов, подключение эквайринга, новости, мониторинг касс, выписки со счетов, данные о контрагентах и много другое.

— Как вы пришли к тому, что нужно интегрировать Сбер в Личный кабинет? 

У Сбера более 3 000 000 корпоративных клиентов, у Эвотора ― более 600 000. Очевидно, что у нас большая совпадающая база. Мы проанализировали, как общие клиенты используют личные кабинеты — банка — СберБизнес и наш. 

И мы увидели, что общие клиенты — в отличие от клиентов, которые не пользуются Сбером, — используют Личный кабинет Эвотора в 2,5 раза чаще, приносят на 30% больше прибыли и lifetime этих клиентов на 40% больше. 

Тогда мы поняли, что нам нужно находить больше общих клиентов со Сбером и, естественно, упрощать таким предпринимателям работу как с банком, так и с Эвотором. 

Так возникла идея создать единый Личный кабинет Эвотора и Сбера. Например, мы рассматривали сценарии бесшовных историй: если клиенту нужны деньги на закупку товаров, он сможет взять кредит прямо через Личный кабинет и легко эти деньги вернуть в любой момент. 

— Кто был вашей целевой аудиторией?

Это магазины «у дома», часто — одна-две точки, в которых работают только продавцы. Как правило, в таком бизнесе нет бухгалтера, и предприниматель заходит в два личных кабинета: Эвотора и банка. 

Стандартное поведение клиентов такое: они часто заходят в Личный клиент Эвотора, чтобы просматривать информацию по точкам: какие чеки пробиты, что продано, все ли в порядке с кассой. В личный кабинет Сбера клиенты заходят, чтобы посмотреть, сколько денег у них на счету, или чтобы заплатить за поставку, аренду. 

И у нас еще есть обратная ситуация. Мы понимаем, что в СберБизнес (интернет-банкинг Сбера для предпринимателей, прим. ред.) часто заходят именно бухгалтеры. Но им также нужна информация — например, срок окончания срока службы фискального накопителя в кассе, — потому что, если эту информацию пропустить и придет инспектор из налоговой, можно получить штраф.

И мы решили объединить оба сценария — для предпринимателей и бухгалтеров — объединить в Личном кабинете Эвотора.

— Как вы внедряли интеграцию? С какими проблемами столкнулись?

Конечно, мы думали, что сделаем банковскую интеграцию быстро — буквально за месяц. Начнем предпринимателям показывать сначала остатки на счетах, потом предложим проводить платежи, а затем внедрим кредитование. Но оказалось, что не все так просто. 

Во-первых, были технические блоки. У банка есть регламент взаимодействия с компаниями-партнерами. Сначала мы должны были обращаться на первую линию поддержки партнеров и ждать ответа — это занимало время и растягивало разработку. Соответственно, были проблемы в коммуникации между командами. 

Пройти эту трудность нам помог Сбер — и это было очень приятно и неожиданно. Нам нашли человека в команде банка, который обещал во всем помогать, — и мы с ним синхронизировали KPI наших двух команд. Сейчас мы все работаем по одним метрикам и общаемся напрямую. 

― Как отреагировали клиенты? 

С пользовательскими сценариями тоже была целая история. 

Сначала казалось, что все просто: перенесем банковские функции к себе, и клиенты сразу же начнут ими пользоваться. Но оказалось, что привычки пользователей меняются гораздо медленнее, чем мы предполагали. Например, даже если клиент видит остатки на счете в Личном кабинете Эвотора, он все равно пишет бухгалтеру и уточняет цифры, которые у него на экране отображаются. 

Вторая история — это недоверие к новым способам авторизации. Основной способ подключения и интеграции сейчас — это авторизация через СберБизнес ID. То есть, когда клиент авторизуется через СберБизнес ID, у него бесшовно все данные подтягиваются в Личный кабинет Эвотора. 

Но если клиент привык авторизоваться в Личном кабинете стандартным способом и у него везде сохранены пароли от Эвотора, перевести его на другой способ авторизации не так просто. Клиент не помнит пароль от СберБизнеса, выясняет его через бухгалтера — в общем, начинаются проблемы. 

― Как вы решили эту проблему?

Чтобы это пройти, мы предложили клиентам приоритетный способ авторизации ― через СберБизнес ID. И сейчас у нас половина базы клиентов авторизуется как раз таким способом. 

Здесь тоже была проблема с банковской офертой. Поскольку мы подключали банковские сервисы, у нас возник вопрос о банковской тайне и персональных данных.

И, конечно, нам нужно было соблюдать все юридические требования. Мы сделали дополнительные шаги в виде оферты, когда клиент соглашается на то, что он хочет получать свои данные из банка.

Мы ему на завершающем этапе процесса говорили: а теперь согласись с офертой. И вот когда клиент и так уже онбординг весь прошел, мы ему в конце пишем: «А теперь нажми галочку согласия с офертой», ― при этом сценарии 30% клиентов отваливалось. Это много. 

Тогда совместно с коллегами из Сбера мы тоже нашли выход: оферту перенесли на другие шаги, когда клиент понимает, что ему нужно согласиться с разными законодательными нюансами, — и все стало хорошо. 

— Какой банковский функционал сейчас доступен в Личном кабинете Эвотора? 

Функций много. Например, просмотр информации с расчетного счета: платежи и остатки, — а также создание новых и повтор существующих платежей со своего расчетного счета. Еще можно работать с контрагентами из интернет-банка СберБизнес при расчете в Личном кабинете. 

Кроме того, можно просматривать аналитику от Сбера по своему бизнесу и по отрасли в целом. 

Еще есть спецпредложения и возможность оформить кредит через Личный кабинет, а также посмотреть оборот по Эквайрингу в Сбере, отслеживать оплаты и задолженности за сервисную плату по эквайрингу. 

Также интеграция позволяет обеспечить персональные предложения по автоматизации торговой точки и подобрать для клиентов лучшие комплекты для бизнеса. В комплекты входят как подходящая модель смарт-терминала, так и отраслевые решения для бизнеса. 

И наконец, с помощью интеграции мы узнаем ОКВЭД и вид бизнеса каждого клиента — это позволяет нам сделать персонализированные предложения продуктов от банка и приложений от Эвотора под конкретного предпринимателя. Это эффективнее, чем показывать всем клиентам одинаковые предложения. 

— Как вы планируете развивать интеграцию? 

Мы хотим не просто обмениваться данными между Личным кабинетом Эвотора и Сбером, мы хотим интегрировать сторонние сервисы в отраслевое решение.

Например, мы в ближайшее время реализуем сервис, через который предприниматель сможет прямо из Личного кабинета Эвотора управлять отзывами в интернете, отвечать на них и управлять своей репутацией. 

Кроме того, мы ищем способы, чтобы клиент мог максимально быстро получить ценность от продуктов Эвотора и Сбера. Для этого запускаем новые сценарии для новых ролей в Личном кабинете: например, отзывами сможет управлять условный маркетолог, а делать закупки — товаровед.

Помимо этого, мы интегрируем возможность оплаты и расчетов с поставщиками в товаро-учетные системы внутри Личного кабинета. Оплатить счета можно будет через СберБизнес без посещения банка. Функция ускорит и упростит процессы взаимных расчетов.

Еще мы создаем виджет сверки данных по выручке из СберБизнес, ОФД, 1С, Эквайринга и с кассовых терминалов клиентов — это упростит для предпринимателей сверку финансовых поступлений.