Как меняются подходы CRM-маркетинга на рынке России

Развитие технологий в последние годы привело к тому, что CRM-маркетинг стал больше опираться на аналитику поведения покупателей. Расширились возможности на основе технологий машинного обучения подставлять в письма те товары и акции, которые скорее заинтересуют покупателей.

Рост цен на SMS и появление мессенджеров спровоцировало развитие каскадных рассылок, когда сообщение сначала отправляется в более дешевый канал, а только потом — в более дорогой. И тут хорошо помогают технологии машинного обучения, когда для каждого покупателя определяется самый конверсионный канал. Дальше каскад уже строится в зависимости от того, каким каналом чаще пользуется покупатель, а время рассылки подстраивается под поведение покупателя.

Так как CRM-системы хранят в себе данные о пользователях и предназначены для всестороннего изучения клиентского обслуживания, чаще всего их интегрируют с сервисами мобильной телефонии, учетными системами Интернет- и розничных магазинов, почтовыми серверами, операторами рассылок, сервисами сквозной аналитики, BI-системами, сервисами опросов, мессенджерами, социальными сетями. Благодаря этому менеджер, пользующийся CRM, всегда может обратиться к карточке покупателя и изучить всю историю коммуникаций с ним. 

Также CRM является средством автоматизации коммуникаций с покупателем. Сюда относится и автоматическое поздравление с днем рождения, и напоминания о незавершенном заказе или запланированном посещении, и напоминания менеджеру о необходимости связаться с покупателем, чтобы договориться о встрече и, конечно, процессинг программ лояльности, когда покупателю автоматически показываются действующие для него скидки или бонусы. 

Все это позволяет ускорить процесс обслуживания покупателя и свести к минимуму риск его потери из-за пропущенного шага воронки продаж.