5 правил успешной коммуникации для тех врачей, которые «и так все знают»

Качественное общение врача и пациента — ключевая деталь в процессе лечения и выздоровления. Практика показывает, что непрерывное обучение и совершенствование коммуникативных навыков очень важно для врачей, так как каждый пациент уникален и требует к себе индивидуального подхода.

Навыки коммуникации особенно важны для молодых специалистов. Выходя из института, врачи сталкиваются с проблемой непонимания со стороны пациентов, так как они привыкли говорить на медицинском языке, который обычным людям абсолютно непонятен. Именно поэтому хороший врач должен не только хорошо лечить, но и уметь понятно объяснять. Для этого важно активно работать над улучшением не только мануальных, но и коммуникативных навыков.

Как пациент оценивает качество работы специалиста? В первую очередь по ощущениям во время и после приема. Может ли пациент оценить, насколько хорошо врач провел лечение? Например, запломбировал канал или установил имплант? Вероятно, да, но только со временем. А вот уровень удовлетворенности сразу после приема тесно связан с тем, как врач общался с пациентом и какая обстановка была в кабинете, а также с тем, смог ли врач устранить страхи пациента во время консультации и лечения, насколько он был внимательным, вежливым и корректным и получилось ли  у него вписать свой план лечения в жизненный ритм этого пациента. И, если врач и пациент хотят получить хороший совместный результат, то такое взаимодействие необходимо.  

Для осознания важности коммуникации в работе врачам обычно требуется от 2 до 5 лет и около 10 лет непрерывной практики, чтобы обрести нужные навыки. Но этот срок можно существенно сократить, если уже сейчас начать «прокачивать» себя и свои навыки общения.

Поэтому я бы хотела поделиться с коллегами 5 рекомендациями, благодаря которым вы сможете улучшить общение не только с пациентами, но и с коллегами и близкими.

Первое — это обратить внимание на свою самооценку. Если у врача адекватная самооценка, и он умеет уважать свои и чужие границы, то его общение с людьми всегда на равных по принципу win-win. Это создает атмосферу взаимного уважения и комфорта. Такому специалисту не грозит манипуляция со стороны пациента, он не будет впадать в позицию «жертвы» или «спасателя» и сможет проводить приемы спокойно и без эксцессов.

Второе — говорить понятным «человеческим» языком — чтобы у пациента не оставалось вопросов и сомнений. Тогда пациент не будет испытывать дискомфорт из-за страха не понять что-либо или выглядеть глупо. Если же врач все доступно объясняет, показывает и даже рисует, то все опасения пациента рассеиваются.

Еще я бы хотела добавить в этот пункт такие умения, как правильные невербальные сигналы и грамотная речь. Это очень важно для создания положительного имиджа врача и улучшения общего впечатления при общении с пациентами.

Третье — быть представленным в социальных сетях и на «отзовиках». Сейчас пациенты часто ищут информацию о врачах в Интернете. Если у вас плохая фотография в социальной сети, непонятный ник и в целом неприятный контент, пациент может «напрячься» и выбрать другого врача. Если же вы ведете личную страницу, пишете полезные посты и транслируете свои ценности, то вы становитесь ближе к пациентам, и вероятность, что они выберут вас, возрастает.  

Четвертое —  умение брать и получать обратную связь от пациентов, а также работать с отрицательными отзывами. На самом деле негативные отзывы — это  настоящий мастхэв для любого специалиста. Ведь если вы правильно отреагируете на информацию, поймете, что именно нужно вашему пациенту и поможете ему, то человек не только продолжит лечиться у вас, но и станет вашим амбассадором. А значит будет рекомендовать вас другим, а это дорогого стоит.

Пятое — это умение не создавать конфликты и не входить в них. Правильно выстроенный диалог с пациентом позволяет минимизировать возникновение конфликтной ситуации. Но не всегда все зависит от врачей, ведь в диалоге участвуют двое. Поэтому, если конфликт все-таки начал зарождаться, важно успеть это отследить и выбрать такую позицию, которая не доведет ситуацию до состояния пожара.