Как кондитерская объединила OMS и CRM-маркетинг

О клиенте

Chocoroom — сеть кондитерских производств, лидер на рынке клубники в шоколаде. У компании есть восемь крупных точек в пяти городах России: Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Казани и Рязани. В зависимости от сезонности в месяц Chocoroom обрабатывает от 7 000 до 9 000 заказов.

Первичный аудит и перенос данных в CRM

Внедрение RetailCRM начали с анализа всех бизнес-процессов. Обозначили болевые точки, и исходя из них, разработали план интеграции. 

В первую очередь перенесли клиентскую базу в систему и подключили интеграции с социальными сетями. Клиент может сделать заказ в том канале, который ему удобен: в чате на сайте, мессенджере и даже на Авито. Все обращения приходят в единое окно и с помощью статусов автоматически распределяются на ответственных менеджеров. Такой подход обеспечил снижение времени ответа клиенту до 1 минуты.

Ошибки из-за человеческого фактора свели к минимуму, настроив валидации. Например, заказ нельзя перевести в статус «Выполненный» без полной оплаты или отменить, если не прописан комментарий с причиной отмены.

Следующим шагом автоматизировали коммуникацию с покупателем. С помощью триггерных писем уведомляют клиентов о готовности заказа.

Также триггерные коммуникации помогли получить обратную связь от клиентов. Через сутки после доставки клиенту отправляют письмо с просьбой оценить заказ или оставить претензию

Таким образом всю работу магазина объединили в единой CRM-системе. Менеджеры избавились от необходимости отслеживать сообщения на нескольких устройствах одновременно и переключаться между вкладками, а время обработки заказа снизилось втрое: с 15 до 3-5 минут.

Интеграция с телефонией, мессенджерами и платежными системами позволили выстроить следующий путь заказа:

Подключение и развитие механик CRM-маркетинга

До подключения RetailCRM компания не проводила CRM-маркетинговых активностей. Поэтому после систематизации внутренних процессов начали взаимодействие с клиентами. Выделили сегменты покупателей по среднему чеку и частоте покупок, настроили промо-рассылки. С их помощью оповещают клиентов о новинках ассортимента.

Такие рассылки позволили предотвращать спады продаж. Клиентам из сегментов с высоким средним чеком или частотой продаж отправляют промокоды, чтобы стимулировать к повторной покупке.  Также письма с бонусами отправляют клиентам за отзывы в социальных сетях.

С помощью email–рассылок перед праздниками компания не только напоминает о себе, но и стимулирует продажи. Так рассылка перед 23 февраля принесла компании заказов на 1,6 млн рублей.

Email-маркетинг оказался продуктивным каналом продвижения. На каждую рассылку в Chocoroom тратят около 15 минут: выбирают сегменты, с помощью встроенного конструктора писем настраивают шаблон. При этом у каждой рассылки конверсия в заказ достигает 20%. В результате 7% от всех продаж составляют клиенты, привлеченные с помощью email-маркетинга.

Аналитика в системе

Руководители Chocoroom просматривают отчетность в RetailCRM. В системе оцифрован каждый показатель, поэтому нет необходимости собирать и сопоставлять данные из разных источников — все находится в одной вкладке.

В компании пристально следят за уровнем обслуживания клиентов. Для этого регулярно прослушивают записи звонков в RetailCRM и просматривают отчеты по эффективности менеджеров. Обращают внимание на среднее время ответа и конверсию переписок в заказы.

Отчеты также используют для аналитики маркетинговых процессов. Руководители изучают, из каких каналов поступают заявки, какие показатели приносят разные инструменты маркетинга, как работают рекламные креативы. Если что-то не  приносит ожидаемых результатов, прямо в системе отслеживают, на каком этапе возникают проблемы, и предлагают варианты решения.