QSOFT помог автоматизировать работу колл-центра компании «Инстройтехком»

Digital-интегратор QSOFT разработал программное обеспечение для автоматизации работы колл-центра компании «Инстройтехком» с клиентами прямо из корпоративного портала. Решение позволило автоматизировать сбор и анализ данных, оптимизировать рабочие процессы и повысить эффективность работы сотрудников.

В отсутствии автоматизации было сложно эффективно обрабатывать заявки от потенциальных клиентов. Кроме того, нагрузка на сотрудников колл-центра распределялась неравномерно, что отражалось на показателях работы специалистов.

Новая система позволяет аккумулировать все заявки, полученные из десятка каналов. Таким образом, они не простаивают, а быстро подхватываются операторами колл-центра. Были настроены интеграции с CMS-системами (сайтами и лендингами), почтой по технологии IMAP, телефонией, мессенджерами.

Также для получения дополнительной информации о клиенте по номеру телефона и отображении в карточке звонка была выполнена интеграция с 1C:ERP. Во время входящего звонка перед оператором колл-центра сразу появляется карточка клиента, в которую он может «зайти», чтобы увидеть детали более раннего взаимодействия: историю покупок, ответственного менеджера и т.д. По завершению звонка все детали разговора фиксируются в карточке, она автоматически закрывается, статус оператора меняется на «свободен» — и он может снова принимать звонки.

Во время наполнения карточки потенциальной продажи есть возможность перевода по стадиям: «целевой», «нецелевой» и «спам». Для целевых обращений стандартная карточка была доработана, в ней добавлены новые поля. Данные по потенциальной продаже автоматически отправляются в 1C:ERP. 

В интерфейсе системы предусмотрен диапазон времени распределения на конкретные часы работы оператора колл-центра. Также система учитывает только операторов, которые в данный момент находятся в статусе online. С какого бы канала ни обратился потенциальный клиент, его заявка фиксируется и распределяется на свободного оператора, учитывая его нагрузку.

«Уровень обслуживания клиентов вырос при прежнем штате специалистов колл-центра. Им стало проще давать быстрые и полноценные ответы, не покидая корпоративный портал. Для руководства же компании новая система стала работающим инструментом интерпретации статистики продаж благодаря интеграции с 1C:ERP. Она позволяет изучить и лучше понять потребности потенциальных клиентов, динамику заявок и их изменчивость в зависимости от разных факторов», — говорит Олег Князев, директор проектов QSOFT.

«Мы довольны полученным результатом, благодаря внедрению ИТ-решения мы систематизировали ключевой процесс работы с клиентами. Проект был реализован в срок и в том качестве, которое мы фиксировали в техзадании. Мы уже видим эффект от внедрения системы — число потерянных или некачественно обработанных заявок теперь стремится к нулю. Вся информация о клиенте, история взаимодействия с ним сведена в одно место, и мы можем продолжать работать над повышением качества взаимодействия, повышением лояльности», — говорит Станислав Васильев, экс-руководитель отдела интернет-проектов Инстройтехком.