Как мотивировать продавцов использовать базу знаний

В одной из статей нашего блога мы рассказали, как правильно наполнять базу знаний компании. Структура, контент и интеграция базы знаний в ежедневные процессы критически важны. 

Но есть еще одна проблема: без мотивации продавцы не будут базой знаний пользоваться, ведь нововведения вначале всегда воспринимаются как нечто излишнее.

Эта статья о том, как привить сотрудникам мотивацию использовать корпоративную базу знаний. Она поможет убедить людей использовать этот инструмент. 

Почти у всех продавцов есть одна важная особенность мышления — профессиональная деформация. Для руководителя отдела — это та самая возможность мотивировать подчиненных использовать базу знаний.  

Польза здесь и сейчас

Менеджеры по продажам мыслят просто: «Если А приносит выгоду, значит А нужно использовать». Следовательно, стоит демонстрировать пользу от базы знаний уже в первые дни работы с ней. 

Сделайте небольшую инфографику, которая демонстрирует сколько времени сэкономит менеджер, если будет работать через базу знаний. Или, если нужно проще, возьмите самые неприятные задачи, которые воруют время сотрудника в течение дня. Например: 

• Раздел FAQ с готовыми ответами на частые вопросы клиентов сэкономит до 10 минут на каждом звонке или общении в мессенджере;
• Шаблоны писем для дополнительной продажи продуктов из матрицы, — минус еще 20 минут надоедливой рутины;
• Чек-лист и шаблоны отчетов для разных периодов (неделя, месяц, квартал) ускоряют работу на 60-80 минут ежемесячно.

В Мегаплане подобные инструменты можно оформить так:

Повысить наглядность помогают дашборды. Интегрируйте базу знаний с CRM через прямые ссылки в карточках клиентов по категориям: «Возражения», «Скрипты», «Шаблоны». Затем предложите всему отделу использовать немного измененный рабочий флоу и попросите менеджеров замерять время. 

После устройте неделю уже без базы знаний и также замеряйте время. В конце просто сделайте рассылку по сотрудникам с двумя дашбордами — рабочий флоу с интегрированной базой знаний и без нее. Так каждый менеджер увидит, насколько ему удалось ускориться благодаря новому инструменту.

Снижение стресса через устранение неопределенности

Продавцы часто боятся совершить ошибку и из-за этого сознательно отказываются от сделок, которые им кажутся трудными. Создавайте пошаговые инструкции для работы со сложными сегментами клиентов. Внедряйте информацию о приемах продаж и короткие выжимки по ведению переговоров в острых ситуациях. Делитесь с сотрудниками опытом и рефлексией их коллег, — хорошо описанный кейс снижает стресс и дает уверенность. 

Разбираться с непростыми клиентами помогают алгоритмы. Например, таблица для принятия решений с четкими критериями: когда давать скидку, когда делегировать клиента более опытному менеджеру, как проводить дополнительную продажу. 

Такие инструменты помогают сотрудникам снижать тревожность, а чем увереннее продавец, тем выше вероятность, что он закроет сделку успешно.

Преодолейте сопротивление

Продавцам лень заниматься рутинной работой, и они обычно отлично умеют отрабатывать возражения руководителя. Переиграйте их. 

Например, типичную отговорку «нет времени на оформление» решайте через упрощение процесса — создайте шаблоны «Проблема — Решение — Результат». Разрешите добавлять материалы в любом виде, но пропишите регламент оформления. После этого для доработки черновиков назначьте редакторами базы знаний сразу нескольких сотрудников. 

Если сотрудники не хотят делиться «коммерческими тайнами», объясните выгоду от обмена опытом — эффективная команда обеспечивает повышенный бонус для всех.

База знаний как двигатель отдела продаж

Кажется, что всем этим заниматься, — долго и себе дороже. Ведь нужно создать базу, распределить права и задачи по ее ведению, регулярно собирать контент, встроить все в процессы и воронку. Но на деле, тут как и с любым бизнес-процессом или внедрением нового инструмента — «сначала тяжело и страшно», а потом «ребят, а как мы вообще без этого работали?!».

Когда лучшие практики вашей команды становятся доступными всем, средний уровень продаж в компании растет. Новички быстрее выходят на результат, опытные сотрудники работают эффективнее, а клиенты получают стабильно высокий сервис.

Время, которое раньше тратилось на поиск информации и дублирование работы, освобождается для общения с клиентами. Это прямой путь к росту выручки. Менеджер, который экономит час в день на рутине, может провести дополнительные переговоры или глубже проработать сложную сделку.

Снижение зависимости от ключевых сотрудников защищает бизнес от кадровых рисков. Когда все процессы и знания систематизированы, увольнение даже топового менеджера не становится катастрофой. Команда продолжает работать по отлаженным алгоритмам.

Инвестиции в создание базы знаний окупаются уже в первые месяцы через ускорение адаптации новых сотрудников и повышение эффективности работы существующей команды. А долгосрочный эффект — это культура постоянного обучения и развития, которая становится магнитом для лучших специалистов рынка.

С чего начать

Начните с аудита того, что у вас уже есть: 

• соберите разрозненные документы; 
• выделите пробелы в знаниях;
• определите ключевые процессы для описания.

Создайте структуру и начните наполнение по приоритетам — сначала самое необходимое для ежедневной работы.

Помните: идеальная база знаний — это не цель, а процесс. Главное — начать и постепенно развивать систему, ориентируясь на реальные потребности команды. Ваши продажники станут сильнее, клиенты — довольнее, а бизнес — устойчивее.