Цифровая дипломатия: какие есть выгоды и риски у онлайн-медиации

Время «цифры» диктует свои правила. Вряд ли найдется отрасль, которая не использует возможности цифровых технологий. Расширяют арсенал электронных услуг и медиаторы. 

Онлайн-медиация — относительно новый формат внесудебных коммуникаций. «Виртуальные переговоры» уверенно теснят офлайн-процедуры в прейскуранте услуг медиатора. 

В чем особенность онлайн-медиации? Какие преимущества и риски у процедуры? Какова эффективность?  Эти вопросы мне нередко задают клиенты, партнеры и коллеги. Отвечу на них в этой статье. 

Особенность проведения онлайн-медиации

Онлайн-медиация — медиативный процесс, организованный для участников на одной из цифровых платформ. По содержанию и назначению формат ничем не отличается от традиционной офлайн-процедуры. Однако есть нюансы, которые важно учитывать.

1. Технические условия 

До начала встречи важно выбрать доступную и удобную цифровую площадку для переговоров. Не будет лишним подключиться заранее и удостовериться в стабильности интернета и исправности важных функций — качества звука и изображения, возможности включать демонстрацию экрана и оставлять комментарии. 

Даже незначительные технические недочеты негативно сказываются на восприятии информации и эмоциональном фоне коммуникации, делая переговоры малоэффективными.

Именно поэтому опытный медиатор уделяет не меньше внимания технической подготовке, чем к сбору информации от сторон слушания.  

2. Регламент процедуры

Так же, как офлайн-процедура, онлайн-медиация предусматривает согласование ряда важных моментов: 

• способ подписания медиативного соглашения (традиционный, электронная подпись, факсимиле, нотариальное заверение и т.д.);
• способ отправки и обмена документами;
• сроки обратной связи об отправке/получении документов.

Эти условия неизменны для любого формата проведения медиации. 

До начала сессии важно проговорить «этикет поведения» на встрече: правило «поднятой руки», включенная камера, отключенный звук во время слушания участников, допустимость/недопустимость видео-, аудиозаписей, др. 

Также необходимо обсудить действия всех участников в случае возникновения технических неполадок и других причин, снижающих продуктивность коммуникации и ставящих под угрозу результат встречи. 

Лучше перенести встречу, участник(и) которой по объективным причинам не готов(ы) к продуктивной работе, чем иметь неудовлетворительный результат медиации и репутацию некомпетентного специалиста.

Это правило не раз испытано мною на прочность в онлайн-медиациях. 

Преимущества и риски онлайн-медиации 

Ежедневно используя цифровые технологии, мы знаем: каждая имеет свои плюсы и минусы. Для каждой есть свои «ЗА» и «ПРОТИВ». Медиация в онлайн-формате не исключение. 

Вот основные преимущества онлайн-процедуры. 

Преимущества онлайн-медиации

1. Экономия времени 

Пожалуй, это самая ценная выгода онлайн-медиации. Сессия может быть назначена на любое, комфортное для участников время. Не надо согласовывать место встречи, подстраиваться под режим работы локации и ее транспортную доступность. Все это серьезно ускоряет переговорный процесс. 

2. Безграничность географии участников 

Благодаря онлайн-платформе медиация организует в одной точке людей из многих городов и стран. Очень часто в силу разных обстоятельств встреча участников из разных государств в принципе невозможна или затруднительна. В этом случае онлайн-формат становится единственно возможным. 

3. Сокращение финансовых издержек

Онлайн-медиация экономит деньги участников процесса. Нередко затратную часть составляют немалые транспортные расходы для поездки до места переговоров, а также издержки на аренду конференц-зала или другого подходящего помещения. Виртуальная сессия избавляет от этих трат. 

4. Встреча через «барьер»

В моей практике случалось, когда партнеры категорически были не готовы встречаться в одном пространстве. Градус конфликта был настолько высоким, что единственно возможной была только встреча через «экранный барьер». Не будь виртуального конференц-зала, не случилось бы этих переговоров. К слову, все они завершились довольно успешно. 

Помимо очевидных плюсов онлайн-медиации есть и минусы. 

Недостатки и риски онлайн-медиации

1. Сложность считывания эмоций

Объем невербалики в онлайн-медиации очень мал. Психологическое восприятие коммуникации «через монитор» и эмоциональное поведение сторон могут существенно отличаться от типичного для офлайн-формата. Для медиатора, одна из задач которого правильная интерпретация эмоций и своевременная реакция, этот момент добавляет дополнительные трудности. 

Особенно не комфортной по этой причине может оказаться виртуальная встреча для неопытного медиатора. Скупость эмоций оппонентов, неполнота «доступа» к их невербалике (в мониторе часто видны только головы, реже жестикуляция) — все это может сделать переговоры формальными и неэффективными. Нетрудно догадаться, каким окажется результат.

2. Технические трудности

Как уже упоминала, важным для плодотворного и эффективного процесса, является качественное техническое оснащение. К сожалению, даже самая обстоятельная подготовка и проверка оборудования не гарантируют технических сбоев. Этот форс-мажор нельзя предугадать, и от него невозможно застраховаться. И это важно понимать и учитывать. 

3. Риск утечки конфиденциальной информации

Это один из самых болевых моментов в онлайн-медиации. Кроме медиатора и сторон конфликта на встречах «присутствует» еще один участник — провайдер платформы. Эта незримая сторона имеет доступ ко всей информации сессий. Таковы условия пользования всех цифровых площадок. 

Чтобы обезопасить слушание от утечки данных, я использую эти методы:

• Опираясь на рекомендации компетентного IT-специалиста, выбрать наиболее надежную и безопасную платформу для видеоконференций;
• До начала медиативного слушания договориться со сторонами о допустимости (недопустимости) аудио/видео записей встреч, а также хранении (удалении) этих записей в конце процесса;
• По инициативе и обоюдной договоренности сторон подписать соглашение о неразглашении конфиденциальной информации, даже учитывая, что процесс медиативного слушания законодательно априори конфиденциален. 

Эффективность онлайн-медиации 

Из личной практики могу сказать, что результаты медиативных процедур в формате онлайн, ничуть не уступают результатам офлайн-переговоров. Часто этот формат значительно упрощает решение многих задач — оперативность организации встреч, отсутствие «логистического вопроса» и поиска подходящего места. Некоторые клиенты говорят о более комфортных внутренних ощущениях на таких сессиях, из-за отсутствия «официоза» конференц-зала и необходимости «держать лицо». 

Эффективность онлайн-медиации может быть низкой, когда медиатор и стороны спора не учитывают особенности формата и не соблюдают правила, о которых говорилось выше. Использовать или не использовать подобный формат каждый специалист решает сам. 

Услуги в цифровом пространстве — не будущее, а настоящее, в котором мы живем. Умение адаптироваться, осваивать новые технологии и своевременно предлагать максимально удобные решения — навыки, без которых не получится быть «в контексте». Клиентам и коллегам я всегда советую сразу «не отказывать» новой, неосвоенной технологии. Стоит изучить ее и хорошенько протестировать, чтобы понять — «беру — не беру».