Девелопер Унистрой внедрил Виртуальную АТС MANGO OFFICE

Проблематика

Унистрой заключал договор с местным телеком-оператором в каждом регионе своего присутствия. В результате компания начала работать с целым рядом провайдеров телефонии.

Это создавало хаос для сотрудников — путаница приводила к проблемам с оплатой счетов и отключениям голосовой связи, что недопустимо на рынке девелопмента. Потому что первый контакт с клиентом — самый важный.

На этом рынке почти не бывает спонтанных сделок. Менеджер должен наладить связь с потенциальным покупателем квартиры или дома. 

Нестабильная работа телефонии отражалась на быстрой обработке лидов. Руководству Унистрой стало очевидно — с этой проблемой компания теряет прибыль.

Руководство компании рассматривало два сценария решения проблемы.

Первый — усиление штата IT-отдела и покупка подменного оборудования. Унистрой отказался от этого варианта по финансовым соображениям.

Второй — перевод сотрудников на единую виртуальную АТС. Этот сценарий победил.

Этапы и команда внедрения

• анализ текущей схемы организации телефонии;
• сбор пожеланий со стороны отдела продаж;
• анализ и разработка концепции внедрения;
• технической воплощение проекта (настройка ВАТС, подключение номеров);
• обучение менеджеров по продажам.

Команда и рабочие группы

Со стороны Унистрой — 7 человек:

• руководитель IT-отдела;
• системный администратор;
• группа техподдержки из 5-и человек.

Со стороны MANGO OFFICE:

• аккаунт-менеджер;
• технические специалисты по подключению и поддержке.

Как организована система продаж в компании Унистрой

Система продаж девелопера состоит из 135 человек. Все они используют в работе телефонию MANGO OFFICE.

В Казани есть четыре офиса продаж и центральный колл-центр. В них работает 96 и 6 менеджеров соответственно.

В Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Перми, Уфе и Тольятти находится по одному офису продаж. 

Скоро добавится еще один город присутствия — Махачкала.

Рассмотрим работу телефонии на примере офиса продаж в Екатеринбурге.

Клиент попадает в IVR-меню из двух пунктов:

• Консультации по покупке недвижимости;
• Консультации по жилищно-накопительному кооперативу (особая альтернатива Унистрой по ипотеке).

В первом случае трубку снимает любой менеджер по продажам из офиса в Екатеринбурге.

Во втором — звонок уходит в офис в Казани.

Если клиент не выбрал ни один из пунктов в IVR-меню, он попадает в колл-центр в Казани. Его сотрудники выясняют, куда перенаправить звонок. 

Каждый сотрудник замотивирован начать общение с потенциальным клиентом раньше своих коллег. Система KPI учитывает обработанные звонки. А главный KPI — количество назначенных встреч.

Система продаж Унистрой построена на интеграции Контакт-центра MANGO OFFICE с amoCRM. 

Менеджер принимает входящий звонок и на экране его монитора моментально открывается карточка клиента.

Офис в Екатеринбурге работает с понедельника по субботу, воскресенье — выходной.

В загруженные периоды звонки переадресовываются в казанский колл-центр. В нерабочее время и при экстренных случаях — в сторонний колл-центр на аутсорсе.

Особенности внедрения

Переход на MANGO OFFICE не повлиял на бизнес-процессы Унистрой.

• При выходе в новые регионы компания докупает телефонные емкости у MANGO OFFICE. Но старые офисы продаж используют номера других телеком-провайдеров. Они давно используются в рекламе — менять их невыгодно.
• Сотрудники новых офисов созваниваются с клиентами с помощью корпоративного мессенджера Mango Talker и гарнитуры. В «старых» офисах менеджеры общаются по обычным IP-телефонам.

Проблемы при внедрении

В начале внедрения сотрудникам было сложно и непривычно звонить через цифровые продукты. Телефонные трубки были привычнее. На адаптацию потребовалось два месяца. 

Раис Гильмутдинов, ведущий менеджер проектов компании Унистрой

«Мы получили готовое и удобное решение под ключ. Без труда добавляем и удаляем целые офисы. Платим только за функции, которые нужны».