Почему клиентскому опыту тесно в действующей организационной структуре
О новых решениях, направленных на улучшение клиентоориентированности бизнеса рассказывает эксперт Елена Сысуева
Разработка и внедрение системы управления, ориентированной на клиента, с акцентом на корпоративную культуру и синхронизацию ключевых функций
Вы точно замечали, что меньшие изменения внутри компании вызывают большую усталость команды. HR, маркетинг, клиентский сервис — компании прощупывают идеальную, работающую модель клиентоориентированности/клиентоцентричности/человекоцентричности, которая выведет бизнес и взаимодействие внутренних и внешних клиентов на новый уровень результативности и эмоциональной себестоимости.
Работы в 2024 году предстоит много. Если мы хотим, чтобы качество обслуживания клиентов, клиентский опыт стали отличительной чертой бизнеса номер один, для этого потребуется нечто большее, чем просто служба поддержки клиентов и команда колл-центра. Некоторые компании присвоили NPS и eNPS статус стратегических метрик с декомпозицией до процессов, продуктов, сервисов и привязкой к CJM. Некоторые создают лаборатории клиентского опыта, формируют wow-команды
Ранее я писала, что клиентоориентированность в компании начинается с позиции первого лица компании, с его клиентских ориентиров, которые владелец транслирует команде, HR инсталлирует в корпоративную культуру — когда у сотрудников есть привычка и даже рефлекс смотреть на процессы глазами клиента, выявлять, чего клиенты захотят в следующий раз.
Но только на сотрудниках клиентоориентированный бизнес не построить. Сильных людей должна поддерживать сильная инфраструктура и удобные и клиентам, и сотрудникам процессы, клиентоориентированная команда, клиентоориентированные и сотрудникоориентированные процессы, цифровые технологии от привлечения до сквозной аналитики
В 2022-2023 годах бизнесы ощутили:
- Клиентскому опыту тесно в действующих организационных структурах. Он больше, чем отдел продаж, сервиса, маркетинга, HR, логистики.
- Важность переосмысления роли подразделений в клиентском опыте.
С 2024 года и по 2030 год бизнесы взяли курс на установку:
- Клиентский опыт формируют и сотрудники, и процессы в связке.
- Общекорпоративная ответственность за обслуживание клиентов, LTV — сквозной KPI подразделений
В связи с этим появляются новые организационные решения, призванные создать устойчивую модель клиентоориентированности, которая будет способствовать развитию бизнеса, улучшению клиентского опыта и увеличению уровня доверия клиентов к компании:
- InnovationLab — инновационные лаборатории продуктов и сервисов
- Лаборатории клиентского опыта, клиентских впечатлений
- Трендвотчинг-отделы
- WOW-команды, wow-мейкеры, фич-мейкеры, технологии приоритезации фич Buy-a-Feature
- Отдел креативных решений
- Отдел инноваций, работающий с опорой на клиентский опыт (интервью с клиентами, как регулярный процесс), тренд-радар и оптимизацию внутренних процессов
За первый квартал 2024 года собрала из своих проектов признаки клиентоцентричной российской компании. До конца года планирую создать экспресс-тест или чек-лист на клиентоориентированность.
Ниже наработки 1 квартала:
- На приборной панели руководителя компании есть 1-2 клиентские метрики (NPS, CSI, CSAT или др.)
- Каждый сотрудник компании знает, что он влияет на клиентский опыт
- Каждый сотрудник компании за 5 секунд ответит, каким образом его деятельность влияет на опыт клиента
- В компании есть практика сбора идей, интервью с сотрудниками
- В компании налажен процесс реализации идей
- В компании есть нормативы по времени решения вопроса клиента
- Процессы компании выстроены «от клиента» и «от сотрудника»
- Компания развивает эмоциональный интеллект сотрудников
- Компания инвестирует в обучение и развитие сотрудников по принципам клиентоориентированности
- В компании есть сегментация клиентов по их сценариям, потребностям и ключевым факторам принятия решения
- Компания отрабатывает/отвечает на 100% негативных и более 30% положительных отзывов во всех каналах
- Компания проводит регулярные исследования клиентских потребностей, проводит интервью с актуальными, с бывшими и новыми клиентами
- Продукты и услуги компании описаны в логике клиентских задач, на языке клиента, а не техническом
- Компания проводит тесты на ориентацию на клиента перед приемом на работу для оценки кандидатов с точки зрения их приверженности исключительному обслуживанию клиентов, их способности ориентироваться в сложных ситуациях с клиентами и разрешать их, в т.ч. с помощью искусственного интеллекта
На арену конкурентоспособности 2024-2030 гг. вышла та самая клиентоориентированность, клиентоцентричность, клиентократия в процессах, в продуктах, в смыслах, которые несет компания. И во все большем числе компаний прослеживаются ее элементы.