Как данные помогают банкам улучшать клиентский сервис

Мы привыкли, что решать многие финансовые вопросы, не выходя из дома — быстро, удобно и без лишних усилий. Именно к этому стремятся современные банки, используя данные. Когда банк понимает предпочтения и привычки пользователей, он может предложить им наиболее удобный канал взаимодействия. Он предугадывает, когда клиенту действительно нужно прийти в офис, а когда вопрос легко решить дистанционно. Например, если нужно оформить кредит или ипотеку, банк может заранее подготовить все необходимые документы. Останется только зайти в офис в удобное время, чтобы подписать их. А если вопрос можно решить онлайн, клиенту об этом сообщат, предложив все нужные сервисы прямо в мобильном приложении или через интернет-банк.

Такой подход помогает банку снизить нагрузку на офисы. Если клиенты чаще используют интернет-банк или мобильное приложение, то сотрудники отделений могут уделить больше внимания тем посетителям, кто действительно нуждается в личной консультации или помощи с более сложными вопросами. С такими подходами к работе с данными банки становятся надежными помощниками клиентов в повседневной жизни, всегда готовыми предложить лучший путь к решению финансовых задач. А они, в свою очередь, могут быть уверены, что каждый визит в банк — это не обременительное обязательство, а простой и эффективный шаг на пути к решению их финансовых вопросов.

По словам заместителя CDO, владельца платформы управления данными Банка «Санкт-Петербург» Глеба Смирнова, клиент может задумываться о приобретении какого-либо банковского продукта или получении услуги, но для принятия решения ему может не хватать информации или различных аргументов. Для банка важно предиктивно реагировать и пытаться оказать помощь в принятии решения клиенту. Для этого есть множество способов, и все эти способы основаны на работе с данными. Это и анализ кликстрима, и анализ операций, поведения клиента в личном кабинете и мобильном приложении. Задача не всегда заключается в ожидании от клиента решающих шагов, тут нужен диалог, своевременная подсказка. Для реализация таких сложных мероприятий важна скорость реагирования, которую можно достичь благодаря стриминговым инструментам обработки данных. 

Как отмечает Глеб Смирнов, благодаря наличию таких инструментов в дистрибутивах Arenadata Streaming и Arenadata Hadoop и их вендорской поддержке, существенно расширяются возможности развития вышеописанных подходов и сокращается время от идеи до реализации.