Какие техники продаж сейчас работают

Если вы сами занимаетесь продажами или у вас есть отделы продаж, наверняка вы заметили, что появилась такая проблема, как глобальное молчание клиентов… 

То есть клиент переходит по вашей рекламе, на сайт или ваш Messenger или забирает лит-магнит, далее менеджер с ним начинает диалог, а клиент, забрал нужную ему информацию и — уходит в полную молчанку. 

Менеджер же пишет: «здравствуйте, Владимир! Подскажите пожалуйста, актуально ли для вас еще вот это…» Или — «здравствуйте, Владимир! Подскажите пожалуйста, удалось ли воспользоваться нашими полезными для вас материалами?…» Владимир прочитывает все сообщения и ничего не пишет в ответ.

Известные маркетологи, тренеры по продажам уже предлагают разные неожиданные приемы для вывода клиента на диалог. Например, есть совет, что, если после трех — пяти сообщений ваш клиент вам не отвечает, напишите ему: «Ответьте пожалуйста, Бога ради!» И говорят, что статистика такого обращения лучше обычного на 30%. Чтож, какой — никакой, а рост конверсии…

Итак. Ранее, 5, 10, 20 лет назад самым сложным этапом в продажах был этап — преодоление возражений. Бизнес тренеры, руководители отдела продаж, опытные менеджеры делились своими приемами преодоления именно этого этапа. Есть множество техник, они все классные и замечательные, но сейчас, до возражений еще нужно добраться!

По сути, главное преимущество возражений — есть возражение — есть диалог. А теперь… Радуйтесь, что человек вам возражает, как то аргументированно пытается отказаться. Это — сейчас считается идеальным вариантом!

На мой взгляд, в современной технологии продаж есть сейчас три сложных этапа. Вот они:

• Выявление потребности
• Техника дожима
• Преодоление возражений как таковых

Выявить потребности у клиента стало сложнее. Выбора огромен, конкуренция давит, любой товар можно купить в магазине, на маркетплейсе, с доставкой или без, а услуг — великое множество. Поэтому потребитель становится разборчивым, капризным, нетерпеливым. Он не хочет рассказывать нам про свои потребности. Он просто кликает всплывающее окошко, либо задает вопрос, либо просто бродит по другому центру… 

Плюс у людей меняется не только мышление, но и психология поведения. Многие предпочитают общаться со смартфоном, нежели живым человеком. В этот момент продавец-консультант, который выглядывает из-за полки в магазине и задает вопрос: «могу я вам чем-нибудь помочь?» — Воспринимается как нечто чужеродное, вторжение в личную жизнь, какой-то ненужный и непонятный объект.

Конечно, не все такие аутичные и интроверты. По-прежнему много людей, которые готовы и поговорить, и рассказать о себе, но при этом они предпочтут рассказывать о своих проблемах прямо в уши продавца консультанта, нежели обсудить особенности самого товара. Я провожу тренинги по продажам более 20 лет, и слышала сотни таких историй от самих продавцов, менеджеров по продажам, администраторов и других продающих специалистов.

Именно поэтому — выявление потребностей стало сложным и психологически глубоким этапом. Приходится спрашивать потенциального покупателя:

Что вас заинтересовало? Давайте я поподробнее расскажу…

Что-то конкретное присматриваете?

А что бы вы хотели?

Что вы предпочитаете? Что для вас является наиболее важным?

А вы для себя присматриваете или по какому-то поводу? 

– И так далее, тому подобное, в зависимости от формата продаж, товара и ситуации.

Здесь наше спасение — открытые вопросы! То есть это вопрос, которые подразумевает развернутый ответ, они начинаются со слов: 

«…какой, какая, с какой целью, для чего, для кого, что конкретно, как будете использовать…» И так далее.

Казалось бы — все очевидно и про этот этап продаж все давно знают. Но за 25 лет моего опыта — даже самые квалифицированные менеджеры по продажам часто не умеют или забывают задавать именно открытые вопросы. Или задав один вопрос, начинают сходу презентовать товар и по сути — «впаривать» его. 

А нужно поговорить. Поговорить деликатно, нативно, с любовью потенциальному покупателю. А здесь уже не у всех есть силы, энергия, терпение и желание послужить незнакомцу. Здесь как раз еще одна точка роста — люди нетерпеливы: и покупатели, и продавцы.

Ну хорошо, удалось как-то выявить потребности, мы сделали предложение по товару, по услуге, в целом по продукту. Покупатель кивнул — офлайн или онлайн и… Ушел «в туман». Перестала отвечать на наши сообщения, даже причем в некоторых случаях мы видим, что он их читает, в мессенджере есть отметка о прочтении. Но чтобы мы не писали, он не отвечает. И здесь есть секрет.

Многие менеджеры готовы написать в такую «молчанку» 3-5 смс. То есть три — пять раз специалист готов продолжать попытку вести диалог, когда ему никто ничего не отвечает! И бросает переписку. Но по статистике, если вы продаете, например, В2В (для бизнеса)– таких касаний должно быть 12 — 15. Представляете? 12 сообщений, которые, возможно, летят в пустоту! 

У кого есть такие навыки писать что-то интересное, необычное, не повторяясь, как попугай, и при этом не терять терпение и энтузиазм, и хорошее настроение? Таких людей — единицы! 

Большинство вообще просто не знает, что пять сообщений — это еще не конец. В общем, сейчас в продажах это этап — «продажа через переписку» или этап «дожима» — приобрел очень важное значение. Нужно помочь вашим менеджером составить большой набор сообщений, которые будут интересными, неутомимыми, с разными мыслями, вопросами и содержанием, которые будут лететь к клиенту. С учетом того, что таких сообщений много, нам на помощь приходят боты. Именно они как раз выдают неутомимо нашим клиентам целые цепочки этих сообщений. Но во многих случаях, во-первых, мы не можем подключить бота к какому-то этапу переписки. А во-вторых, люди знают, что это бот, им это не нравится. Они не хотят разговаривать с бездушным сервисом, а хотят искреннего, человеческого общения, несмотря на то, что они полностью его игнорируют! Парадокс.

Этап возражений — по-прежнему ценный тем, что можно обсудить с клиентом его сомнения, и все-таки привести к сделке. Но если вы круто отработали этап выявления потребностей, и красиво, изящно и грамотно вели переписку, несмотря на периодическое молчание клиента — возражения будут очень коротким этапом.

В общем пишите 7 — 12 интересных сообщений для дожима, тренируйте менеджеров грамотно и с душою выявлять потребности — и да будут у вас большие продажи!