Четыре уровня клиентского опыта: от базы до вау-эффекта
Эксперт по клиентскому опыту компании Ритейл Дока Екатерина Ирышкова разбирает четырехуровневую модель CX на примере магазина косметики
Обладает экспертизой в областях построения клиентского сервиса, проведения клиентоцентричных трансформаций, исследования портрета ЦА. Сертифицированный d.standards Coach C2 in Design Thinking
Сегодняшний мир ритейла — это уже давно не только про качество продукта, но и про создание уникального клиентского опыта. На примере магазина косметики разберем, какой эффект дает грамотно выстроенный СХ, помноженный на персонализацию (спойлер: вау-эффект).
Четырехуровневая модель клиентского сервиса
Весь сервис для клиента — в глобальном смысле — делится на 4 уровня. Оценка вашей услуги/продукта по этой шкале позволит понять, где вы находитесь сейчас и что еще можно улучшить.
Гигиенический уровень
Это про сервисный стандарт. Базовый минимум, являющийся обязательным. Часто невидимый, когда выполняется хорошо, но критический, если его нет. На примере магазина косметики — чистота в торговом зале, широта проходов, акцентность освещения, приветливые продавцы, отсутствие очередей. Тут все должно быть на «5».
Функциональный уровень
Это про соответствие ожиданиям и полезность для клиента. Вы ожидаете широкий ассортимент премиум ухода и декоративной косметики? В магазине должны учитывать ваши потребности. Хотите грамотную консультацию по новым товарам? В зале должны быть профессионалы.
Эмоциональный уровень
Какие позитивные эмоциональные впечатления оставляет магазин? Этот уровень часто «спасают» люди. Дружелюбие сотрудников, обращение по имени, заинтересованность — на этом уровне рождается связь с клиентом. Плюсом к дружелюбному сервису для эмоционального уровня подарки за покупку — создание эффекта и привязанности.
Предиктивный уровень
Если все пункты выше — это про «дать клиенту то, что он хочет», то предикция — это про «предугадать его желания и превзойти их». Освоив этот уровень, можно стать не просто магазином косметики, а центром притяжения и впечатлений: идеальной локацией выходного дня и не только.
Здесь работает «та самая» персонализация, занимающая топы СХ трендов не первый год: разбавить ассортимент модными сервисами, такими как serum бары, бьюти-станции с визажистами, технология бьюти-скана на основе ИИ, помогающая подобрать уход, подходящий вашей коже.
Диджитальность — тоже сюда — все чаще можно встретить в диджитал даже уголок потребителя. История о том, что клиент не успел подумать — а вы уже сделали. Потому что не просто знаете о его желаниях: вы предвосхищаете их.
Это несложная пирамида сервиса, которая позволит оценить то, что есть сейчас в портфеле вашего сервиса для клиента. Попробовать подход, примерить на себе, «докрутить» и реализовать в своем бизнесе.
В условиях растущей конкуренции компании, которые смогут освоить предиктивный уровень сервиса, получат значительное преимущество. Однако важно помнить, что путь к выдающемуся клиентскому опыту начинается с качественного выполнения базовых требований и последовательного развития каждого уровня.