Как VOXYS помог «Вкусно — и точка» масштабировать клиентский сервис
После ребрендинга «Вкусно — и точка» улучшила клиентский сервис, внедрив инновации в контакт-центр с помощью аутсорсинговых решений VOXYS
Задача
В 2022 году компания «Вкусно — и точка» столкнулась с масштабными изменениями, вызванными изменением структуры собственности и ребрендингом.
Перед контакт-центром VOXYS стояла задача не просто сохранить уровень дистанционного обслуживания клиентов в аутсорсинговом контакт-центре, но и повысить эффективность работы колл-центра «Вкусно — и точка» на фоне роста нагрузки и необходимости внедрения оперативных изменений.
Причины
Основные вызовы, с которыми столкнулась компания:
- Рост обращений после запуска федеральной горячей линии 8 (800) для приема рекламаций, что привело к увеличению нагрузки на операторов и риску снижения качества дистанционного клиентского сервиса.
- Ошибки и периодические сбои в работе нового программного обеспечения, влияющие на клиентский опыт в мобильном приложении и на предприятиях быстрого обслуживания.
- Отрицательная динамика показателя АНТ, стабильно-высокая доля нерешенных обращений и рост негативных отзывов.
- Необходимость эффективного мониторинга качества обслуживания и быстрого реагирования на критические ситуации.
- Высокая текучесть кадров среди операторов, что снижало стабильность работы контакт-центра.
Компания приняла решение усилить клиентский сервис, внедрив передовые решения речевой аналитики и автоматизации, а также обновив систему мотивации персонала.
Комплексный подход к трансформации клиентского сервиса
VOXYS внедрил ряд стратегических решений, позволивших не только устранить проблемы, но и создать гибкую систему, способную адаптироваться к изменениям:
На первом этапе была проведена интеграция речевой аналитики. Это позволило в реальном времени выявлять критические обращения как в голосовом, так и текстовых каналах (чаты), сокращать количество нерешенных заявок и анализировать клиентский опыт.
На втором этапе была произведена настройка автоматизированных уведомлений для менеджеров проекта при упоминании ключевых слов («жалоба», «угроза безопасности»), что позволило оперативно реагировать на потенциальные кризисные ситуации.
На третьем этапе была создана резервная группа операторов, что обеспечило возможность быстрого масштабирования контактного центра на 40% в периоды пиковых нагрузок.
С момента начала реализации проекта для повышения мотивации персонала проекта поводилась работа по четырем направлениям:
- Была разработана и представлена программа вознаграждений для операторов за идеи по улучшению проекта способствовала вовлеченности персонала и улучшению бизнес-процессов.
- Внедрение регулярной аналитики данных и статистики дали возможность выявлять проблемные точки и оперативно вносить корректировки в работу мобильного приложения и системы клиентского сервиса.
- Также была внедрена практика регулярных стажировок операторов на предприятиях быстрого обслуживания сети «Вкусно — и точка». Выездные практикумы позволили сотрудникам контакт-центра лучше понимать бизнес-процессы заказчика и повысить уровень эмпатии при работе с клиентами.
- Развитие системы поддержки операторов (SOS-линия, бонусы за стаж работы, расширение штата бэк-офиса) помогло снизить текучесть кадров и повысить стабильность работы контакт-центра.
Достижения проекта: от снижения времени обработки заявок до роста продаж
За период с января по ноябрь 2024 года проект продемонстрировал результаты, подтвердившие эффективность внедренных решений.
1. Повышение эффективности обработки клиентских запросов
- Количество необработанных заявок в бэклоге сократилось с 2700 до 0 в день.
- Среднее время ожидания ответа оператора уменьшилось с 60 до 10 секунд.
- Жалобы теперь обрабатываются менее чем за 24 часа.
2. Улучшение показателей лояльности клиентов
- В рамках программы «Surprise the Customer» клиенты, ранее оставлявшие пожелания по меню, получили индивидуальные уведомления о запуске новых позиций в меню, что повысило их лояльность.
3. Рост качества клиентского сервиса
- После внедрения автоматизированного анализа звонков 85% обращений в голосовых и текстовых каналах проходят контент-анализ, что позволяет выявлять и оперативно устранять потенциальные инциденты.
- Операторы, прошедшие стажировку в предприятиях быстрого обслуживания, улучшили свои показатели по параметрам «Дружелюбие» (+1,3 балла) и «Вовлеченность» (+2 балла).
- CSAT (Customer Satisfaction Score) оставался стабильным на уровне 10 из 10 баллов в течение 2024 года.
4. Снижение текучести кадров и повышение вовлеченности персонала
- Средний срок работы оператора увеличился с 4 до 12 месяцев.
- Текучесть кадров снизилась с 15% до 5% в месяц.
- 50% сотрудников проекта получают бонусы за стаж, что способствует их удержанию.
- 8 из 10 операторов рекомендуют проект своим знакомым, подтверждая высокий уровень удовлетворенности работой.
Долгосрочное влияние на бизнес
Партнерство VOXYS и «Вкусно — и точка» оказало значительное влияние не только на клиентский сервис, но и на общую операционную эффективность бизнеса.
Так, оперативное устранение технических ошибок в работе мобильного приложения на основе данных анализа обращений привело к снижению количества жалоб на 24%.
Проект продемонстрировал, что грамотное управление клиентским сервисом и аутсорсинговая модель взаимодействия позволяют не только решать оперативные задачи, но и формировать стратегические преимущества, повышая лояльность клиентов и оптимизируя бизнес-процессы.
Партнерство VOXYS и «Вкусно — и точка» стало успешным примером трансформации клиентского сервиса в условиях масштабных изменений бренда. Комплексный подход, основанный на технологиях речевой аналитики, решений по автоматизации и стратегии развитии персонала, позволил значительно повысить качество дистанционного обслуживания, улучшить ключевые показатели эффективности контакт-центра и способствовать росту продаж.