NPS-индекс лояльности: расчет и применение в онлайн-репутации

Что такое NPS

NPS (Net Promoter Score) — это методика измерения лояльности клиентов. Традиционно она измеряется через вопрос: «Оцените по шкале от 0 до 10, какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию (услугу, продукцию) другу или коллеге? Почему?»

Актуальность в цифровую эпоху

В современных условиях, когда репутация формируется в интернете и клиенты тщательно изучают имидж компании перед покупкой, особенно крупной, NPS становится важным инструментом для оценки онлайн-репутации.

Преимущества управления NPS

Управление NPS позволяет снизить стоимость привлечения новых клиентов. Лояльные покупатели становятся амбассадорами бренда и бесплатно рекомендуют его другим. В то время как критики бренда, напротив, не рекомендуют компанию, часто по субъективным причинам.

Расчет индекса NPS

Индекс NPS рассчитывается на основе отношения процента сторонников и процента критиков, либо на основании отношения положительных и негативных отзывов и новостей о компании.

Данные для расчета могут быть собраны вручную — посредством самостоятельного отслеживания и занесения данных в таблицу, либо автоматически — с использованием специальных мониторинговых платформ, таких как Brand Analytics или Медиалогия.

NPS в контексте SERM

NPS1 в SERM представляет собой отношение позитивных упоминаний к негативным.

Например:

• При индексе 2 — позитивных сообщений в 2 раза больше, чем негативных.
• При индексе 0,5 — негативных сообщений в 2 раза больше, чем позитивных.

Этот показатель (NPS1) позволяет отслеживать динамику позитивных и негативных сообщений в ответ на различные события или общую работу компании.

Дополнительные метрики

NPS2 — это показатель, учитывающий вовлеченность аудитории. Он рассчитывается как соотношение:

• Позитивной вовлеченности (сумма комментариев, лайков, репостов позитивных упоминаний) к негативной вовлеченности (сумма комментариев, лайков, репостов негативных упоминаний).

Интерпретация результатов

Важно отметить, что показатели NPS1 и NPS2 предоставляют качественную оценку состояния репутации, не привязываясь к количественным метрикам. Если индексы лояльности меньше 1, компании необходимо обратить особое внимание на свое присутствие и восприятие в сети.

Такой комплексный подход к измерению лояльности позволяет эффективно управлять репутацией бренда в цифровом пространстве.

Интерпретация результатов NPS
 
 NPS < 1 (больше негатива, чем позитива) — тревожный сигнал!

• Необходимо срочно рассмотреть причины негативного отношения.
• Требуется корректировка репутации для повышения лояльности к компании в сети.

NPS = 1 (равное количество негативных и позитивных сообщений) — неустойчивое положение!

• Необходимо работать над установлением стабильности репутации и повышением лояльности путем получения позитивных откликов.

1 < NPS ≤ 2 (больше позитива, чем негатива) — удовлетворительный уровень лояльности! 

• Поддерживаем достигнутые результаты и усиливаем позитивное присутствие в сети. 

NPS > 2 (высокая лояльность) — отличный результат, клиенты демонстрируют искреннюю лояльность.

• Необходимо поддерживать и развивать позитивные тенденции.