SLA: первые шаги к контролю уровня сервиса в коммерческой недвижимости

Определение SLA, или Service Level Agreement

Service Level Agreement (SLA) — это соглашение об уровне обслуживания между заказчиком и исполнителем. SLA детально регламентирует перечень предоставляемых услуг, сроки их оказания, методы реализации и критерии оценки качества.

Важно отметить, что SLA не относится к категории обязательных документов. Однако его применение стало широко распространенной практикой, способствующей формированию прозрачных стандартов обслуживания и однозначному распределению прав, обязанностей и зон ответственности между сторонами.

Если сравнить SLA с договором о предоставлении услуг, то в соглашении уровень качества предоставляемых услуг прописывается более детально, иногда — даже в мельчайших подробностях.

Принципы составления SLA для обслуживания коммерческой недвижимости

Рассмотрим пример составления SLA для управляющей компании бизнес-центра. Основными потребителями услуг УК являются арендаторы. 

В перечень услуг, предоставляемых управляющей компанией, могут входить: клининг, плановый и аварийный ремонт, выполнение заявок по обслуживанию и т. д.

Арендаторы, в свою очередь, несут ответственность за своевременную оплату аренды и соблюдение установленных правил, в том числе требований пожарной безопасности.

Чтобы зафиксировать уровень обслуживания и предоставления услуг между арендатором и управляющей компанией, можно составить SLA.

В SLA обычно прописывают следующее:

• Общая информация о сторонах
  Как и в любом деловом соглашении, при составлении SLA определяются стороны, которые берут на себя обязательства. Для этого в этом разделе указываются полные юридические данные компаний, участвующих в соглашении (наименование, реквизиты, контактная информация, представители).
   
• Условия обслуживания
  Детальный перечень предоставляемых управляющей компанией услуг с указанием способов и сроков их оказания.
  Этот раздел включает, например, регламент технического обслуживания и ремонта инженерных систем (отопление, вентиляция, кондиционирование, водоснабжение, электроснабжение) с указанием сроков выполнения работ.

• Критерии оценки качества обслуживания
  В этом разделе определяются параметры для оценки качества предоставляемых услуг.

• Ответственность за неисполнение условий
  SLA устанавливает ответственность сторон за несоблюдение условий соглашения. Например, определяется процент заявок, которые должны быть выполнены в соответствии с установленными параметрами SLA. В случае невыполнения этого показателя могут применяться штрафные санкции.

Как отслеживать соблюдение SLA

Для отслеживания SLA могут использоваться различные подходы.

К традиционным методам относятся регулярные опросы арендаторов, отчетность о работе управляющей компании и оценка уровня удовлетворенности клиентов. Эти методы, однако, могут быть ресурсоемкими с точки зрения сбора и анализа данных.

Более эффективным решением становится использование специализированных ИТ-систем.

Такие системы обеспечивают непрерывное отслеживание ключевых показателей, формируют аналитические отчеты в режиме реального времени и оперативно оповещают о любых отклонениях от заданных стандартов.

Это позволяет не только точно контролировать соблюдение SLA, но и быстро реагировать на возникающие проблемы.

С чего начать автоматизацию контроля SLA

Чтобы отслеживать соблюдение условий SLA с помощью инструментов автоматизации, сначала нужно задать целевые метрики SLA по разным типам услуг.

Метрики SLA — это измеряемые показатели, которые используются для оценки качества предоставляемых услуг. Например, такими показателями могут быть скорость, оценка удовлетворенности или число повторных обращений.

Если у вас ранее не было опыта в составлении метрик для специализированных систем, попробуйте действовать постепенно.

Например, можно начать с отслеживания общего времени выполнения заявок. 

Даже такая простая метрика позволит получить ценную информацию о работе сервисных служб и выявить потенциальные проблемные зоны. Если большинство заявок выполняются в срок, это уже говорит о добросовестной работе исполнителей.

Важно помнить, что показатели SLA — это гибкие параметры, которые можно перенастроить, поэтому не пытайтесь сразу задавать SLA «для галочки». Каждый параметр должен исходить из логики процессов обслуживания и нести реальную пользу и вам, и вашим заказчикам.

Со временем, накопив достаточно данных, вы сможете настроить комплексную систему контроля SLA, адаптированную под нужды вашего бизнеса.

Преимущества использования SLA в коммерческой недвижимости

SLA позволяет количественно измерять качество обслуживания

Количественные метрики дают объективную картину уровня сервиса. Это особенно важно для обратной связи с клиентами, которая играет ключевую роль в развитии бизнеса, повышении лояльности и формировании репутации.

SLA предоставляет возможность продемонстрировать клиентам (как текущим, так и потенциальным), что уровень обслуживания соответствует заявленным стандартам. С помощью автоматизированных систем можно формировать отчеты и наглядно представлять клиентам данные о соблюдении SLA.

SLA помогает контролировать и анализировать бизнес-процессы

Если вы пользуетесь системами автоматизации, контроль процессов может происходить автоматически.

Например, система уведомит вас, когда до закрытия заявки останется меньше половины установленного времени. Это значит, что заявка скоро станет просроченной, а исполнитель еще не приступал к работам — потребуется ваше внимание.

Данные о соблюдении SLA, представленные в аналитических отчетах, служат основой для оптимизации бизнес-процессов.

В отчетах вы, например, можете отследить:

1. Соблюдение целевых метрик SLA.
   Если система отмечает наличие просроченных заявок, у вас появляется поле для размышлений и вопросов, а значит — для улучшения бизнес-процессов. Возможно, вы установили оптимистичные метрики SLA, и сотрудники не успевают, либо же задача требует иного подхода к решению.
2. Среднюю оценку качества работ.
   Оценка отражает обратную связь пользователей, в которой учитываются и время выполнения, и удовлетворенность заказчиков качеством проделанных работ по обращению.

Внедрение и отслеживание показателей SLA проявляет реальный объем работы и принимать взвешенные решения на основе данных.

SLA защищает исполнителя

Реакция на SLA со стороны исполнителей может быть разной.

Для немотивированных сотрудников управляющей компании SLA действительно может восприниматься как инструмент ужесточения контроля. Однако при верном донесении преимуществ возражения, как правило, отпадают.

SLA помогает исполнителям четко обозначить границы ответственности, предоставляет наглядные стандарты работы и предполагает справедливую оценку труда и возможными премиями.

Еще SLA защищает исполнителей от неоправданных замечаний. Вся работа фиксируется либо в системах автоматизации, либо другими отчетными методами — а значит, в любой спорной ситуации есть доказательства, основанные на данных.

SLA дает гарантии заказчику

Благодаря SLA заказчик имеет полное представление об объеме и способе предоставлении услуг. Прозрачные показатели и конкретные метрики позволяют оценить, выполняется ли на самом деле заключенное соглашение.

Вывод

SLA — эффективный инструмент для достижения прозрачности и повышения качества обслуживания.

Для внедрения и отслеживания SLA не требуются обширный опыт и детально описанные процессы на старте.

Начните с малого, и в ходе работы вы сможете решить сразу две задачи: лучше понять, как у вас устроены процессы обслуживания, и сформулировать полезные метрики SLA, отвечающие интересам как вашей компании, так и клиентов.

Со временем SLA станет надежной гарантией стабильно высокого уровня сервиса.