Что такое системное управление и для чего оно медицинскому бизнесу

Многие руководители медицинского бизнеса сталкиваются с одинаковыми трудностями: колебания выручки, хаотичная работа подразделений, постоянные операционные сбои и низкая исполнительская дисциплина. Чаще всего все это следствие того, что в клинике отсутствует выстроенная система управления и процессы держатся «на ручном управлении». 

Ручное управление может работать на самых первых порах, когда врач открывает свой небольшой кабинет и начинает частную практику, однако в дальнейшем с ростом бизнеса встает вопрос о необходимости внедрения системы и продуманной бизнес-модели. Нередко собственники сопротивляются внедрению бизнес-модели, поскольку не имеют экспертизы в бизнесе и находятся во власти убеждения, что они «лечат, а не продают». С тем, что миссия врача ― лечить, спорить сложно, однако в том случае, если это становится бизнес-проектом, то необходимы соответствующее мышление и соответствующий подход. Основа любого бизнеса ― бизнес-модель, которая систематизирует все процессы для бесперебойной и прибыльной работы дела вашей жизни. 

Выстроенная система управления позволяет медицинской организации прогнозировать и стабилизировать финансовый результат и контролировать ключевые процессы. Внедрив систему, вы повысите управляемость бизнеса, обеспечите прозрачность и подотчетность, создадите основу для масштабирования.

Основа бизнес-модели

Подход Ольги Вячеславовны Берестовой к структурированию деятельности медицинской клиники опирается на три контура, и отсюда название запатентованной авторской бизнес-модели управления медицинской клиникой ― трехконтурная. Рекомендуется наладить работу по трем направлениям. 

Первое направление ― производство продуктов

Речь идет о том, что у каждого сотрудника в клинике есть продукты деятельности, и когда продукт ясен и цель по продукту установлена, тогда работа всей системы становится прозрачнее. Например, продукт маркетолога — лид, продукт оператора кол-центра — подтвержденная и реализованная запись, продукт администратора — подписанные документы и собранные для базы контакты пациента, продукт врача — лист назначений, продукт менеджера сопровождения ― реализация листа назначения в стенах клиники. Продукты будут производиться бесперебойно в том случае, если каждый сотрудник будет действовать профессионально и будет обучен доносить до пациентов ценность лечения в клинике. 

Второе направление ― работа с персоналом, а если точнее ― регламентирование действий сотрудников. 

Чтобы производство продуктов было отлаженным, каждый сотрудник должен иметь стандарт своей работы. Навести порядок в клинике также помогут регламенты для каждого бизнес-процесса. В регламентах четко прописывается, кто вовлечен в тот или иной процесс, какая последовательность действий должна выполняться, как необходимо действовать в той или иной ситуации. Такая прозрачность позволяет держать высокий уровень сервиса в клинике и профилактировать отток пациентов. 

Третье направление ― работа с пациентами: взаимодействие с каждым конкретным пациентом по мере его продвижения по маршруту внутри клиники до момента выздоровления. Пациент проходит несколько стадий: сначала он проявляет интерес к услугам клиники и является потенциальным, затем становится первичным, далее ― активным. После завершения лечения в зависимости от диагноза может быть выстроена система возврата ― например, приглашение на плановое обследование или диспансерный прием. Так пациент становится повторным. 

Проверьте вашу клинику 

Оцените, есть ли в вашей клинике симптомы, которые указывают на необходимость наведения порядка и внедрения системного управления: 

• У сотрудников нет количественных и качественных планов по продуктам, которые они производят. 
• Регламенты и стандарты отсутствуют или сотрудники не соблюдают утвержденные стандарты и регламенты. 
• Уровень текучести кадров высокий, а вовлеченность персонала ― низкая. 
• Нет портрета целевого пациента, четко сформированного с пониманием того, кого вы ждете в клинику и кому можете помочь в полном объеме. 
• У вас не разработаны продуктовые линейки для целевых диагнозов. Также нет понимания, какие продукты в рамках того или иного диагноза ― входные, какие ― основные, какие ― дополнительные. 
• У вас нет финансовой цели на год или нет понимания, за счет чего цель будет достигнута. 
• У вас отсутствуют планы продаж программ лечения или эти планы не выполняются.
• Время передачи пациента от сотрудника к сотруднику не контролируется. 
• Не проводятся проверки для оценки качества работы и соблюдения стандартов и регламентов. 
• На каждом этапе перехода пациента из статуса в статус теряется более 20% пациентов.
• Отток пациентов за год превышает 10%. 
• Вы работаете в минус или с минимальной прибылью, хотя бизнесу больше пяти лет. 
• Вы получаете большое количество лидов, но остаются на лечение в клинике только единицы.
• В публичных источниках много отрицательных отзывов, средний балл ― менее 4,5. 

Вместо вывода 

Системное управление раньше было трендом, теперь же это необходимое условие существования и развития бизнеса. Особенно если мы говорим о небольших частных клиниках в регионах, которые вынуждены конкурировать с федеральными сетями. Система в управлении обеспечивает устойчивость и прогнозируемость бизнеса. Один раз потратив время на разработку системы, стандартов и регламентов, вы сделаете процессы более прозрачными и управляемыми; такой бизнес будет гораздо проще вести к желаемой норме прибыли и, конечно же, масштабировать.