Как системы управления заказами помогают автоматизировать ритейл

Технологии развиваются с невероятной скоростью, и ритейл вынужден адаптироваться и искать способы оптимизации бизнес-процессов. Один из ключевых инструментов в этом деле — система управления заказами (OMS), которая играет важную роль в повышении эффективности работы и улучшении качества обслуживания клиентов.

Что такое OMS и что она умеет

Система управления заказами (Order Management System, OMS) — это программное обеспечение для автоматизации и оптимизации процессов обработки заказов. Она помогает управлять процессом на всех этапах — от приема до доставки.

Вот что может принести ритейлеру внедрение OMS.

Автоматизация. OMS автоматизирует рутинные задачи, что экономит время и снижает вероятность ошибок.

Контроль этапов выполнения заказа. OMS отслеживает все стадии процесса — от покупки до передачи товара клиенту. Она автоматически обрабатывает входящие заказы, создает для покупателей документы, рассчитывает возможные варианты доставки и координирует работу со службами. Благодаря OMS у покупателей всегда есть информация о статусе заказа в режиме реального времени, что позитивно влияет на клиентский опыт.

Сокращение расходов. Система помогает планировать маршруты и выбирать наиболее эффективные способы доставки. Еще одна функция — это контроль товарных запасов. OMS отслеживает количество товаров и сигнализирует о необходимости пополнения. Это позволяет предотвратить как нехватку, так и «затоваренность» склада. Контроль этих процессов позволяет сокращать расходы и повышать общую эффективность бизнеса.

Отделение процессов, связанных с жизненным циклом заказа, от основной CRM-, ERP- и WMS-системы повышает качество выполнения бизнес-процессов и уменьшает количество ошибок. Кроме того, использование специализированных сервисов позволяет распределить работу над системой между различными IT-командами, а также разместить эти системы/сервисы на разных серверах, что способствует увеличению общей производительности системы.

Виды OMS

Как и большинство программных решений для бизнеса, OMS-решения могут быть облачными или локальными.

Облачные решения популярны благодаря своей доступности и гибкости. Они позволяют работать с системой из любой точки мира, где есть интернет. Обычно такие решения легко масштабировать по мере роста бизнеса. Компании нужно только перейти на новый тарифный план, а всю инфраструктуру предоставляет провайдер. Кроме того, облачные решения требуют меньше затрат, поскольку компании не нужно инвестировать в дорогостоящее оборудование.

Недостатки облачного исполнения также хорошо известны: это зависимость от качества интернет-соединения и риски, связанные с возможной утечкой конфиденциальной информации — в том числе, составляющей коммерческую тайну, так как вся информация находится вне защищенного контура компании на серверах третьих лиц. 

Локальные решения обеспечивают полный контроль над данными. Это вариант для крупных компаний с особыми требованиями к безопасности. Если локальное решение разработано внутри компании, это дает полную свободу в настройке системы под свои нужды. Можно интегрировать ее во внутренние процессы, дорабатывать и развивать в соответствии со своими потребностями.

Но установка и обслуживание локальных OMS-решений требует значительных инвестиций в оборудование и программное обеспечение.

Кроме того, потребуется команда IT-специалистов для поддержки и развития системы, что может увеличить расходы на обслуживание.

Как выбрать OMS

На российском рынке есть как готовые OMS-решения, так и продукты, включающие функционал систем управления заказом: «1С: Предприятие», Starfish24, InSales, RetailCRM и др.

Рассмотрим основные критерии, на которые стоит ориентироваться при выборе системы управления заказами.

1) Функционал. В первую очередь нужно определить функции, которые действительно необходимы вашему бизнесу — и в моменте, и «на вырост». Функционал OMS может включать в себя управление заказами на всех этапах — от приема до доставки, а также оптимизацию складских запасов, отслеживание статуса заказов, интеграцию с различными каналами продаж и службами доставки.

2) Интеграция с другими системами. Важно, чтобы система управления заказами могла легко интегрироваться с программами, которые вы уже используете: CRM-системами, платформами электронной коммерции и службами доставки. Это поможет избежать дублирования данных и функций, а также упростит работу.

3) Поддержка омниканальности. Если компания использует несколько каналов продаж (например, собственный интернет-магазин, маркетплейс и физические магазины), важно убедиться, что OMS поддерживает все эти каналы. Это позволит вам централизованно управлять заказами из разных источников.

4) Возможность масштабирования. Бизнес может расти и меняться. Невозможно предусмотреть все заранее, но важно, чтобы выбранная система могла адаптироваться к увеличению объемов обработки заказов. Горизонтальное масштабирование позволяет увеличивать объемы обработки заказов по мере необходимости. Вертикальное масштабирование дает возможность добавлять новые функции — это большой плюс.

5) Удобство использования. Интерфейс системы должен быть понятным и простым в использовании. К сожалению, не все корпоративные продукты могут этим похвастаться. Интуитивно понятный интерфейс поможет команде быстрее привыкнуть к нововведению и снизить количество ошибок при обработке заказов.

Примеры успешного внедрения

Внедрение системы управления заказами (OMS) может значительно улучшить бизнес-процессы. Вот несколько публично описанных кейсов.

1. Ralf Ringer. После внедрения системы управления заказами российский обувной ритейлер Ralf Ringer смог ускорить обработку заказов на 30% и существенно уменьшить логистические расходы. Это позволило компании не только улучшить обслуживание клиентов, но и увеличить продажи, что стало важным конкурентным преимуществом.

2. Ecobar. Белорусский гипермаркет экопродуктов, косметики и товаров для дома успешно справился с десятикратным ростом заказов и расширил бизнес благодаря внедрению OMS. По словам представителя компании, они смогли «не просто избавиться от хаоса, но и создать полностью оцифрованный, по-настоящему многоканальный бизнес».

3. BBQ-Sochi. Решение, включающее функционал OMS, помогло компании контролировать курьеров сторонней службы доставки и предотвращать потерю заказов.

4. Sephora. Сеть магазинов косметики успешно оптимизировала процессы управления запасами и улучшила взаимодействие с клиентами. После внедрения OMS покупатели получили возможность отслеживать статус своих заказов в режиме реального времени. Это повысило уровень удовлетворенности клиентов и укрепило доверие к бренду.

5. Befree и Zarina. Компании, входящие в состав Melon Fashion Group, внедрили систему управления заказами для оптимизации рабочих процессов. Использование OMS позволило брендам улучшить управление запасами и ускорить обработку заказов, что, в свою очередь, повысило общую эффективность работы и удовлетворенность клиентов.

Внедрение OMS — это не только переход к автоматизации, но и стратегическое решение, которое может значительно повысить конкурентоспособность бизнеса. Система управления заказами будет полезна как крупному предприятию, так и малому бизнесу, поскольку она помогает эффективно реагировать на требования рынка и удовлетворять запросы клиентов.