Как обеспечить стабильную ИТ-поддержку сети фитнес-клубов

Предыстория проекта

Сотрудничество между компаниями началось в конце 2022 года. В этот период компания заказчика активно масштабировалась в Москве и приняла решение выйти в регионы, открыв первый клуб в Ростове-на-Дону. Увеличение количества клубов и расширение географии привели к росту числа обращений и усложнению ИТ-инфраструктуры. Предыдущий подрядчик, сопровождавший ИТ-контур, не обладал ресурсами для работы с возросшим объемом задач и спецификой регионального присутствия. Возникла потребность в партнере, способном обеспечить качественный сервис в условиях территориального разрыва.

Для реализации проекта был выбран формат полного ИТ-аутсорсинга. Основой взаимодействия стал накопленный нами опыт обслуживания крупных распределенных сетей по всей России. Это позволило быстро адаптировать рабочие процессы под требования заказчика, учитывая не только ИТ-составляющую, но и бизнес-логику работы спортивных центров.

Централизация и круглосуточный сервис 

Одним из ключевых шагов стала организация технической поддержки в круглосуточном режиме. С учетом распределенной географии, обработка инцидентов была настроена с учетом часовых поясов, что обеспечивает стабильный уровень сервиса независимо от региона. Поддержка организована по мультиканальной модели: телефон, электронная почта, Service Desk и мессенджеры. При этом заказчик продолжает работать в собственной системе Service Desk.

Интеграция систем и автоматизация заявок 

Одним из критических этапов проекта стала синхронизация рабочих процессов. Заказчик использует собственную внутреннюю систему ServiceDesk. Чтобы исключить «испорченный телефон» и ускорить реакцию, было разработано собственное программное решение позволяющее получать данные по заявкам из системы заказчика и передавать их в нашу систему ServiceDesk. Это позволило сократить время обработки инцидента и обеспечить прозрачный контроль качества на каждом этапе.

Инфраструктура современного фитнес-клуба

Отдельное внимание уделили технической специфике объектов. В клубах используется широкий спектр оборудования: мультимедийные экраны, аудиосистемы, сетевые решения и системы освещения. Поддержка таких систем потребовала специального подхода к инфраструктуре. Мы рассматриваем фитнес-клуб как единую цифровую экосистему. Такой комплексный подход исключил ситуацию «разрыва ответственности», когда разные подрядчики отвечают за разные кабели. 

Важным этапом стала организация выездных работ: специалисты обеспечивают техническое сопровождение объектов непосредственно на местах по всей территории страны.

Логистика и территориальный охват

Обслуживание сети в 54 городах требует отлаженной схемы работы. Была выстроена централизованная логистика оборудования. Обеспечены поставка, ремонт и замена техники по всей России, включая удаленные регионы. Контролируется полный цикл — от диагностики до возврата оборудования в эксплуатацию.

Отдельный блок работ связан с физической инфраструктурой. Значительная часть клубов размещается в торговых центрах, которые имеют строгие регламенты. Сотрудники и подрядчики были обучены этим требованиям. Это позволило обеспечить соблюдение пропускных режимов, графиков работ и технических регламентов, а также минимизировать риски срыва работ и штрафов.

Выводы

Аутсорсинг ИТ-услуг позволил заказчику сосредоточиться на развитии сети и качестве клиентского сервиса, передав поддержку сложной инфраструктуры единому подрядчику с федеральным покрытием. К 2026 году сеть насчитывает более 150 клубов в 54 городах и продолжает масштабирование без потери управляемости ИТ-инфраструктуры.