Как говорить об изменениях с клиентами: опыт Lime Credit Group

В последние несколько лет регулирование микрофинансового рынка динамично меняется, создавая новые правила и стандарты работы в отрасли. Каждое изменение влечет за собой перестройку бизнес-моделей компаний для успешной адаптации к рыночному и экономическому контексту, и это практически всегда влияет на клиентский путь, то есть на то, как меняется процесс получения займа в МФО со стороны клиента. А это, в свою очередь, означает, что коммуникация с клиентами тоже должна измениться. Коммуникации Lime Credit Group в конце прошлого года изменились с постепенным внедрением нового для микрофинансового отрасли инструмента идентификации клиентов — биометрии.

Появление любых новых технологий, изменение привычного и известного всегда сопровождается страхами. Они связаны с недостаточной информированностью населения о нововведении — как оно работает, для чего оно необходимо, — с личным опытом каждого отдельно взятого человека, который не всегда оказывается позитивным, а потому вызывает внутреннее сопротивление принимать новые правила. Так или иначе, первый шаг к построению диалога с аудиторией — это признать, что ее страхи есть и они во многом рациональны.

Когда мы понимаем, о чем волнуются люди — например, боятся утечек, слежки, подмены личности, невозможности отказаться от сдачи и использования биометрических данных, — мы можем правильно сформулировать ключевые сообщения и развеять мифы, тем самым снижая градус тревожности. В случае с биометрией мы на практике поняли, что важно объяснять, каким образом персональные данные человека защищены, почему их не получится просто «украсть» из базы Единой биометрической системы, как МФО обеспечивают высокий уровень защиты своих клиентов и какие именно меры и технологии комплексно применяются, чтобы данные заемщиков были в безопасности.

Второй шаг — помочь клиентам понять, что, несмотря на свою сложность, для них новая технология по своей сути максимально проста. В случае с биометрией для этого нужно объяснить, что для получения большинства услуг достаточно голоса и лица, и никакие сложные манипуляции для их сдачи не требуются; рассказать, какие виды данных какому типу биометрии — упрощенная, стандартная, подтвержденная — соответствуют и какой из них для получения каких услуг подходит; дать подробную пошаговую инструкцию, где и как сдать биометрические данные. Кстати, в случае с клиентами МФО акцент стоит делать на тех способах, которые максимально доступны и не требуют большого количества дополнительных действий.

С учетом двух этих ключевых аспектов Lime Credit Group активно занимается просвещением населения на тему биометрии с ноября прошлого года. Мы регулярно пишем статьи о биометрии как в общем смысле, так и применительно к нашей отрасли, и публикуем их не только на собственных ресурсах, но и в отраслевых, региональных и федеральных СМИ, чтобы обеспечить максимальный охват кампании. Составили и разместили на сайтах МФК «Лайм-Займ» и МКК «Каранга» информацию о биометрии в рамках раздела «Вопрос-ответ» с рассказом о том, что это за технология, какие данные и как необходимо сдать, чтобы иметь доступ к онлайн-займам. Интегрировали информацию о биометрии в лекции по финансовой грамотности, которые мы проводим самостоятельно для наших партнеров и для жителей Новосибирска вместе с АНО «Новосибирский Дом финансового просвещения», в том числе начали раздавать печатные книжки-пособия о биометрии. Регулярно публикуем образовательные посты в социальных сетях МФО в составе Lime Credit Group, развеиваем мифы о новой технологии.

Хотя мы и не можем оценить, насколько именно наши действия влияют на принятие биометрии как приближающейся новой реальности жизни заемщиков — ведь просветительской работой занимается и Центр биометрических технологий, и наши коллеги из числа МФО, — совершенно точно можем сказать, что такая работа всегда имеет накопительный эффект и оставляет свой отпечаток в жизни людей. Тем не менее, растет число биометрических данных в Единой биометрической системе и расширяется перечень услуг, доступных при помощи этого вида идентификации клиентов, а, значит, наши действия важны и нужны в контексте не только нашей работы с клиентами, но и в контексте всей страны.