Работа с ожиданиями заказчика: лайфхаки от SimbirSoft

В условиях быстро меняющихся запросов рынка клиенты становятся более требовательными к ИТ-продуктам и командам, а их ожидания могут стать еще более непредсказуемыми. Работа с ожиданиями сейчас обязательно включает персонализированный подход и высокий уровень сервиса.

Поэтому умение управлять ожиданиями заказчиков в условиях нестабильности и постоянных перемен становится важнее, чем когда-либо ранее. Компании, способные предугадывать и удовлетворять изменчивые потребности и ожидания своих клиентов, не только смогут построить с ними долгосрочные отношения, но и будут иметь преимущество на рынке. 

В данной статье мы рассмотрим работу с ожиданиями заказчика на проекте и варианты выхода из сложных ситуаций. Материал будет полезен руководителям проектов, продактам, аккаунт-менеджерам, тимлидам, а также всем специалистам, кто работает с клиентами. Поделимся полезными практиками и лайфхаками из личного опыта коллег из SimbirSoft.

Как предотвращать конфликты: управляем «зарядом батарейки» партнера

Когда речь заходит о предотвращении конфликтов, всегда важно уделять внимание коммуникациям. Ясное и открытое общение с заказчиком с самого начала проекта поможет избежать недоразумений и ожиданий, которые не могут быть выполнены. 

Важно помнить, что клиент представляет интересы целой компании, но при этом является обычным человеком со своими проблемами и страхами, целями и желаниями.

У каждого человека есть два вида реакций: эмоциональная и рациональная. Визуально их можно представить в виде «батареек», которые на старте проекта заряжены на 50%. Вместе эти реакции ежедневно влияют на коммуникацию, принятие решений и, в конечном итоге, на успех всего проекта.

Эмоциональная «батарейка» клиента заряжается, когда в общении с ним руководитель проекта проявляет заботу, честно и понятно доносит информацию о текущем положении дел, открыто говорит об ошибках и заранее обращает внимание на несбыточные ожидания, которые могли сформироваться в начале проекта. 

Рациональная «батарейка» заряжается, когда задачи выполняются качественно, надежно и в срок, а проблемы решаются быстро и профессионально.

Если клиент получает информацию о ходе проекта нерегулярно, сама коммуникация нечеткая или менеджеру страшно указать клиенту на нереалистичность требований, в этом случае на протяжении проекта эмоциональный «заряд» заказчика как минимум останется на стартовых 50% либо будет снижаться к концу проекта. Даже если сами задачи будут выполнены в срок и качественно, он вряд ли будет готов к новым проектам с таким подрядчиком — при условии выбора из нескольких исполнителей одинакового уровня. 

Напротив, если держать в фокусе только эмоциональный аспект — стать самым лояльным исполнителем с минимальной субординацией, но делать задачи долго, дорого и некачественно, то в процессе проекта не избежать нескольких резких рациональных и эмоциональных «разрядок». Восстанавливать отношения с клиентом после такого необходимо сначала с эмоциональной стороны (признание ошибки — управление ожиданиями), а уже после с рациональной стороны (разбор причин — рассказ о выводах — выполнение обещанного). 

Важный инструмент в предотвращении конфликтов и управлении ожиданиями на проектах — коммуникации. Далее рассмотрим один из кейсов, который может случиться практически на любом проекте, и последовательность действий руководителя проекта по выходу из конфликтной ситуации.

Как сгладить ситуацию, когда «что-то пошло не так»

Предположим, что заказчик из компании M обратился к подрядчику N за разработкой современного веб-приложения для управления задачами внутри своей компании, но не предоставил ясных указаний относительно функциональности, дизайна и сроков. 

Изначально команда проекта старалась заполнить этот пробел в требованиях заказчика, предлагая свои идеи и рекомендации, клиент соглашался, а в середине проекта решить поменять свое мнение и планы. Он захотел дополнительные функциональные возможности, которые требовали значительных изменений в уже существующей архитектуре и коде. Управлять постоянными изменениями в продукте было непросто — команда начала выгорать. 

Серьезные проблемы в коммуникации и сотрудничестве с заказчиком привели к увеличению сроков и снижению качества. Разумеется, он выразил недовольство.

Как я предложил бы поступить в такой ситуации?

• Назначить с клиентом встречу, чтобы обсудить причины его негативных эмоций (если она известна, проверить, прямо спросив об этом) и объяснить особенности разработки. 
• Принять эмоции заказчика и провести объективный разбор ситуации с участием всех заинтересованных руководителей. Принести извинения, если виновата компания, или выразить сожаление, если вина на третьей стороне.
• Предложить план решения проблемы задержки сроков и повышения качества. В данном кейсе может сработать внедрение процесса change request (управление изменениями), при котором важно кратно снизить количество новых требований, а те, которые вошли в список на реализацию, нужно зафиксировать в общий с заказчиком документ.

• Далее постепенно направить отношения с клиентом в конструктивное русло и продолжить разработку новых фич — без лишнего стресса и переработок.

Это только один из возможных кейсов. Причины для недовольства клиента могут быть разные. Например, завышенные или нерелевантные для конкретной ситуации ожидания, давление руководства заказчика, стремление получить дополнительную выгоду, страх неудачи и прочее.

Но каждой такой ситуацией можно и нужно управлять. 

Управлением ожиданиями заказчика: лайфхаки и работающие способы 

Для грамотного управления ожиданиями есть несколько работающих способов, применяя которые, руководитель проекта вместе с командой может «вытащить» проект из негатива или хаоса:

• Создайте общий документ с требованиями.

Начните с составления подробного документа с требованиями, где должны быть четко сформулированы все ожидания заказчика. Включите в него основные функциональные возможности и нефункциональные требования, дизайн, сроки и ограничения проекта. Этот документ будет служить основой для обеспечения единого понимания и дальнейшего контроля требований. Конечно, он не может заменить полноценное техническое задание, но в условиях гибкой итеративной разработки поможет управлять ожиданиями клиента и команды.

Если не управлять ожиданиями, можно столкнуться со всеми возможными рисками: 

• Неточное определение требований;
• Неверная реализация задачи, поскольку каждый видит ее по-своему;
• Проблемы с командой, которые могут привести к конфликтам;
• Увеличенный срок реализации;
• Негативные отзывы пользователей, поскольку их ожидания от продукта не оправдались;
• Финансовые и имиджевые потери со стороны заказчика и компании-разработчика.

• Постоянно общайтесь с заказчиком.

Запланируйте регулярные встречи, например, это могут быть регулярные созвоны (1 раз в 2 дня) с лицом, принимающим решение, относительно продукта. 

Обсуждайте промежуточные результаты работы, информируйте о прогрессе и предоставляйте возможность для обратной связи. Это позволит иметь реальное представление о процессе разработки и вносить изменения или корректировки в нужный момент. Демонстрируйте актуальный Road Map (дорожную карту) проекта.

Предположим, что команда реализовала несколько фич. Далее рекомендуем провести их демонстрацию заказчику. Вы покажете то, что сделано (обеспечите прозрачность работы), зададите вопросы, которые у вас возникли при реализации требований, а клиент даст обратную связь, так ли он представлял продукт. На основании полученной информации, можно скорректировать план работ. После демонстрации важно провести обсуждение в команде, чтобы каждый увидел итоги своей работы и ознакомился с фидбэком заказчика.

• Делите проект на более короткие спринты и циклы разработки.

Такой подход позволяет команде быстрее реагировать на изменения требований заказчика и адаптироваться к ним. Регулярные демонстрации промежуточных результатов также обеспечивают прозрачность процесса разработки.

Если при разработке не избежать необходимости внесения срочных корректировок, бизнесу важно следовать следующим правилам:

• Четко определить новые требования. Иначе команда потратит драгоценные часы на постоянные уточнения, а функциональность не будет отвечать конечной цели.
• Добавляя срочные задачи на разработку, важно пересмотреть приоритеты всего спринта, а также определиться с задачами, которые на данный момент находятся в разработке, на тестировании или содержат дефекты.
• Спланировать несколько промежуточных демо для оценки ключевых пользовательских сценариев и своевременной обратной связи.
• После внедрения задачи рассказать об успешности срочной разработки, удалось ли достичь бизнес-цели.

Подробнее о том, что заказчик может предпринять, чтобы на выходе получить эффективный, постоянно развивающийся продукт, отвечающий всем требованиям рынка, рассказывали в блоге.

• Управляйте изменениями.
  
  Создайте процесс управления изменениями, где каждое изменение или добавление требования заказчика записывается, анализируется его важность и влияние на проект, а затем утверждается или отклоняется командой проекта. Это поможет избежать постоянных изменений и растущих требований клиента, которые могут повлиять на качество и сроки работы. 

Надеюсь, применение этих инструментов на ваших проектах поможет улучшить управление ожиданиями заказчика и минимизировать возможные негативные последствия недопониманий.