Путь к клиенту: важные моменты эффективного взаимодействия

О важности правильного подхода

Очень многое зависит от специфики отрасли. То, что хорошо для клиента, например, в телекоме, далеко не всегда будет иметь положительный эффект в финтехе. Только глубокий анализ потребностей клиента в рамках своей сферы бизнеса помогает определить те драйверы, которые будут повышать клиентскую удовлетворенность. Также важную роль играет сегментация клинской базы. Потребности у разных групп клиентов могут существенно различаться, и если компания берет курс на клиентоцентричность — важно внимательно изучить кто ваш клиент и четко продиагностировать его потребности.

Есть несколько принципов, которые мы используем в работе. В первую очередь, важно охватывать все точки касания клиента с компанией, внедрять единые четкие метрики оценки удовлетворенности во всех каналах контакта. Также важно задавать простые понятные вопросы клиенту, не перебарщивать с опросами, показывать результаты внедрения изменений на основе анализа обратной связи.

Важно благодарить клиента за обратную связь: и за позитивные отклики, и за указание на ошибки. И самое ключевое — это замыкание контура сбора обратной связи. Любое указание на недочет в операционных процессах, либо пожелание по доработке продукта со стороны клиента — это сигнал для пересмотра бизнес-процессов и подходов к созданию продукта.

Правильная мотивация и обучение сотрудников

Важно показывать персональную выгоду от использования подхода, делиться результатами внедрения, первыми победами , даже если они совсем небольшие. Поощрять за достижение целевых результатов, пиарить лучших. Необходимо всегда запрашивать обратную связь у сотрудников, давать возможность ошибаться при движении в новом направлении. Ведь люди меняют поведение не ради абстрактного «успеха компании», а когда видят, что им станет легче, выгоднее или интереснее. Такая модель одновременно мотивирует, снижает сопротивление изменениям и создает культуру доверия в компании.

Наши сотрудники, которые заняты в контактировании с клиентами, это, в основном, зуммеры. Им не заходят традиционные академические методы обучения. Мы приняли решение доносить важное в простой, игровой форме. Для поддержки интереса к процессу обучения мы используем игровые элементы — бейджи, ачивки. Организовываем соревнования на профессиональные темы в рамках внедрения стратегии клиентоцентричности.

Оценка реального эффекта от внедрения клиентоцентричной экосистемы

Безусловно, «клиент голосует деньгами», т.е. возвращается туда, где он получил оптимальное соотношение цены и качества продукта и сервиса. Если говорить про метрики лояльности, для оценки мы используем NPS  —готовность рекомендовать компанию. Для оценки удовлетворенности используем: CSI (оценка удовлетворенности сервисом), CSAT (доля положительных оценок в выборке) — эти метрики позволяют нам оценивать реакцию клиентов на изменения, которые происходят в компании.

Самым распространенном и эффективным инструментом может являтся построение CJM — карты клиентского пути. Эта методология позволят посмотреть на процессы, которые происходят в компании, именно «глазами клиента», выявить болевые точки и устранить их. И, конечно же, работать в будущем еще более эффективно.