Два навыка из коучинга, которые будут развивать вас и ваших подчиненных

Коучинговый стиль управления — это стиль руководства, строящийся на диалогах, направленных на раскрытие потенциала сотрудников, развитие их инициативности и самостоятельности. В отличие от классических методов управления, в коучинговом подходе акцент делается не на указаниях и готовых решениях, а на партнерских взаимоотношениях, доверии и сотрудничестве. Этот стиль помогает создать более глубокие и эффективные связи между руководителем и сотрудником, мотивирует на развитие и самореализацию всех участников рабочего процесса.

Современные исследования показывают, что коучинговый подход положительно влияет на результаты сотрудников, в частности вовлеченность и производительность. Согласно данным HR.com, 66% HR-специалистов отмечают повышение индивидуальной производительности благодаря коучингу. По данным Blanchard за 2023 год, коучинг для решения проблем вошел в топ-5 ключевых компетенций руководителя.

В этой статье рассмотрим два базовых навыка для руководителя, который хочет придерживаться коучингового стиля управления.

Навык 1. Умение слушать и слышать

Существует мнение, что коучинговый стиль управления сводится исключительно к умению задавать правильные вопросы. Однако прежде чем начать задавать вопросы, важно научиться слушать. Это требует способности удерживаться от поспешных советов и оценок, которые могут препятствовать самостоятельному мышлению сотрудника.

Часто руководители словно знают ответ на вопрос заранее и выдают советы и рекомендации, стоит сотруднику только начать описывать ситуацию. Поэтому менеджерам, которые хотят выстроить партнерские отношения с сотрудниками, необходимо развивать навык активного или, другими словами, эмпатического слушания.

Эмпатическое слушание – слушание с целью понять не только мысли, но и эмоциональное состояние другого человека.

Это мощный инструмент, подтвержденный исследованиями в области когнитивной и социальной психологии, он способствует созданию доверительных отношений между собеседниками, повышает качество общения и укрепляет взаимопонимание. Исследование Гарвардской школы бизнеса выявило, что эмпатическое слушание улучшает командное взаимодействие и снижает вероятность конфликтов на 67%.

Как развить навык эмпатического слушания?

1. Настройтесь на эмпатическое слушание.
   Эмпатическое слушание начинается с внутренней установки — решения воспринимать слова собеседника без поспешных выводов. Эта установка работает как сознательный настрой, с которым человек входит в диалог, готовый на время оставить собственные мысли и полностью сосредоточиться на собеседнике. Чтобы «включить» эмпатическое слушание, перед началом разговора можно мысленно проговорить: «Я отложу свои интерпретации и просто послушаю».
    
2. Используйте ваше тело для подкрепления установки на эмпатическое слушание.
   Ошибочно полагать, что эмпатическое слушание сводится к киванию и поддакиванию. Однако осознанное использование языка тела помогает поддерживать внимание и лучше понимать собеседника. Исследования из области нейробиологии показывают, что действия вроде зрительного контакта и наклона корпуса вперед активируют так называемые «зеркальные нейроны» — клетки мозга, которые способствуют пониманию намерений и эмоций вашего визави. Эти нейроны позволяют мозгу буквально «настраиваться» на другого человека, улучшая восприятие его слов и невербальных сигналов.
    
3. Наблюдайте и отражайте эмоции.
   После того как вы телесно настроились и активировали внимание, важно дополнить процесс слушания наблюдением за невербальными признаками. Невербальные сигналы — мимика, жесты, интонация — часто говорят о состоянии человека больше, чем слова. Осознанное наблюдение помогает уловить эти тонкие сигналы и при необходимости задать вопросы, чтобы уточнить эмоции собеседника и его отношению к тому, что обсуждается. Например, если ваш сотрудник выглядит напряженным, можно спросить: «Мне показалось, что ты чем-то обеспокоен. Что вызывает твои сомнения?» Или, заметив улыбку, уточнить: «Вижу, что ты улыбаешься. Это решение тебе нравится больше?» Отражение эмоций помогает вам поддерживать эмоциональный контакт и показывает собеседнику, что его чувства не остаются незамеченными, что усиливает доверие и открытость в общении.
    
4. Задавайте уточняющие вопросы и резюмируйте услышанное.
   Эмпатическое слушание требует не только восприятия слов и невербальных сигналов, но и их осмысления, поэтому следующий шаг — проверка понимания. Полезно задавать уточняющие вопросы и подытоживать услышанное, чтобы убедиться, что вы правильно воспринимаете смысл и намерения собеседника. Важно, чтобы вопросы и резюмирование звучали искренне и исходили из желания понять, а не выглядели как формальность. Например: «Позволь я уточню, для тебя важно, чтобы…» или «Подскажи, я правильно понял, что ты хочешь…». Такой подход помогает углубить понимание и показать собеседнику, что его мысли и переживания действительно услышаны.

Навык 2. Умение задавать коучинговые вопросы

Чтобы вовлечь сотрудников в открытое обсуждение и помочь им самостоятельно находить решения, необходимо не просто задавать вопросы, а уметь задавать их правильно.

Как задавать «правильные» вопросы

В основе коучингового стиля управления лежат вопросы, которые помогают сотрудникам самим находить ответы и расширять мышление. Руководителю важно избегать наводящих вопросов, которые содержат «желательный» ответ или внушают определенную точку зрения. Такие вопросы сужают поле для размышлений и направляют собеседника к заранее подготовленному ответу, что не соответствует принципам эффективного партнерского взаимодействия. Например, «Тебе же этот проект не нравится, не так ли?» — здесь явно подразумевается отрицательное отношение к проекту, или «Ты же уже готов к повышению?» — создается ожидание, что сотрудник согласится с предложением. Также стоит избегать вопросов с ограниченной альтернативой (вопросов «или…или»), поскольку они сужают выбор до определенных вами вариантов. Например: «Для развития навыков переговоров ты хочешь пройти тренинг или почитать книгу?».

Примеры формулировок вопросов, которых стоит избегать, и их коучинговые альтернативы:

Какие бывают коучинговые вопросы

В коучинговом подходе вопросы могут быть открытыми и закрытыми. Каждый тип имеет свои особенности и применяется в зависимости от цели в конкретный момент диалога. При этом важно, чтобы открытые вопросы превалировали и составляли примерно 80% всех вопросов руководителя.

Открытые вопросы побуждают сотрудника к развернутым ответам и помогают ему глубже осмыслить обсуждаемую тему. Эти вопросы полезны, если нужно узнать больше о проблемах, которые волнуют сотрудника, получить дополнительную информацию или создать у него чувство ответственности за обсуждаемый вопрос. Например, вместо простого уточнения «Все ли у тебя получается?» можно спросить: «Что ты думаешь о текущем проекте?» или «Какие шаги, по твоему мнению, помогут улучшить процесс?». Такие вопросы позволяют сотруднику раскрыться и выразить свои мысли.

Закрытые вопросы предполагают односложный ответ — «да» или «нет» — и помогают уточнить или подтвердить информацию. Они полезны для подтверждения понимания, установления фактов или достижения согласия. Например, закрытые вопросы могут звучать так: «Я правильно понимаю, что тебе важно внедрить культуру эффективных совещаний с четким таймингом?» или «Верно ли, что, на твой взгляд, действующая система мотивации требует модернизации?». Такие вопросы играют роль вопросов-сверок, и помогают убедиться, что вы правильно понимаете позицию собеседника.

Закрытые вопросы полезны для проверки восприятия и подтверждения деталей, тогда как открытые вопросы дают сотруднику больше пространства для размышлений. Вместе они могут стать основой продуктивного диалога, направленного на развитие самостоятельности и ответственного отношения к работе у сотрудника.

5 советов для руководителей, как прокачать навык формулирования коучинговых вопросов

1. Задавайте по одному вопросу за один раз. 
   Несколько вопросов сразу могут привести сотрудника в замешательство, поскольку человек не понимает, на каком вопросе сконцентрироваться и давать ответ. Поэтому стоит задавать один вопрос одномоментно и давать время на обдумывание и ответ.
    
2. Избегайте вопросов, начинающихся с «Почему ты/Вы…?» 
   Вопросы, начинающиеся с «Почему ты…», часто воспринимаются как упрек или критика, что может вызвать у сотрудника защитную реакцию или сопротивление. Лучше переформулируйте их так, чтобы они звучали нейтрально. Например, вместо «Почему ты сделал это таким образом?» лучше спросить: «Расскажи, пожалуйста, в чем преимущества этого подхода?»
    
3. 80% времени слушайте собеседника. 
   Стремитесь к тому, чтобы говорить не более 20% времени, оставляя основную часть беседы для ответов и размышлений собеседника. Это поможет создать пространство для раскрытия его мыслей и идей, показывая ваше уважение и заинтересованность.
    
4. Задавайте вопросы, которые фокусируют внимание на будущем. Коучинговые вопросы направлены на поиск решений и развитие, поэтому полезно задавать вопросы, которые помогают сотруднику сосредоточиться на будущем. Например, вместо «Что пошло не так?» попробуйте «Какие шаги ты видишь для улучшения ситуации в будущем?» Такие вопросы помогают сотруднику развивать проактивный подход и видеть перспективу.
    
5. Поддерживайте нейтральный тон. 
   В коучинговых вопросах тон имеет большое значение. Избегайте оценочных слов, которые могут вызвать чувство осуждения или давления. Вместо «Ты действительно думаешь, что это лучший вариант?» лучше спросить: «Как ты оцениваешь этот вариант по сравнению с другими?» Нейтральные вопросы помогают сотруднику выразить свои мысли свободно и честно.