Трансформация клиентского сервиса с помощью роботизированных систем

На днях я посмотрела записи выступлений профессионалов со всего мира на конференции Everything AI в Дубае. Из них становится еще более очевидно, что автоматизация процессов и внедрение цифровых роботов шаг за шагом становится неотъемлемой частью эволюции бизнеса. Глядя на это из области клиентского сервиса, я уверена, что здесь роботы могут стать отправной точкой для радикальных перемен.

Не секрет, что компании, предоставляющие клиентский сервис, особенно контакт-центры, постоянно сталкиваются с вызовами непредсказуемой нагрузки, растущих ожиданий клиентов и необходимости оптимизировать затраты. Усложняют работу огромные базы знаний, постоянно меняющиеся процессы и непреодолимые внешние обстоятельства. Безусловно, в ближайшем будущем в моей отрасли большие языковые модели (LLM) и автоматизированные системы способны кардинально изменить характер игры, делая обслуживание более быстрым и эффективным. Я сознательно не употребляю термин «искусственный интеллект», так как убеждена, что LLM — лишь одна из составляющих настоящего ИИ. Не буду здесь и сейчас углубляться, но предлагаю вам обратиться к определению интеллекта, чтобы избежать в дальнейшим разночтений.

Конечно, уже сегодня цифровые роботы — это не всегда только чат-боты, время от времени встречаются настоящие LLM-ассистенты, которые интегрируются в бизнес-процессы, анализируют данные и взаимодействуют с клиентами. Они позволяют:

• Обрабатывать до 80% типовых базовых запросов без участия человека.
• Работать 24/7 без перерывов и выходных.
• Переключать остальные запросы на операторов, сохраняя историю общения и контекст.
• Анализировать поведение клиентов и предлагать персонализированные решения.

Приведу в пример известный многим Amazon, как один из ярких драйверов автоматизации. Компания активно использует цифровых роботов в разных направлениях:

• Логистика.

Роботизированные склады Amazon обрабатывают миллионы товаров быстрее, чем человек. LLM помогает оптимизировать маршруты доставки, сокращая время ожидания для клиентов.

• Клиентский сервис.

Чат-боты Alexa и цифровые ассистенты помогают покупателям с заказами и техническими вопросами.

• HR и рекрутинг.

Алгоритмы анализируют резюме, проводят первичный отбор кандидатов и прогнозируют их эффективность.

И в том же время вице-президент по генеративному ИИ в Amazon Web Services отмечает, что автоматизация не заменяет человека, она призвана расширить его возможности. Абсолютно согласна, ведь инструменты сопоставления и выдачи необходимых данных из огромных массивов высвобождают массу времени для более эффективной работы человека. Такие инструменты уже активно применяются в логистике, клиентском сервисе и аналитике данных, позволяя компаниям снижать издержки, ускорять процессы и повышать их эффективность.

Однако сочетание ботов и реальных специалистов дает бизнесу конкурентные преимущества:

• LLM помогает разгрузить сотрудников, избавляя их от рутинных задач.
• LLM собирает данные и предоставляет операторам готовые инсайты для повышения персонализации.
• Операторы работают с более сложными запросами, что повышает качество сервиса.

Например, в банках и телекоммуникационных компаниях внедрение роботов уже сейчас позволяет сократить среднее время ожидания ответа в 3-5 раз, улучшая клиентский опыт. А ведь сегодня такие роботы не имеют ничего общего с искусственным интеллектом. Представьте, что будет, когда/если он будет доступен для бизнеса!

Полностью заменить живых операторов невозможно — клиентам важна эмпатия и живое общение в сложных ситуациях. Я знакомлюсь с большой долей своих клиентов именно тогда, когда они, уже опробовав роботов в своем сервисе, приходят к осознанию важности гибридного подхода. Как ни крути, человеку все еще нужен человек.

Поэтому контакт-центры будущего — это гибридные экосистемы, где роботы взаимодействуют с клиентами и помогают операторам быстрее находить нужную информацию, подбирать правильные формулировки, вовремя возвращаться с ответами и так далее.

Автоматизация — не просто тренд, а необходимость для компаний. В том числе, для тех, которые работают в сфере клиентского сервиса. Будущее контакт-центров — это интеграция роботов с живыми специалистами, что позволит бизнесу оставаться конкурентоспособным и удовлетворять растущие ожидания клиентов. На сегодняшний день качественные модели остаются недостижимыми для среднестатистического бизнеса. И то, что себе может позволить тот же Amazon, на российском рынке мне пока не встретилось. Поэтому продолжу с большим интересом наблюдать за этой отраслью.