Заказчик готов платить за сервис — считают 83% представителей отрасли СМТ

Okdesk провел второе отраслевое исследование «Уровень сервиса и клиентского обслуживания. Автоматизация» среди интеграторов спутникового мониторинга транспорта. (Первое исследование проводилось в 2020 году.) Его цель — дать объективную оценку ситуации, сложившейся в сфере СМТ.

В опросе, проходившем в феврале — марте 2024 года, приняли участие порядка 100 представителей руководящего звена отрасли из разных регионов России.

Интерес, проявленный к теме опроса, не удивителен: как показали его результаты, 75% компаний периодически теряют клиентов, а значит и прибыль, по причине плохого сервиса. Причем очевидно, что руководители компаний часто недооценивают этот факт или не знают о нем.

Показательными стали ответы респондентов на вопросы о том, как часто их клиенты уходят к конкурентам и приходят к ним от конкурентов из-за плохого сервиса.

Согласно исследованию, по этой причине более чем к 80% компаний за последние два года клиенты приходили от других интеграторов. Так, порядка 45% участников ответили, что клиенты приходили несколько раз, а немногим более 37%, что в их компанию регулярно приходят новые клиенты, для которых принципиально важен качественный сервис. Причем 83% представителей отрасли считают, что заказчик готов за него платить.

Большинство респондентов отметили, что в понятие «качественный сервис» в первую очередь входят:

• скорость решения проблем;
• быстрая реакция на обращения;
• компетенции, опыт и знания;
• доступность техподдержки.

Более 98% респондентов уверены: автоматизация сервиса дает преимущества их компании, а 20% — что она, кроме прочего, увеличивает количество новых клиентов.

При этом большинство отмечают, что благодаря автоматизации:

1. Процессы становятся более прозрачными (как для них, так и для клиентов). Что, где и как именно работает.
2. Растет эффективность (условно, тем же штатом можно выполнять больше заявок).
3. Становится меньше ручного труда.
4. Помощь в прогнозировании и планировании загрузки людей/найме и т. д.
5. Повышается качество обслуживания в целом, и это отмечают клиенты.

«Рост конкуренции среди интеграторов СМТ заставляет компании больше внимания уделять качеству обслуживания. Несомненный плюс в этой гонке — внедрение help desk систем: они позволяют вести учет обращений и выстраивать реакции на сервисные заявки. Наша компания выполняет в месяц более 2000 сервисных операций с помощью 50 инженеров в 8 часовых поясах и в 45 регионах России», — говорит руководитель аналитического центра «Монтранс» Дмитрий Александрович Журавлев.

По словам участников опроса, автоматизация позволяет:

• фиксировать 100% заявок;
• корректно планировать выезды;
• контролировать выполнение SLA;
• использовать знания для более быстрого и корректного решения типовых проблем;
• анализировать отчеты и принимать на их основе грамотные решения.

То есть компания, которая может обеспечить клиентам такой сервис, получает явные конкурентные преимущества.

Однако исследование показало и то, что лишь 41% респондентов используют для автоматизации процессов сервиса и техподдержки профессиональные системы класса help desk.

У остальных самой популярной системой «автоматизации» критичных для сервисной компании процессов в 2024 году являются мессенджер (44,9%) и даже Excel и «Google Таблицы» либо их аналоги (21,8%), а также другие решения, не предназначенные для автоматизации процессов сервисного обслуживания.

Участники опроса признались: эти инструменты не позволяют им оперативно решать сервисные заявки и отслеживать качество выполняемых работ, использовать механизмы управления выездных сотрудников и закрывать другие актуальные задачи. Например, по этой причине лишь две из трех сервисных компаний фиксируют 100% заявок. Значит, каждый третий интегратор спутникового мониторинга теряет клиентские обращения и не только.

Это еще раз подтверждает, что многие аспекты организации процессов связаны с автоматизацией. 

Соответственно, автоматизация способствует повышению эффективности работы, сокращению затрат, оптимизации процессов, позволяет улучшить клиентский сервис и увеличить прибыль, что подтверждает опыт компаний:

«В 2023 году наша компания показала рост выручки на 44%. Особенно важно то, что мы удерживаем высокий уровень обслуживания: NPS по итогам 2023 года вновь оказался выше 40%, а средний балл по готовности рекомендовать SKAI знакомым и друзьям — выше 8. Такой рост бизнеса и уровень обслуживания — результат инвестиций в автоматизацию сервиса, в системы управления выездными работами в 130 городах», — говорит основатель и CPO компании SKAI Юрий Висневский.