Нагрузка на голосовую линию в сфере доставки еды увеличится к Новому году

Клиенты станут требовательнее, а не тише

На первый взгляд, развитие технологий должно уменьшать количество звонков в контакт-центры. Однако статистика показывает обратное.
По данным BayCX — платформы для поддержки контакт-центров в сфере HoReCa, в прошлом декабре — перед Новым годом — число обращений в клиентскую службу крупной сети доставки роллов выросло в пять раз.

Причины кажутся очевидными, но они лежат глубже

Технологии решают не все. Приложения функционируют с перебоями, курьеры опаздывают, заказы путаются. Когда речь идет о горячем ужине для гостей, клиент не будет ждать ответа в чате — он позвонит.

Негатив требует человеческого участия

В пиковый сезон резко увеличивается доля негативных обращений. Клиентам нужно не только уточнить статус заказа, но и высказать недовольство — а это требует живой эмпатии, а не шаблонных ответов.

Поддержка в такие периоды становится центром удержания клиентов.

«Важно не просто ответить, а вернуть доверие. Сохранить клиента после неудачного опыта — это и есть показатель зрелого сервиса», — отмечают в MiXBS.

Как выдержать пятикратный рост нагрузки

Несмотря на скачок обращений, наш партнер, занимающийся доставкой еды, сохранил ключевые показатели эффективности.

• SLA 80/20 выполнен: 80% звонков обрабатываются в течении первых 20 секунд;
• Оценка качества не опускалась ниже 4,66 из 5;
• Средняя длительность звонка (AHT) сократилась с 233 до 155 секунд.

Любопытная закономерность: чем быстрее оператор отвечает, тем меньше времени уходит на нивелирование негатива, связанного с ожиданием на линии.

Управление сменами: меньше хаоса, больше гибкости

Секрет устойчивости — в модуле WFM (Workforce Management).
 Он автоматизирует планирование и управление сменами:

• сотрудники видят свободные слоты и подтверждают участие одним кликом;
• уведомления об изменениях приходят автоматически;
• два супервайзера координируют более 30 операторов круглосуточно — без потери качества.

Так бизнесу не приходится в спешке нанимать дополнительных менеджеров и обучать их под сезонный пик.

Когда технологии работают на человека

Каждое обращение сохраняется в карточке клиента: история заказов, обращения, комментарии из соцсетей. Это помогает следующему оператору выстроить разговор с учетом контекста, а маркетингу — скорректировать рекламу и коммуникации.

«Мы видим, как цифровые решения делают сервис не только быстрее, но и человечнее. Технологии не заменяют эмпатию — они дают возможность проявить ее в нужный момент», — комментируют в MiXBS.

Клиентский сервис стал умнее

В высокий сезон качественная поддержка и продуманная автоматизация — не роскошь, а вопрос выживания бизнеса. От скорости реакции и способности сохранить уважительный тон в стрессе зависит репутация, повторные заказы и прибыль.

Когда клиент ждет свой заказ в праздничной суете, для него важно не только время доставки, но и ощущение заботы, которое он получает.

Итог

В индустрии доставки еды успех держится на синергии всех каналов — от приложения до телефонной линии. Когда технологии работают вместе с человеком, а не вместо него, клиент чувствует участие, а не автоматизм. Именно эмпатия оператора превращает обычный заказ в позитивный опыт, из которого рождается доверие к бренду.