SimpleOne: как выбрать ITSM-систему и перейти к подходу ESM

На рынке есть много выдающихся ITSM-решений, но нельзя сравнивать их только по набору ITSM-практик — состав этих практик у разных систем примерно одинаков, хотя качество реализации может существенно различаться.

Важно понимать, что рынок сейчас движется от классического ITSM к концепции Enterprise Service Management (ESM). ITSM возник более 30 лет назад и сейчас уже является стандартом в управлении ИТ-услугами. ESM — это применение такого же подхода, когда у нас есть поставщик услуг и потребители, ко всем подразделений организации. Крупным предприятиям интересны решения, построенные на настоящих ESM-платформах — это не просто системы, которые расширили свою ITSM-функциональность на HR или АХО, а полноценные платформы, где управление услугами, продуктами, база знаний, CMDB и другие компоненты являются базовыми инструментами, изначально заложенными в платформу.

Как выбрать ITSM-систему

При выборе продукта нужно сначала определить масштаб бизнеса — для среднего и малого бизнеса подойдут относительно простые ITSM-решения, а крупным компаниям необходимы полноценные системы, основанные на платформах.

Обратите внимание на архитектуру решения — многие системы, которые сейчас позиционируются как платформы, изначально были обычными коробочными решениями и лишь со временем эволюционировали. Для крупного бизнеса предпочтительнее системы, изначально созданные как ESM-платформы.

Качественная ESM-платформа должна позволять быстро внедрять новые услуги и процессы и изменять существующие без программирования, создавать сервисные порталы для разных подразделений, обеспечивать единое цифровое пространство для всех поставщиков услуг в компании и предоставлять гибкие инструменты настройки бизнес-логики. Оценивайте не только текущую функциональность, но и потенциал для развития системы собственными силами без постоянного привлечения вендора.

Как сэкономить на покупке ITSM-системы

Экономия при внедрении ITSM-системы заключается не столько в снижении стоимости первоначальной покупки, сколько в оптимизации совокупной стоимости владения (TCO). Стоимость владения системой складывается из трех компонентов: стоимость лицензий/подписки, затраты на эксплуатацию, затраты на развитие и кастомизацию.

Платформенные решения позволяют экономить именно на втором и третьем пунктах. Когда система является конструктором для легкой и быстрой самостоятельной разработки без привлечения вендора, вы значительно сокращаете время и стоимость внедрения новых процессов. Для крупного предприятия именно эта экономия оказывается наиболее существенной в долгосрочной перспективе. Такой подход также увеличивает скорость вывода новых сервисов (Time-to-Market) и сокращает расходы на обслуживание и доработку системы.

Функции ITSM-системы

Важно не количество функций, а их сбалансированность и продуманность. Оптимальная ITSM-система — это не примитивная тикет-система и не перегруженное решение, где формально реализованы все возможные процессы ITIL.

«Джентльменский набор»‎ функциональности современной ITSM-системы как минимум  включает:

• Управление инцидентами с разделением на обращения пользователей и инфраструктурные инциденты
• Управление типовыми запросами на обслуживание через портал самообслуживания
• Управление изменениями с гибкими рабочими процессами
• Управление проблемами для устранения первопричин инцидентов
• Управление конфигурациями и сервисно-ресурсной моделью (CMDB)
• Управление портфелем услуг с полным жизненным циклом, а не просто каталогом
• Управление знаниями, интегрированное с каталогом услуг
• Управление качеством услуг (SLA)

При этом каждый из этих процессов должен быть по-настоящему проработан с точки зрения соответствия цели практики и высокого качества пользовательского опыта, а не просто формально присутствовать в системе. 

Как ITSM-системы помогают оптимизировать работу

ITSM-подход  и ITSM-системы помогают устранить два основных риска цифровизации: несоответствие функциональных возможностей ИТ-систем бизнес-потребностям компании и ненадежность и нестабильность ИТ-сервисов, приводящая к простоям и потерям. Хотя существует миф, что ITSM не сокращает затраты, а порой даже увеличивает их, на практике это компенсируется ростом эффективности бизнес-процессов. Когда ИТ-услуги предоставляются стабильно, с высоким уровнем доступности, бизнес работает эффективнее — производственные системы функционируют без сбоев, продукты разрабатываются быстрее, их качество повышается.

ITSM-процессы (управление инцидентами, проблемами, изменениями и др.) позволяют системно снижать количество отказов и делать их менее болезненными для бизнеса. Правильно настроенная ITSM-система обеспечивает прозрачность ИТ-сервисов и дает возможность анализировать их эффективность, что позволяет постоянно совершенствовать ИТ-услуги в соответствии с потребностями компании.