Из чего состоит хороший тренинг по переговорам

Тренинг по переговорам нужен компаниям, в которых сотрудники регулярно обсуждают условия, согласуют цены, защищают интересы бизнеса, работают с сопротивлением клиентов, поставщиков партнеров или внутренних заказчиков. Переговоры влияют на прибыль, сроки, качество договоренностей, силу позиции компании и уровень доверия между сторонами.

Мой 30-летний опыт проведения бизнес-тренингов показывает, что сильный переговорщик действует системно. Он готовится к встрече, понимает интересы партнера, управляет структурой разговора, выбирает стратегию, использует аргументацию и спокойно работает с возражениями.

Поэтому хороший тренинг по переговорам должен включать несколько ключевых блоков:

• Планирование переговоров
• Структура переговоров
• Стратегия переговоров первого уровня — цикл общения
• Семь стратегий переговоров второго уровня
• Частные стратегии переговоров третьего уровня из российской и мировой практики
• Тактические способы оказания
• Работа с сопротивлениями партнеров и оппонентов

1. Планирование переговоров

Первый важный блок — подготовка к переговорам. На тренинге участники должны научиться определять цели, средства достижения результата, возможные уступки и границы допустимых решений. Важно заранее изучить партнера или оппонента, понять его интересы, полномочия, ограничения, прошлый опыт взаимодействия и договоренности предыдущего раунда.

Отдельное внимание стоит уделить матрице переговоров. Она помогает заранее увидеть пространство возможных решений

1. Минимально приемлемые условия переговорщика
2. Максимально желаемые условия партнера или оппонента
3. Минимально приемлемые условия партнера или оппонента
4. Максимально желаемые условия переговорщика

По моему опыту, такая подготовка повышает управляемость встречи. Переговорщик лучше понимает, где можно уступить, где нужно удерживать позицию, какие аргументы использовать и какие фразы подготовить заранее.

Причем на тренинге лучше давать задания, связанные с реальными переговорами. К примеру, я часто прошу участников в командах по 3–4 человека подготовиться к реальным переговорам, которые должны состояться на следующей неделе.

2. Структура переговоров

Переговоры становятся более предсказуемыми, когда у них есть понятная структура. Участникам важно отработать вступление в контакт, обозначение цели, распределение ролей, введение технологии обсуждения, уточнение условий и фактов задачи.

После этого важно выявить критерии эффективности, перейти к обсуждению, подвести итоги, согласовать договоренности и дальнейшие шаги. Исходя из собственной экспертизы, можно сказать, что структура помогает сохранять деловой темп разговора и снижает риск ухода в эмоциональные споры.

3. Стратегия первого уровня

Сразу надо разделить понятия стратегии и тактики. Стратегия переговоров — это взгляд на переговоры сверху: с чего начать, что потом, куда повернуть, чем завершить. Одна стратегия может реализовываться в течение всех переговоров, которые продолжаются, к примеру, один час или даже более.

Тактики переговоров — это конкретные методы и приемы, которые использует переговорщик в процессе реализации стратегии. К примеру, вы можете использовать тактический метод убеждения, эмоционального заражения или смену роли оппонента. Тактические методы используются от нескольких секунд до нескольких минут.

И после этого необходимого уточнения мы обращаемся к стратегии первого уровня.

Стратегия первого уровня связана с базовой логикой переговорного процесса. Она включает установление контакта, понимание оппонента, выявление его потребностей, желаний, опасений, боли и полномочий. Затем переговорщик переходит к предложению, презентации, обработке возражений и побуждению к следующему этапу.

Моя экспертиза позволяет мне сказать, что этот уровень мы задействуем всегда, осознанно или бессознательно, но задействуем. Так что стратегия первого уровня важна и для руководителей, и для продавцов, и для закупщиков, и для аккаунт-менеджеров, и для менеджеров проектов, и для других специалистов, которые ведут регулярные деловые обсуждения. Он формирует основу уверенного переговорного поведения.

На тренинге 30% времени должно уходить на теорию, а 70% — на практику. В данном блоке я часто прошу людей в малых группах подготовиться к реальным переговорам по структуре базовой стратегии: контакт, потребности и ожидания, предложение и убеждение, возражения и подведение итогов.

А затем участники в парах с представителем других команд проигрывают данные переговоры. Причем тот, кто играет оппонента, затем дает обратную связь: плюсы и рекомендации.

4. Стратегии второго уровня

Следующий блок тренинга должен быть посвящен выбору переговорной стратегии второго уровня. Участникам важно понимать рамки применимости разных стратегий, их эффективность, структуру и набор техник.

К основным стратегиям второго уровня относятся:

1. Приспособление
2. Переключение и игнорирование
3. Доминирование
4. Манипуляции
5. Соперничество
6. Компромисс
7. Сотрудничество

Я проводил серьезно научно-практическое исследование в течение пяти лет, организовал около тысячи переговоров и на базе этого в 2021 году защитил кандидатскую диссертацию по психологии в СПбГУ. Тема диссертации — «Психологические особенности реализации стратегий влияющего поведения в коммерческих переговорах». Говоря простым языком, я в числе прочего изучал, из каких тактических методов состоят стратегии игнорирования, доминирования, манипуляции, компромисса и сотрудничества. Так что тема эта мне очень близка и очень знакома. 

На тренинге важно разобрать, к чему стоит приспосабливаться, как реагировать на игнорирование, как переключать внимание оппонента, что делать при доминировании оппонента, как выявлять манипуляции, в каких случаях манипулировать самому, когда полезно соперничество, как переходить к компромиссу и как выстраивать сотрудничество в формате win-win.

Как эксперт я утверждаю, что выбор стратегии должен зависеть от переговорной ситуации, участников переговоров, цели переговоров, силы позиции переговорщика, отношений со второй стороной, цены вопроса и возможных последствий решения.

Здесь надо подчеркнуть, что в процессе любых переговоров, мы используем хотя бы одну из 7 стратегий. Иногда 2, максимум 3, хотя это уже может быть перебором.

Данную тему я часто отрабатываю в следующем игровом формате.

1. Садимся в ряды друг напротив друга.

2. Каждый в паре выбирает стратегию, 1 из 7, которую преимущественно будет применять. (Не говоря эту стратегию своему оппоненту.) Участники читают про эту стратегию в материалах. Это не значит, что другие стратегии и методы применять нельзя. Просто выбранная стратегия должна быть преобладающей.

3. Вместе в паре участники выбирают одну из заранее заготовленных тем для обсуждения.

4. Участники ведут переговоры на одну из тем. Каждый реализует свою стратегию, не говоря другому, что это за стратегия. Это не значит, что надо применять только данную стратегию, это значит, что она должна быть превалирующей. После 3–4 минут участники останавливаются и делают взаимные предположения, какую стратегию использовал их оппонент? Затем они признаются в стратегиях. Первая цель упражнения — применять свою стратегию. Вторая цель — диагностировать стратегию оппонента.

5. Затем один ряд пересаживается к следующему человеку, с которым еще не вели переговоры. Участники выбирают 2-ю стратегию из 7. Не говорят оппоненту, какую выбрали. Читают про эту стратегию в материалах! Выбираем тему для обсуждения из пункта 3. Повторяют переговоры.

6. Таким образом проводится 5 переговоров с разными стратегиями и разными оппонентами.

5. Стратегии третьего уровня

Стратегии третьего уровня позволяют усилить переговорное поведение за счет более тонких приемов российской и мировой практики. На тренинге полезно рассматривать мою авторскую стратегию 13 вопросов, стратегию Сократа, стратегии крещендо и диминуэндо, стратегию повышенных требований с последующей уступкой, стратегию создания ценности с последующим требованием, стратегию удержания преимуществ в едином пакете, стратегию разделение проблемы на мелкие части и стратегию добавление плюсов к минусам.

Также важно разобрать стратегию эмоционального вовлечения, стратегию интриги, стратегию «плохой — хороший полицейский» и стратегию противостояния конфронтации, конфликту и манипуляции.

После проведенного мною серьезного анализа можно утверждать, что такие стратегии особенно полезны в сложных переговорах, где важны нюансы, формулировки и точность реакции.

Причем, если брать реальные переговоры, то в них мы можем не использовать ни одну из этих стратегий третьего уровня, а можем (и лучше это сделать) реализовать одну или две стратегии.

Данная тема также прорабатывается практически. К примеру, мы берем самые сложные ситуации из реальных переговоров. Затем каждой команде из 3–4 человек достается одна из ситуаций. Команды выбирают себе стратегию, которую будут использовать, и готовятся. Затем один человек выбирается жребием в качестве переговорщика, а второй из другой команды играет оппонента. Происходит 3–4 10–минутных ролевых игр на общий зал.

Естественно, после каждой игры дается качественная обратная связь.

6. Тактические методы оказания влияния

Отдельный блок тренинга должен быть связан с тактическим влиянием в переговорах. Участникам важно отработать аргументацию и убеждение, к примеру, формулу «Тезис — Аргументы — Примеры» и метод «Проблема — Решение — Выгоды».

Также полезно изучить такие тактические методы оказания влияния, как вызов нужных ассоциаций, выражение гарантии, создание общности, расширение и сужение смысла, обращение к высоким инстанциям, использование трюизмов, наведение тумана, доведение до абсурда, корректное применение юмора и прием «я вижу ситуацию шире». Все эти инструменты требуют точности и понимания контекста.

С одной стороны, каждый из нас, разумеется, владеет определенным набором тактических методов. С другой стороны, оттачивание имеющихся и приобретения новых инструментов позволяет нам становится более профессиональными и успешными переговорщиками!

Конечно же и этот блок отрабатывается практически. Помните, я говорил, что на тренинге должно быть, как минимум, 70% практики?

7. Работа с возражениями и сопротивлением оппонентов

Сильный тренинг по переговорам обязательно включает работу с возражениями, сомнениями, опасениями и сопротивлением. Участникам важно понимать разные типы сопротивлений: финансовые, эмоциональные, связанные с кризисом, новым решением, прошлым негативным опытом, насыщением предложениями, сопротивлением контакту и принятию решений.

На тренинге нужно отработать алгоритм обработки возражений, различение истинных и ложных возражений, логическую и эмоциональную обработку, использование примеров, авторитетов, норм, аналогий, метафор, сдвига во времени, метода бумеранга и смены роли.

Как можно отработать этот блок? Команда делится на группы по 4–5 человек. Каждая группа задает другой по часовой стрелке реальную ситуацию переговоров с реальным сложным сопротивлением оппонента.

После этого команды готовят ответы на сопротивление оппонента, используя разные методы. А затем идет проверка: возражение — первый ответ — оценка, возражение — второй ответ — оценка. И так для каждой команды! Максимум практики, максимум вовлечения. 

Итог

Тренинг по переговорам дает наибольший результат, когда соединяет подготовку, структуру, стратегию, тактику влияния и практическую отработку сложных ситуаций. Участники начинают лучше понимать логику переговоров, точнее выбирать поведение, увереннее работать с давлением и результативнее приходить к договоренностям. Для бизнеса это означает более сильную переговорную позицию, более качественные решения и более устойчивые отношения с клиентами, поставщиками, партнерами и внутренними заказчиками.

Часто последние 3–6 часов тренинга по переговорам проходят в форме турнирных боев. Что это? Это специальная процедура, где в игровой и соревновательной форме отрабатываются 3–6 наиболее сложных ситуаций из реальной практики.

В турнирных боях есть три соревнующиеся команды (основные переговорщики и их помощники), есть три оппонента, которые сопротивляются на 80%. Есть даже жюри, из 3 или 6 человек, которое готовится критерии оценки перед ролевыми играми, а затем оценивает из трех разных ролей: жюри-оппонент, жюри-руководитель, жюри-эксперт.

И даже ролевые игры проходят по-особому. Есть возможность взять 3 тайм-аута по 2 минуты каждый, чтобы обсудить со своими помощниками, что делать дальше. И даже есть возможность замены игрока!

Заключительные турнирные бои — это великолепная деловая игра, которая вовлекает людей на 100% и позволяет проработать в игровой и соревновательной форме технологии переговоров на примере реальных и важных ситуаций.