Что такое метод «5 почему»

Что такое метод «5 почему» 

Это техника решения задач, которая позволяет добраться до коренной причины любого сбоя. Ее суть проста: нужно последовательно задать вопрос «Почему?» пять раз (число может варьироваться), чтобы пройти путь от «симптома» к истинной причине. Метод был разработан японским изобретателем и основателем компании Toyota Сакити Тоеда и является одной из концепций философии бережливого производства.

Его главное преимущество — смотреть глубже поверхностных объяснений и находить системные ошибки, а не искать виноватых.

Как это работает

Давайте рассмотрим технику в действии на гипотетическом, но очень показательном примере. Такая ситуация может произойти в любой компании, оказывающей услуги.

Клиент компании «А» пожаловался, что не получил пакет документов в установленный срок.

Применяем метод «5 почему»:

1. Почему клиент не получил документы вовремя? Потому что готовый пакет не был отправлен ему в срок.
2. Почему пакет не был отправлен в срок? Потому что специалист, завершавший подготовку, ушел на больничный, а задача не была передана другому.
3. Почему задача не была передана другому сотруднику? Потому что в отделе нет четкого регламента передачи срочных задач на время отсутствия сотрудника.
4. Почему такого регламента нет? Потому что считается, что сотрудники сами договариваются по обстоятельствам.
5. Почему мы полагаемся на договоренности, а не на регламент? Потому что вопросы кросс-обучения и подмены никогда не рассматривались как критически важные для бесперебойности процессов.

Что мы видим? Если бы мы остановились на первом или втором «почему», решением было бы «поговорить с сотрудником» или «срочно отправить документы». Это бы исправило последствие, но не проблему. Истинная причина обнаружилась лишь на пятом шаге: системный пробел в управленческой культуре.

Зная истинную причину, можно действовать на опережение: изменить управленческий подход, внедрить риск-ориентированный подход на всех уровнях, определить зоны контроля для руководителей, разработать и внедрить регламент подмены и передачи дел.

4 золотых правила применения метода:

1. Опирайтесь на факты. Каждый ответ должен быть основан на фактах, а не на предположениях.
2. Ищите системный сбой, а не виновного. Цель — улучшить процесс. Если в ответе звучит «человеческая ошибка», спросите: «А что в системе позволило ей случиться?»
3. Не ограничивайтесь цифрой 5. Иногда хватит и трех шагов, иногда требуется семь. Идите до тех пор, пока не найдете причину, устранение которой гарантированно предотвратит проблему.
4. Проверяйте цепочку. Двигайтесь от последнего ответа к первому, чтобы убедиться, что логика не нарушена.

Метод «5 почему» превращает разовые решения в долгосрочные улучшения, помогая тем самым создавать более устойчивую и предсказуемую рабочую среду.