Премиум-туризм в России: как курорты конкурируют с зарубежными

Александра, расскажите, пожалуйста, как туристы выбирают отдых на российских курортах премиум-уровня? Что для них важно?

Российские туристы, пожалуй, одни из самых требовательных в мире, и это общеизвестно. Если гостя не встретили с должным вниманием, он вряд ли вернется. К счастью, российские отельеры это прекрасно понимают и стараются соответствовать. Недавний пример — наша поездка вместе с коллегами Aurora Luxury в премиальный спа-отель в Сочи, где мы были окружены заботой и вниманием персонала. То же самое можно сказать и о крымском премиум-курорте на 64 гектарах с пятизвездочным отелем, где особое внимание уделяется гостям вилл и королевских люксов: сервис начинается уже с момента бронирования. Батлер заранее связывается с клиентом, чтобы учесть все пожелания, встречает с цветами. 

Такие мелочи важны?

Именно в мелочах и проявляется высокий уровень сервиса. Можно простить какие-то шероховатости в интерьере или уборке, но внимание к гостю и забота о его комфорте нивелируют другие недостатки.

За счет чего уровень сервиса вырос, на ваш взгляд?

Сегодня растет спрос на комфортный и качественный отдых не только за границей, но и в России. Отельеры, осознавая это, совершенствуются и обучают персонал. У курорта «Мрия» в Крыму, например, есть собственная «Академия гостеприимства» и 400 обучающих программ. Эти программы пользуются спросом и у других крупных отелей по всей России. Кроме того, с 2022 года в отеле ежегодно проходит форум для представителей индустрии туризма и гостеприимства, где отельеры обмениваются опытом.  Еще важна обратная связь от гостей: отзывы о питании, сервисе, уборке и работе персонала. 

То есть, все приближено к идеальной картине.

Важно, что все очень стараются. Идеально, конечно, не бывает. Но самое главное — как премиум-отели и рестораны реагируют на возникающие проблемы. От этого зависит, захочет ли гость вернуться.

Какая команда по составу обслуживает премиум-виллы в Крыму?

За каждой виллой закреплен личный батлер.

А что входит в его задачи?

Батлер берет на себя полную заботу о гостях. Еще до прибытия батлер связывается с гостями, уточняет время прибытия и пожелания. Если у гостей запланированы мероприятия, например, день рождения, батлер все организует.  Также всегда присутствует человеческий фактор — есть очень отзывчивые батлеры. А это важно. Батлер-сервис может как скрасить шероховатости по сервису в отеле в целом, так и испортить впечатление своим некачественным вниманием к гостям. 

Уровень премиум-сервиса по международным стандартам.

Каждый год он становится лучше. И коллеги из Aurora Luxury тоже это отмечают: клиенты возвращаются из заграничных поездок и комментируют, что в России сервис уже на порядок выше, чем раньше. И курорты за рубежом о высоких требованиях российских туристов тоже осведомлены. 

А почему у российских туристов такие требования?

Наши туристы, которые отдыхают в отелях высокого уровня за границей, уже не соглашаются на меньшее. Поэтому такие требования и здесь, дома.  Когда человек едет на отдых, он хочет получать максимум комфорта, в том числе, и в ходе экскурсионной программы.

Если говорить про Крым, что вообще подходит под разряд «премиальных экскурсий»?

Это может быть прогулка на яхте по Крымскому побережью с обедом, который приготовит повар прямо на яхте. Актуальна тема частных виноделен и виноградников, где организованы рестораны и проводят гастроужины. Для гостей, которые предпочитают активный отдых — это джип-туры в горы и маршруты виа-феррата. Еще можно встретить рассвет или закат с бокалом шампанского и клубникой на Ай-Петри — это очень красиво: при перепаде температур образуется утренний туман, потом он рассеивается и открывается вид на весь южный берег Крыма.  Путешествия по крымским дворцам популярны, они отлично сохранились. Например, в Крыму есть исторический бутик-отель — он передает атмосферу эпохи, здесь идеально сохранились роскошь и убранство интерьеров XIX века.

Еще и готовят из фермерских продуктов в ресторане…

Да, а еще крымские отели производят свои продукты — варенья, оливки, сыры. У некоторых курортов есть своя сыроварня и винодельня, — так что, при заселении каждого гостя угощают фруктами и бутылочкой вина собственного производства.  Крымское виноделие вообще шагнуло вперед, — здесь создаются целые комплексы с видовыми ресторанами и глэмпингами. 

Плюсов много, а что служит решающим фактором в выборе отдыха в России?

Факторов много, но сервис — это основное. Для меня и многих гостей с детьми еще играет роль, что нравится детям в плане отдыха, и часто решения принимаются исходя из предпочтений детей. У премиальных курортов как раз есть хорошие детские центры, поэтому желания маленьких гостей определены. 

По вашему опыту обратной связи от путешественников, какие недоработки российского премиума гости отмечают в целом?

Российским отельерам я бы советовала съездить в несколько премиальных отелей за рубежом и сформировать свой взгляд на идеальную шведскую линию. Например, в этом году мы были в Арабских Эмиратах и останавливались в отеле, где шведская линия была небольшая, но все продукты действительно премиального уровня, а за завтраком царят тишина и умиротворение.  По данным сообщества тревел-экспертов Aurora Luxury, многие клиенты больше любят рестораны à la carte, кому-то нравится шведский стол, но обращать внимание на премиальное качество нужно и в том, и в другом случае.

Стоимость российского премиума сравнима с иностранным или на порядок выше?

Бывают выгодные спецпредложения в «не сезон»: на виллы с тремя спальнями и гостиной, где можно собрать до 6 человек гостей, с выходом на террасу и к бассейну. В сезон дороже, но все равно, в сравнении с аналогичными объектами размещения за границей, стоимость на порядок ниже.

А в каких случаях туристы выбирают российский премиум вместо, допустим, турецкого?

Семьям с детьми удобнее, конечно, на российских курортах. Также есть туристы, которые принципиально не выезжают за границу и отдыхают в России.  Среди моих коллег тоже многие стали чаще путешествовать по стране, поэтому спрос и рождает предложение, а премиум-туризм в России развивается.