Речевая аналитика в МФО: перспективы развития

Один из ключевых и самых устойчивых мифов про МФО состоит в том, что это — небольшие «палатки у вокзала», где может быстро «перехватить» деньги абсолютно любой желающий, а все операции проводятся чуть ли не с помощью счетов и тетрадки. И, если ошибочность суждения «выдают всем подряд» стала в последние годы несколько очевиднее (в т.ч. благодаря многочисленным материалам про системы скоринга и общерыночной статистике по уровню одобрения займов), то низкий (а то и вовсе «никакой») уровень технического оснащения микрофинансовых организаций — образ по-прежнему устойчивый. Вместе с тем, все чаще происходят ситуации, когда те или иные сервисы на финансовом рынке появляются и оттачиваются именно в микрофинансировании.

Секрет песочницы

Более того, МФО все чаще используются в т.ч. сторонними крупными финансовыми организациями как технологические песочницы. Почему так происходит? Есть целый ряд участников рынка, в первую очередь из топ-30, которые сочетают в себе многолетнюю экспертизу по всем бизнес-процессам, касающимся кредитования физлиц и бизнеса, уже готовую высокую технологическую базу и отсутствие забюрократизированности, характерной для многих больших банков и иных финансовых организаций.

Безусловно, здесь важно еще раз оговориться, что речь идет не обо всем рынке. А о его небольшой в количественном выражении части — нескольких десятках крупнейших компаний, изначально вложивших средства в технологизацию бизнеса. Разница между ними и иными участниками рынка с каждым годом становится все очевиднее. И, к сожалению, вторые вряд ли уже смогут нагнать первых. Выбор в пользу цифровизации подтолкнул к динамичному росту сегмента онлайн-займов. В первую очередь, именно поэтому сейчас эти несколько десятков компаний аккумулируют бо́льшую долю общерыночного портфеля.

Ключ к развитию в голосе

За последние пять лет в сегменте получили достаточно широкое распространение такие сервисы как автоинформаторы, автоматизация документооборота, всевозможные помощники. В последние месяцы компании все активнее присматриваются к сервисам, связанным с речевой аналитикой. На наш взгляд, с точки зрения цифровизации именно они будут во многом определять успешность участников рынка в ближайшие пару лет.

Так, текущие системы могут включать в себя: автоматическое распознавание речи, анализ тональности разговора, выявление ключевых фраз и паттернов, категоризацию разговоров по темам, генерацию аналитики по любой коммуникации. И, соответственно, использоваться эти решения могут не только в отделах, отвечающих за клиентский сервис, но и в принципе везде: от правовых служб до HR.

Что же касается непосредственной коммуникации с клиентом, то такие технологии способны не только помочь вывести ее на новый уровень, но и в среднесрочной перспективе сократить до 60-70% расходов на бизнес-процесс. Вот только некоторые из соответствующих направлений:

1. Контроль качества обслуживания

• Мониторинг соблюдения скриптов;
• Оценка вежливости и профессионализма сотрудников;
• Выявление проблемных разговоров;
• Обучение персонала на основе анализа типичных ошибок.

2. Выявление мошенничества и иных поведенческих рисков

• Распознавание аномалий в поведении заемщика;
• Детекция признаков социальной инженерии.

3. Оптимизация бизнес-процессов

• Анализ типовых запросов;
• Выявление узких мест в бизнес-процессе;
• Оптимизация скриптов.

Заметьте, что в этом списке есть только направления улучшения качества взаимодействия, но не полная замена человека. Мы рассуждаем так: «Вспомните, как часто нас самих раздражали роботы при общении с колл-центрами. Так почему же наши клиенты должны быть этому рады?». Поэтому мы выстраиваем процессы так, чтобы сохранить для клиента возможность общаться с сотрудником. А наша задача — сделать это общение максимально эффективным и комфортным для потребителя на всех этапах, но при этом оптимальным и низким по трудозатратам для нас.

Summit Group внимательно изучает рынок и пилотирует ряд сервисов. В 2025 г. у нас неплохие перспективы по внедрению их в бизнес-процессы.  Одновременно, исходя из ситуации на рынке и заинтересованности большинства лидеров отрасли в улучшении клиентского опыта, полагаем, что здесь мы не одни, и можно ожидать активного распространения таких технологий на рынке в целом в ближайшие годы.

Минус в том, что это требует достаточно больших ресурсов: как напрямую финансовых, так и человеческих, экспертных. Однако практика последних лет показала, что вложения в технологическую составляющую в микрофинансировании окупаются гораздо быстрее, чем во многих других отраслях.