Ювелирочка внедрил MANGO OFFICE и увеличил долю своевременных оплат на 7%

UVI «Ювелирочка» — федеральный интернет-магазин ювелирных изделий и первый российский ювелирный телемагазин. Компания работает с 2015 года и продает украшения из золота, серебра и драгоценных камней через собственную онлайн-платформу. В ассортименте — 16 000+ артикулов.

За коммуникации с клиентами отвечает колл-центр из 300+ операторов. Они консультируют покупателей, подтверждают заказы, контролируют оплату и статусы доставки.

До внедрения MANGO OFFICE значительная часть рабочего времени операторов уходила на типовые звонки. Сотрудники вручную напоминали об оплате, связывались с клиентами по рассрочкам платежей, сообщали статус заказа. В результате операторы не могли уделять достаточно времени консультациям, где требуется участие человека.

Компания использовала собственную CRM и АТС Asterisk — они обеспечивали базовую работу колл-центра. Однако рутинные коммуникации выполнялись вручную и создавали дополнительную нагрузку на команду. Руководство искало цифровой продукт для повышения производительности без расширения штата, а также автоматизации типовых сценариев. 

UVI «Ювелирочка» остановилась на голосовом роботе от MANGO OFFICE. Команда интернет-магазина настроила шесть сценариев работы инструмента:

• уведомление о создании заказа и напоминание об оплате
• подтверждение заказа и доставки (исходящие звонки)
• подтверждение заказа и доставки (входящие звонки)
• информирование о готовности заказа к получению
• первичный контакт по рассрочке
• напоминание о предстоящем платеже

Голосовой робот интегрирован с CRM — все данные автоматически сохраняются в карточке клиента.

После успешного использования цифрового продукта компания приняла решение расширить внедрение и подключить Виртуальную АТС и Контакт-центр MANGO OFFICE.

Сейчас эти решения находятся на этапе внедрения. Основную нагрузку по-прежнему берут на себя голосовые боты, а следующий шаг — поэтапный перевод операторов колл-центра на UCaaS-платформу.

Результаты внедрения:

• Выкуп онлайн-заказов вырос на 3% — клиенты стали чаще завершать покупки после звонка-напоминания
• Доля своевременных оплат увеличилась на 7% — за счет уведомлений 
• Автоматизация рутинных сценариев снизила нагрузку на операторов — они сосредоточились на консультациях, где действительно требуется участие человека
• Производительность колл-центра выросла без увеличения штата

Александр Козичев, директор по клиентскому сервису UVI «Ювелирочка»:

«Для нас было важно снять с операторов рутинную нагрузку, не раздувая штат. Голосовые роботы MANGO OFFICE позволили автоматизировать типовые сценарии — напоминания об оплате, работу со статусами заказов.

В результате операторы сосредоточились на консультациях, где действительно нужен человек, а мы увидели измеримый эффект в цифрах — рост выкупа. Сейчас мы масштабируем решение и переходим к внедрению Виртуальной АТС и Контакт-центра, чтобы выстроить единое пространство для всех коммуникаций с клиентами».