Долгосрочные отношения с покупателем недвижимости: пошаговый диалог

Рынок недвижимости — это, прежде всего, рынок доверия. Покупка квартиры остается одним из самых значимых и эмоционально заряженных решений в жизни человека. О важности связи между репутацией застройщика и верой в его продукт рассказала Елена Борисова, партнер консорциума PR-агентств PR-стиль x Promotion Realty.

Часто коммуникация с покупателем сводится к тактическим задачам — «продать метры здесь и сейчас». Многолетняя практика убеждает, что PR в девелопменте — это не просто инструмент продвижения, а стратегическое построение долгосрочных отношений, диалог, который должен начинаться задолго до старта продаж и не заканчиваться после передачи ключей.

Этот диалог важно строить «по кирпичикам», адаптируя посылы и инструменты под каждый этап жизни проекта и, соответственно, под меняющиеся потребности и ожидания покупателя.

Этап котлована или старта продаж

На этом этапе ключевая задача PR — сформировать первичный интерес и, что важнее, базовое доверие. Фокус должен быть на надежности застройщика, перспективах локации и уникальных характеристиках проекта. В ход идут классические PR-инструменты: публикации в СМИ, спецпроекты, работа с социальными медиа, участие в отраслевых выставках и форумах, а также презентации для агентств недвижимости.

Важно давать рынку четкие и понятные сигналы: аккредитация в банках, новости от государственных структур о развитии территории, информация об инвестициях в проект — все это работает на укрепление доверия. Можно формировать и новые смыслы, например, рассказывать о создании нового сегмента, такого как «бизнес-лайт», пример из нашей практики, или включать локацию в ТОП перспективных районов с точки зрения улучшения транспортной доступности.

Этап строительства

Интерес нужно поддерживать, а доверие — укреплять. На этом этапе критически важны открытость и прозрачность. Регулярное информирование о ходе работ, демонстрация качества строительства, рассказ о будущих преимуществах ЖК (инфраструктуре, благоустройстве) — вот главные задачи.

Инструментарий расширяется: пресс-туры на строительную площадку, работа с репутацией в интернете, участие в премиях, коллаборации (например, с известными дизайнерами для оформления входных групп или шоу-румов), мероприятия в офисе продаж и демонстрация материалов и технологий строительства. Эффективны пресс-релизы о важных вехах: завершен этап монолитных работ, начат этап остекления. Аналитика рынка, показывающая, как на X% вырос спрос на определенный тип квартир в вашем районе, также подогревает интерес.

Этап сдачи дома — момент истины для покупателя.

Этот этап — момент истины для покупателя и застройщика. По мнению эксперта, задача PR — создать позитивный опыт передачи ключей и заложить основу для формирования добрососедского комьюнити. Акцент смещается на заботу о клиентах, высокий уровень сервиса и оперативное реагирование.

Важны превентивные меры PR и работа с отзывами, а также привлечение амбассадоров бренда из числа новоселов. Как показывает практика, всегда будут недовольные жильцы на этапе приемки квартир, даже если ЖК прошел все внутренние и внешние инспекции по качеству. Их может быть не более 10%, но именно их будет слышнее всего. Инфоповоды вроде «N% жителей ЖК уже получили ключи», новости о реализованном благоустройстве, партнерские программы, рассказы о том, как застройщик решает вопрос импортозамещения в отделке, хорошо работают на имидж ответственной компании.

Этап жизни в ЖК

Коммуникация не должна обрываться. Поддержание отношений с жильцами, PR-поддержка деятельности управляющей компании, стимулирование повторных продаж и укрепление добрососедства — вот цели этого этапа.

Организация мероприятий для жильцов (например, «День рождения ЖК» или календарные праздники), партнерские программы с местными бизнесами, поддержка комьюнити в соцсетях, публикация историй успеха жителей — все это способствует созданию комфортной среды и укрепляет репутацию девелопера. Отличным показателем успеха на этом этапе будет новость о том, что на X% вырос объем повторных покупок квартир в ЖК, или информация об открытии на территории детского сада, школы, поликлиники, новых магазинов и фитнес-центров.

В основе всего PR продвижения лежит внимание к интересам покупателей и к их обычным человеческим потребностям. Важно строить диалог с покупателем, учитывая его реальные интересы на каждом этапе. Инвестируя в построение коммуникации, девелопер инвестирует в свою репутацию и формирует самый ценный актив — доверие и лояльность клиентов.

Как сказал немецкий философ Август фон Коцебу: «Благодарные люди подобны плодородным полям — полученное они возвращают в десятикратном размере». В нашем случае, эта благодарность конвертируется в повторные продажи, положительные отзывы и устойчивый бизнес.