НОРБИТ запустил систему управления взаимоотношениями для ЦСО МО

Как решали задачу

Для будущего проекта требовалась не только экспертиза НОРБИТ как интегратора. Нужно было провести первоначальный аудит, собрать требования, разработать методологии внедрения, подготовить и обучить сотрудников, так как до этого никакой цифровой системой не пользовались.

В общей сложности проект длился год, над ним работала большая команда специалистов:

• руководитель проекта,
• тимлид аналитики,
• системный архитектор,
• два бизнес-аналитика,
• два интегратора Битрикс24,
• тимлид веб-разработки,
• два разработчика Битрикс24,
• разработчик 1С,
• дизайнер мобильного приложения,
• тимлид мобильной разработки,
• два разработчика мобильного приложения,
• два тестировщика.

Обследование

К цели шли поэтапно. Начали с обследования текущих бизнес-процессов, выяснили как соцработники получают и выполняют задачи, как ведется отчетность и рассчитываются зарплаты и бонусы. Выявили главные проблемы и триггеры: отсутствие прозрачности, ручной труд, ошибки в расчетах, высокая нагрузка на руководителей. Разработали целевую модель работы системы, ее архитектуру и схемы бизнес-процессов.

Также создали прототип мобильного приложения и сформировали важный документ «Технический дизайн». В нем закрепили функциональные и бизнес-требования, а также проектное решение под их реализации.

Настройка, доработка, тестирование и отладка CRM

В ходе изучения потребностей клиента подтвердилась гипотеза о том, что наиболее подходящей системой для воплощения всех бизнес-требований станет Битрикс24 CRM. Развернули коробочную версию, настроили и адаптировали ее под специфические задачи, добавили пользовательские роли с разным уровнем доступа к данным.

Также проработали карточки получателей социальных услуг. В них теперь собирается вся информация о подопечном, необходимые документы, история коммуникации с разными специалистами ЦСО МО. За каждым из них закрепили определенного соцработника, наладили автоматическое формирование планов оказания услуг. Они рассчитываются по нормам, составленным на основе количества рабочих дней. Это обеспечивает возможность перераспределения нагрузки между сотрудниками в случае больничных и отпусков, при этом все данные сохраняются в системе. Теперь руководители участков и секторов видят информацию о фактически оказанных услугах в реальном времени.

Мобильное приложение

Соцработники, как правило, работают «в полях» и взаимодействуют с системой не через десктопную версию, а с помощью мобильных устройств, так что без приложения было не обойтись. К его созданию приступили только после того, как CRM была готова. Именно CRM — ядро проекта, основная система учета и рабочее пространство руководителей. Кроме этого, она выполняет функции бэкенда мобильного приложения.

К созданию мобильного приложения, его дизайну и функциональности подошли с точки зрения простоты и удобства для специалистов, которые используют его в работе ежедневно. В нем есть возможность зафиксировать выполнение услуги, подгрузить отчетные документы (фото, чеки, подписи). Кроме этого, обеспечен быстрый доступ к базе знаний с важными материалами и инструкциями. Здесь же идет коммуникация с руководителем: прямой чат, уведомления, новости.

Аналитика и отчеты

Используя смарт-процессы в Битрикс24, автоматизировали расчет зарплат соцработников, с возможностью начисления премий и компенсаций руководителями. Просматривать сводную информацию по начислению они могут в двух разрезах: по получателю услуги или по соцработнику.

Также настроили формирование отчетов, они могут создаваться как в стандартных шаблонах Битрикс24 (обычно для внутренней аналитики), так и в кастомных форматах под требования госорганов.

Интеграции

В ЦСО МО уже использовали 1С в работе, поэтому команда НОРБИТ инициировала интеграцию CRM с 1С:Бухгалтерия Предприятия и 1С:ЗУП для дополнительного улучшения эффективности цифровизации процессов. За счет этого наладили прямой обмен данными, автоматизировали расчет зарплат, введение сведений о новых подопечных центра и счетов на оказание услуг. Также подключили систему FCM (Firebase Cloud Messaging) для отправки push-уведомлений в мобильном приложении.

Обучение и запуск

На предфинальном этапе провели для сотрудников ЦСО МО полномасштабное обучение. Это было необходимо, чтобы минимизировать сопротивление пользователей, выровнять уровень цифровой грамотности и превратить систему не в барьер, а в настоящего помощника в работе. Для руководителей участков и секторов организовали очные тренинги. Разработали подробные инструкции для соцработников, как в текстовом, так и видео-формате, обеспечили им всестороннюю поддержку на старте эксплуатации. 

И наконец — импортировали исторические данные, перевели систему в рабочий режим, параллельно с этим отслеживали стабильность работы и устраняли недочеты. К первому рабочему дню 2025 года все было полностью готово.