Почему владельцам автосервисов стоит обратить внимание на своих клиентов

Уже на протяжении нескольких лет ко мне все чаще поступают сообщения от руководителей разных направлений о том, что к ним не приходят клиенты в нужном количестве, а кто приходит — больше не возвращается.

Почему? Нет заботы о своем клиенте, и речь идет не про конфету к чаю, хотя и это приятно, но здесь все же важно думать фундаментально.

Например, сейчас поделюсь историей, где я как маркетолог помогла автосервису закрыть многие дыры, и первым делом проявить заботу к своему клиенту через добавление точки на Яндекс.карты. Почему я считаю это заботой?

• Теперь клиент легко может найти сервис в целом
• Клиент может изучить отзывы, и найти ответы на свои вопросы
• Клиент может увидеть несколько способов для связи, и выбрать удобный для себя

И, это уже путь к тому, чтобы оставить с собой клиента, ведь вы подумали о нем!

На моем пути встречаются разные предприниматели, но особенно заряжают те, у кого по сути ничего нет, и нужно продвигать с 0, и сейчас как раз расскажу про такой случай, чтобы стало наглядно понятно.

Чтобы привлекать новых клиентов и удерживать текущих — нужно вызвать доверие, а для этого нужна стратегия для плавного проявления в онлайн пространстве без глобальных вложений.

Например: Автосервис ВитАвто. Есть офлайн точка в городе, и все. Ко мне обратились с запросом «нужны клиенты из онлайн, хотим улучшить узнаваемость в своем городе и ближайших пригородах»

По факту не было: фирменного стиля, логотипа, сайта и оформленных социальных сетей, и то, что клиент обратился уже успех, так как не каждый готов развиваться.

И, поскольку фронт работ обширный, решили стартовать сперва с 1 площадки, чтобы не было больших вложений. Начали с авито, увидели результат, и уже через время пошли в Яндекс. В процессе, конечно, отрисовали логотип, создали сайт, разработали полиграфию (визитки и листовки), а также оформили ВКонтакте и 2Gis.

На данный период времени продвигаемся в Авито и Картах — это самые рентабельные площадки для ниши автосервиса, где можно получить лид за небольшой ежемесячный бюджет.  

Важно при небольших бюджетах выдержать стоимость контакта. В нашем случае за последний год средняя стоимость контакта 112₽. Результат хороший в нише автосервиса, но мы все равно стремимся избежать оттока текущих клиентов, и сейчас поговорим про это.

Владельцам автосервисов критически важно анализировать взаимодействие с клиентами через звонки и переписки, чтобы предотвратить отток. 

Вот ключевые причины, которые я выявила на практике, а также советы к внедрению:

1. Администраторы пропускают звонки, а значит теряют клиентов. Больше 30% клиентов не перезванивают, если их первый звонок пропущен. Внедрите систему отслеживания звонков и обучите сотрудников оперативно отвечать.
2. Ускорьте время самого ответа. Среднее время ответа в автосервисах 1,5–2 часа (отследила у нескольких клиентов), а при сокращении времени ответа до 15 минут удовлетворенность растет на 35%
3. Улучшите качество самой коммуникации. Больше 50% клиентов уходят из-за равнодушия сотрудников (также провела ни один анализ) И, поверьте 105 вопросов в переписках можно заменить на 5 вопросов, чтобы быстро помочь клиенту, а администратору освободить время для более быстрой обработки заявок.

Если резюмировать, то важно быть в онлайн, вкладывать в трафик, но думать о пути, который клиент проходит с момента первой встречи с вами, до повторного посещения.

Все это укрепляет репутацию, что критично в нише автосервисов, где сарафанное радио решает.  Только доброжелательность, человечность, и конечно профессионализм помогают бизнесу удерживать клиентов!