Дмитрий Бессольцев: «Ключ к росту IT-компании — системность во всем»

Дмитрий, вы работаете в IT почти 20 лет. Как изменился рынок за это время?

В начале 2000-х IT-аутсорсинг в основном выглядел иначе: реактивная работа, отсутствие SLA, управление «по звонку». Тогда было нормально, что системный администратор приезжал разбираться с проблемой только после запроса клиента, а если заявок слишком много — ждали, пока освободится.

Сейчас IT-сервис — это предсказуемый инструмент бизнеса. Компании не готовы работать с подрядчиками, у которых нет четких процессов, прозрачных сроков и реальной ответственности за результат. Поэтому системность в управлении IT-сервисом стала не просто конкурентным преимуществом, а базовым требованием.

Когда вы осознали, что системность — ключевой фактор роста компании?

В 2008 году мы столкнулись с кризисом: часть команды ушла, клиенты были нерентабельными, бизнес был на грани кассового разрыва. Тогда стало ясно, что хаотичный подход не работает. Решение было радикальным: мы подняли цены в два раза, сохранили только прибыльных клиентов и начали выстраивать процессы.

Это дало эффект: с 2009 года мы внедрили системный маркетинг, выстроили продажи, стандартизировали работу и заложили фундамент для дальнейшего роста.

Как именно выстроен системный подход в ALP ITSM?

Мы начали с внедрения ITIL/ITSM — это дало нам прозрачные процессы, контроль SLA и управляемый сервис. Но этого было недостаточно.

В 2016 году мы прошли сертификацию ISO 9001:2015, что стало следующим шагом в систематизации. Этот стандарт — не просто формальность: он требует, чтобы компания работала по четким регламентам и ежегодно подтверждала свое соответствие им.

С тех пор мы каждый год пересматриваем и расширяем области сертификации. Сейчас в нее включены не только операционные процессы, но и продажи, управление персоналом, а в будущем планируем еще больше направлений.

Кроме этого, мы активно используем практики DevOps в работе с e-commerce — они гораздо лучше подходят для решения своего круга задач. В «традиционном аутсорсинге» продолжаем брать лучшее из ITIL/ITSM, эти стандарты продолжают развиваться. 

И конечно, разрабатываем и внедряем наши авторские процессы — в частности, управление большой партнерской сетью, в которой сегодня более 1000 партнеров-исполнителей и на которую мы опираемся при обслуживании крупного ритейла.

Какие процессы внутри компании критически важны для стабильного роста?

Скорее правильно говорить о семействах процессов. Это предоставление сервиса для клиентов и управление практиками DevOps, управление командой и партнерами, контроль финансов и учет. Конечно, маркетинг и продажи. И сквозной контроль качества. Вместе эи «семейства» обеспечивают как стабильность, так и масштабируемость компании.

Процессы важны, но без людей они не работают. Как вы выстраиваете команду?

Никакая система не будет эффективной, если люди не готовы ее поддерживать. Поэтому мы подбираем специалистов не только по техническим навыкам, но также по способности и желанию общаться и работать в команде.

Важно, чтобы человек не просто «чинил компьютеры» и «настраивал серверы», а понимал бизнес-цели клиента и ценность нашего сервиса для их достижения и был готов работать в рамках SLA, процессов и практик.

Как ALP ITSM развивает сотрудников?

Мы инвестируем в обучение: курсы, сертификации, внутренние тренинги, наставничество. Важно не просто дать сотрудникам знания, а встроить их в систему работы. Например, когда мы запускали DevOps-направление, сначала научились работать небольшой командой, а потом начали масштабировать сервис.

Как мотивировать людей работать системно?

Главный фактор — принятая в компании культура. Если все в команде работают «как надо» и получается хороший результат — это самый лучший мотиватор. Мы не просто требуем следовать регламентам, а показываем, как это делает работу эффективнее и ценнее. Чем понятнее система, тем меньше хаоса и больше времени на профессиональный рост. И, что важно, наша система — не закостенелая. Любой компетентный сотрудник может предложить улучшение или изменение, мы такое любим и поощряем.

Какую роль играет автоматизация в IT-сервисе?

Без автоматизации невозможно расти. Мы используем несколько платформ для разных типов услуг и клиентов. Например, одна ориентирована на «традиционную поддержку» серверов, сервисов, пользователей. Она позволяет контролировать SLA, фиксировать все заявки, анализировать повторяющиеся инциденты и оптимизировать работу. 

Для ритейла используем другое решение — слишком много специфики в управлении партнерами и предоставлении сервиса распределенным структурам, шаблонные решения не подходят. Для DevOps — свой набор инструментов. 

Плюс везде используем прикладные сервисы, такие как мониторинг здоровья IT-инфраструктуры. Активно тестируем ИИ для повышения эффективности сотрудников, процессов и качества аналитики. 

Ручное управление хорошо до определенного момента, но когда у тебя 900+ городов обслуживания и 1200+ подрядчиков, нужна система.

ALP ITSM активно развивается в ритейле и DevOps. Как системный подход помогает масштабироваться?

Для ритейла — это жесткие стандарты работы, которые не зависят от региона, конкретного инженера или партнера. Это позволяет предоставлять единый уровень сервиса в любом городе. 

Для DevOps, напротив — гибкие практики на грани администрирования и разработки. Еженедельные спринты, тесная работа с продуктовыми командами клиентов и разработчиками. Тут важна системность и дисциплинированность, т.к. все команды зависят друг от друга и конечный результат тоже. 

В целом можно сказать, что мы не привязаны к «ручному управлению», поэтому можем расти, добавлять новые направления — от облачных решений до кибербезопасности — и при этом сохранять качество.

Какие направления роста возможны благодаря системности?

Мы активно масштабируем основные направления: IT-аутсорсинг для международных компаний, ведущих или локализующих бизнес в России, IT-аудит и консалтинг, поддержку крупного ритейла, DevOps. И развиваем новые, например, импортозамещение в коммерческих компаниях, помогая бизнесу переходить на независимые IT-решения. Важную роль играет информационная безопасность, включая «управляемый взлом» — имитацию атак для поиска уязвимостей.

Все эти направления требуют четких процессов и высокой степени контроля качества — без этого они просто не работали бы.

Кризисы последних лет — санкции, пандемия — как системный подход помог их пережить?

2014 год показал нам, что длинные сделки требуют адаптации. Мы перестроили продажи и внедрили CRM-аналитику. 2020 год и локдауны стали для нас проверкой на гибкость — мы перешли на гибридный формат работы, при этом сохранив качество сервиса. 

2022 год ознаменовался санкциями и уходом западных вендоров. Но поскольку уже с 2015 года мы работали с российскими решениями, то быстро адаптировались. В каждом случае системный подход давал нам скорость реакции и предсказуемость решений.

Что бы вы посоветовали IT-компаниям, которые хотят расти, но пока работают в хаотичном режиме?

Прежде всего — систематизируйте процессы. Важно понимать, что процессы, стандарты работы, регламенты — это не бюрократия, а инструменты масштабирования. Сочетайте это с гибкими практиками DevOps там, где это нужно. Например, в крупных компаниях, которые развивают проекты электронной коммерции. 

Далее — автоматизируйте рутину. Чем меньше ручного управления, тем выше предсказуемость. Управление сервисом, продажами, финансами должно быть автоматизировано. 

Развивайте партнерскую сеть. Невозможно и не нужно держать все компетенции и ресурсы в штате. Но стройте систему управления партнерами так, чтобы они работали в ваших процессах и SLA.

Верьте в людей. Если процессы — это, условно говоря, скелет, то именно компетентные сотрудники превращают всю систему в живой организм, способный меняться и развиваться. 

Какова ваша главная управленческая философия?

Машина должна ехать, даже если водитель ушел в отпуск. Если бизнес зависит от одного человека — это не бизнес, а хаос. Именно поэтому системность — не просто метод, а ключ к устойчивому росту.