РБК Компании

За год «Лайм-Займ» улучшила показатели департамента клиентской поддержки

В этом материале мы расскажем, за счет чего нам удалось улучшить показатели департамента клиентской поддержки в 2023 году
За год «Лайм-Займ» улучшила показатели департамента клиентской поддержки

МФК «Лайм-Займ» удалось улучшить сразу несколько показателей департамента клиентской поддержки. 

Для департамента действуют следующие показатели:

  • Сервисные (LCR, SL20, AWT, СВО, FCR24);
  • Ресурсные (пропускная способность, продуктивность и нагрузка оператора);
  • Личные для линейного специалиста (различные внутренние показатели).

Приоритетными для работы департамента и компании являются сервисные, где целевые значения на 2023 год были такими:

  • LCR — 15%
  • SL20 — 80%
  • СВО — 210
  • FCR24 — 75%

Для достижения показателей мы применили следующие практики:

  1. Создали навигацию в базе знаний. Сотрудникам хватало наполненности базы, но не все знали, как найти нужную статью быстро. Ключевые слова, запросы и специальные теги помогли коллегам чувствовать себя увереннее и решать вопросы клиентов быстрее.
  2. Проведение ежемесячного тестирования. В «Лайм-Займ» и до этого регулярно проводился срез знаний сотрудников, но со временем возникла потребность делать это чаще и добавлять практические кейсы.
  3. Корректировка скриптов. Мы создали дополнительные вариации для удобства сотрудников. Затем зафиксировали их в соответствующей статье в базе знаний, чтобы минимизировать время на поиск нужного скрипта.
  4. Повышение процента самостоятельного принятия решений. Это решение далось нам непросто, ведь это отклонение от описанного регламента. Но это привело к положительным результатам. Самое приятное — клиенты отмечают, что чувствуют наш сервис, эмпатию и готовность помочь.

Эти действия помогли сократить время диалога с клиентом и повысить скорость обслуживания, чтобы мы не теряли клиентов в процессе ожидания оператора.

Последний показатель — FCR24 или «процент клиентов, решивших свой вопрос с первого обращения», получилось улучшить за счет предоставления исчерпывающей информации клиентам. Этого удалось достичь благодаря проведению специального тренинга для сотрудников по типологиям клиентов — «Такие разные, но наши».

В результате департаменту удалось улучшить сразу несколько показателей:

  • LCR или «процент клиентов, не дождавшихся ответа оператора» удалось снизить с 21% до 8%, то есть, на 13%;
  • SL20 или «процент клиентов, получивших ответ оператора в течение 20 секунд» стал выше целевого значения на 4%
  • СВО или «среднее время обслуживания (без учета поствызывной обработки)» — держится в пределах целевого показателя.

Интересное:

Все новости:

Публикация компании

Достижения

10 лет на рынке микрофинансовКомпания была основана в 2013 году и сегодня является одним из лидеров на российском рынке
Рейтинг кредитоспособности ruBBВ 2023 году повышение рейтинга кредитоспособности от агентства «Эксперт РА»
> 30 млрд руб. выдано за 10 летТОП-10 крупнейших МФО России по объему выданных микрозаймов по версии «Эксперт РА»
Сертификат ISO 9001 2015Единственная МФО, которая получила сертификат международного стандарта системы менеджмента качества

Профиль

Дата регистрации12.09.2013
Уставной капитал26 000 000,00 ₽
Юридический адрес Новосибирская область Г. НОВОСИБИРСК УЛ. КИРОВА Д. 48 ОФИС 1401
ОГРН 1137746831606
ИНН / КПП 7724889891 540501001
Среднесписочная численность339 сотрудников

Контакты

Адрес Россия, г. Новосибирск, ул. Кирова, д. 48
Телефон +79628238688

Социальные сети

ГлавноеЭкспертыДобавить
новость
КейсыМероприятия