Процессный подход: современный метод управления для МСП

Темпы изменений продолжают нарастать, и это уже ни у кого не вызывает удивления. Пандемия стала катализатором массовой цифровизации, деглобализации, сбоев в цепочках поставок и перехода от традиционных точек продаж к маркетплейсам. Современные вызовы дополняют классические проблемы растущих компаний: нехватку специалистов, времени и финансирования. Одного запаса прочности уже недостаточно для дальнейшего роста. Требуется гибкая система управления, позволяющая быстро реагировать на внешние преобразования. Одной из таких систем является процессный подход.

В чем его суть? Процессный подход предполагает управление деятельностью компании через систему взаимосвязанных процессов — конкретных, последовательных действий. Каждый процесс имеет четкую цель, понятные входы и выходы, ответственного и соответствующий показатель эффективности. Процесс может охватывать несколько подразделений и сотрудников, но при этом управляется как единое целое.

Например, продажа топливных карт — это процесс, который начинается с привлечения клиента и заканчивается получением оплаты. Он может проходить через отдел продаж, договорной, бухгалтерский, финансовый отдел. Однако, процессный подход не требует согласования с руководством каждого отдела, что сокращает время и средства на выполнение. Этот метод широко применяется в ИТ и финансовых компаниях, где процессы состоят из множества шагов, требующих строгой регламентации и автоматизации.

Полной противоположностью является классическая модель управления — функциональная. Компания с такой структурой имеет жесткую вертикальную иерархию, в которой сотрудники выполняют однородные операции. Распоряжения от руководства и инициативы сотрудников проходят через все уровни организации. Такая модель способствует формированию экспертов в узких профессиональных сферах.

Проблема в том, что функциональный подход малоэффективен в условиях постоянных изменений. Конкурирующие за внимание руководителя отделы обрастают барьерами в коммуникации и мотивации. Возникают проблемы с согласованием, дублируются действия, никто не отвечает за результат. Руководству приходится вручную «склеивать» работу между отделами. В итоге теряется гибкость и ухудшается клиентский опыт.

В отличие от функционального, процессный подход позволяет бизнесу не просто упорядочить свою деятельность, но и добиться конкретных, измеримых результатов. Он дает возможность сократить время обработки запросов, оптимизировать загрузку сотрудников, определить стоимость процессов и работу персонала, а также выявить затратные центры. Процессное управление снижает число ошибок исполнителей, позволяет контролировать качество результатов и минимизировать риски, связанные как с человеческим фактором, так и с несовершенством информационных систем.

Как начать применять процессный подход? Малому бизнесу не обязательно сразу проводить масштабные реформы. Достаточно описания ключевых процессов с определением их владельцев. Введите базовые показатели эффективности, например время выполнения задачи, количество обработанных заявок, удовлетворенность клиента. Помните об интеграции подхода в стратегию компании и в информационные системы. После тестирования системы стоит сфокусироваться на балансировке процессов и устранении узких мест.

Процессный подход — это про упрощение и фокус на результате. Подход не идеален, ведь он требует зрелости в корпоративной культуре, высокой мотивации коллектива, психологической готовности к изменениям. Он не лишен ограничений: для его эффективного применения необходимы зрелая корпоративная культура, высокая мотивация команды, готовность к изменениям. Однако, примеры успешного внедрения есть как в малом, так и крупном бизнесе из абсолютно разных отраслей. Процессный подход делает работу малого и среднего бизнеса более эффективной, прозрачной, гибкой.

В Эпикарт нет жесткой регламентации в выборе управленческих моделей. Однако, мы уже внедряем элементы процессного подхода в решении регулярных задач — в первую очередь в продвижении услуг и взаимодействии с новыми клиентами. Команда Эпикарт уверена, что располагает необходимыми ресурсами и экспертизой для более широкого внедрения подхода в ближайшем будущем. Осознание необходимости изменений — первый шаг к росту.